以下属于投诉处理流程环节的是：（）A、迅速隔离客户、安抚客户B、适当道歉C、搜集足够信息D、给出解决方案

题目

以下属于投诉处理流程环节的是：（）

  • A、迅速隔离客户、安抚客户
  • B、适当道歉
  • C、搜集足够信息
  • D、给出解决方案
相似考题

1.下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

2.以下选项中，属于网点八大流程的是()。A、挽留客户流程B、投诉处理流程C、客户教育流程D、晨会流程E、客户分流流程

3.客户投诉的处理步骤:()A、先不理客户，让他冷静下B、倾听理解，安抚客户情绪C、明确责任，提出解决方案D、执行承诺，跟踪处理效果

4.客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。判断对错

更多“以下属于投诉处理流程环节的是：（）A、迅速隔离客户、安抚客户B、适当道歉C、搜集足够信息D、给出解决方案”相关问题

  • 第1题：

    处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）

    • A、较快步速赶到柜台前，询问情况
    • B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
    • C、正面朝向客户，并将客户隔离
    • D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉

    正确答案:B

  • 第3题：

    投诉处理中安抚客户情绪首先要（）

    • A、对于客户的心情表示理解
    • B、给出解决方案
    • C、隔离客户
    • D、鼓励客户倾诉

    正确答案:A

  • 第4题：

    网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（）

    • A、迅速隔离客户
    • B、安抚客户情绪
    • C、充分道歉
    • D、将客户带离网点，以免影响客户
    • E、给出解决方案

    正确答案:A,B

  • 第5题：

    正确处理投诉的原则是（）

    • A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
    • B、要满足客户的期望
    • C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
    • D、要避免使用命令口吻与客户说话

    正确答案:C

  • 第6题：

    投诉处理的基本要求是（）。

    • A、注重服务礼仪
    • B、明确投诉处理流程
    • C、掌握投诉处理技巧
    • D、明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
    • E、迅速隔离客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）


    正确答案:正确

  • 第8题：

    多选题
    客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。
    A

    安抚客户情绪

    B

    充分道歉（如果必要）

    C

    搜集足够的信息

    D

    给出解决方案

    E

    征求客户意见


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    投诉处理的基本要求是（）。
    A

    注重服务礼仪

    B

    明确投诉处理流程

    C

    掌握投诉处理技巧

    D

    明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道

    E

    迅速隔离客户


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客户投诉受理的工作流程是（）。
    A

    自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    B

    安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    C

    引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    D

    安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
    A

    心态调整

    B

    身体调整

    C

    控制客户

    D

    将客户安全送回


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    以下属于投诉处理流程环节的是：（）
    A

    迅速隔离客户、安抚客户

    B

    适当道歉

    C

    搜集足够信息

    D

    给出解决方案


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    收到客户投诉信时，以下哪个处理方法是错误的（）。

    • A、立即送给相关负责人员
    • B、部门之间应通力合作
    • C、要迅速做出反映
    • D、尽快给出解决方案
    • E、承认客户是对的

    正确答案:B

  • 第14题：

    投诉处理流程的第一步是（）

    • A、充分道歉
    • B、给出解决方案
    • C、迅速隔离客户
    • D、安抚客户情绪

    正确答案:C

  • 第15题：

    客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

    • A、安抚客户情绪
    • B、充分道歉（如果必要）
    • C、搜集足够的信息
    • D、给出解决方案
    • E、征求客户意见

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题：

    以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。

    • A、情绪安抚客户；
    • B、收集客户信息阶段；
    • C、了解客户对本次处理的满意情况；
    • D、最终确定服务质量投诉是否成立难；

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

    • A、心态调整
    • B、身体调整
    • C、控制客户
    • D、将客户安全送回

    正确答案:A

  • 第18题：

    投诉处理流程的第一步是（）。

    • A、安抚客户
    • B、隔离客户
    • C、向网点负责人汇报
    • D、及时道歉

    正确答案:B

  • 第19题：

    客户投诉的处理步骤一般为（）。

    • A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
    • B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
    • C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
    • D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

    正确答案:C

  • 第20题：

    判断题
    客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→执行解决方案→投诉处理总结。

  • 第22题：

    多选题
    投诉处理的步骤（）。
    A

    迅速隔离客户

    B

    安抚客户情绪

    C

    充分道歉

    D

    搜集足够的信息

    E

    给出解决方案

    F

    征求客户的意见

    G

    跟踪服务


    正确答案： A,G
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    投诉处理流程的第一步是（）。
    A

    安抚客户

    B

    隔离客户

    C

    向网点负责人汇报

    D

    及时道歉


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

相关内容