关于客户分流表述正确的是（）。A、办理业务需要有效证件，客户没有携带。又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过白助设备办理的，应引导客户到自助区办理C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户E、客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口

第1题：

第2题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’中，以下不属于客户使用自助设备进行业务办理的流程的是（）

• A、引导客户到排队机排号
• B、引导客户到自助服务区
• C、指导客户使用自助设备
• D、办理业务

正确答案:A

第3题：

在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（）

正确答案:正确

第4题：

营业厅内现金业务引导分流要求为（）

• A、客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人
• B、客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人
• C、5万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理
• D、2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理

正确答案:A,D

第5题：

客户进门时怎样按客户业务办理需求进行有效分流（）

• A、视业务，推荐客户使用自助服务设施或网上营业厅
• B、指引办理复杂业务或凭证件在台席前等候
• C、有开设专柜或专区的，引导相关客户直接到专柜或专区排队等候办理
• D、指引银卡以上VIP客户和重要集团客户到VIP客户专区/专柜办理

正确答案:A,C,D

第6题：

对客户进行引导分流时，以下描述错误的有（）

• A、不能出现以“那边.那里”等进行简单表述
• B、对客户要求在柜台办理的，应向客户推广招商银行智能机具的便捷性，请客户至自助区办理
• C、对于转账业务等客户通过自助渠道由客户自行办理的业务，应建议客户开通相关自助功能
• D、可由自助设备进行办理的业务，如网点具备相关设备，应指引至相关设备打印

正确答案:B

第7题：

客户表示要查询余额，打印交易记录。引导员应（）

• A、指引客户到自助设备办理
• B、直接取号到柜台办理
• C、询问客户有带证件才取号柜台办理
• D、询问客户是否需要盖章，若不需要则指引客户到自助设备办理，若需要则提示客户带好证件到柜台办理

正确答案:D

第8题：

关于客户分流表述错误的是（）。

• A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
• B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的．应引导客户到自助区办理
• C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务堂经理习题集种类
• D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户

正确答案:C

第9题：

以下对引导分流表述错误的是（）

• A、当客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人时，转账.缴费等可自助完成的非现金业务，指引客户到相关区域办理
• B、当客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人时，2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理
• C、当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人时，2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理

正确答案:A,B

第10题：

当了解客户的业务能用自助设备办理时，应告知客户可以在自助区办理，并用手势向客户指示自助区位置。

正确答案:正确

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

大堂经理在分流客户时应注意的有（）。

• A、定点站位，关注到进入网点的每一位客户
• B、新客户直接引导至VTM办理开卡业务，提升业务办理速度
• C、根据客户办理业务类型，分流客户至自助交易与预处理区，提高设备使用率及业务分流率
• D、指导客户填单，做好业务预处理工作

正确答案:A

第15题：

当柜员办理业务时发现所办理的业务能够在自助设备上完成时，应先推荐客户使用自助再为客户办理业务。

正确答案:错误

第16题：

营业厅自助办理服务中服务人员的服务标准为（）

• A、熟悉自助设备操作流程
• B、设备故障期间指引客户其他方式办理
• C、客户需要时及时提供指导和帮助
• D、客户需要时提供纸笔
• E、自助区繁忙时引导分流、业务预办理

正确答案:A,B,C,D,E

第17题：

关于客户分流的描述错误的是（）。

• A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应礼貌送客。
• B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理。
• C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
• D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。

正确答案:C

第18题：

以下关于客服经理在客户分流引导中说法正确的是（）

• A、在知晓客户所办业务种类后，应完整清晰告知客户所需提供的有效证件及相关材料，确认客户手续完备，避免客户多次往返
• B、提示并指导客户正确填写办理业务所需凭证。有条件的网点应积极引导客户使用网点预填单系统完成填单
• C、引导客户取号或等候。协助或指引客户在叫号机刷卡取号，引导客户有序等候
• D、在客户进入网点的第一时间主动询问客户需求，并根据客户类型及办理业务种类进行一次分流

正确答案:A,B,C,D

第19题：

贵宾室客户取号完毕等候时，大堂（）

• A、完事了不予理会
• B、主动递送饮料牌，询问客户需要什么饮料
• C、询问客户办理什么业务，如果可以分流至自助渠道则优先引导客户自助办理
• D、询问客户办理什么业务，并提示需携带相关有效证件

正确答案:B,C,D

第20题：

关于客户教育流程表述正确的是（）。

• A、随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
• B、根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
• C、在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品
• D、非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
• E、业务高峰时，应教育客户到其他网点办理业务

正确答案:A,B,C

第21题：

关于金葵花区接待人员引导分流说法错误的是（）

• A、应站立迎接，热情礼貌招呼表示欢迎，并做好引导分流
• B、直接将客户从贵宾中心引导至低柜办理业务
• C、如可通过金葵花区域自助设备.网上银行.电话银行.快速通道办理的，且当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人时，应明确告知或引导客户到相关区域办理
• D、应做好私钻客户“超级通路”落实执行

正确答案:B

第22题：

第23题：