大堂经理在指导客户时需要注意的有（）。A、告知机具操作流程，然后服务其他客户B、遇到不熟悉的机具操作，引导客户至柜台办理C、熟悉机具的使用方法和流程，并按正确流程进行指导D、熟悉机具的使用方法和流程，并代替客户进行机具操作

第1题：

第2题：

第3题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’中，若当前不在业务受理高峰期，则可开展的业务流程是（）

• A、电话预约客户
• B、教育客户使用其他业务办理渠道
• C、引导客户到自助服务区
• D、指导客户使用自助设备

正确答案:A

第4题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’中，以下不属于客户使用自助设备进行业务办理的流程的是（）

• A、引导客户到排队机排号
• B、引导客户到自助服务区
• C、指导客户使用自助设备
• D、办理业务

正确答案:A

第5题：

贵宾客户到营业厅办理业务，比较着急，大堂经理正确的操作流程是（）.

• A、将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；
• B、将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；
• C、直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同办理；
• D、直接引导客户至柜台使其获得优先服务。

正确答案:C

第6题：

客户至网点申请办理，经办人员在手持终端通过（）进入收单机具押金管理功能。

• A、客户服务-机具-收单机具
• B、客户服务-押金-收单机具
• C、内部管理-押金-收单机具
• D、中间业务-押金-收单机具

正确答案:B

第7题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’中，对挽留客户不成功的，应采取的流程操作是（）

• A、灵活回答客户问题
• B、投诉处理流程
• C、适时进行二次挽留
• D、礼貌送客

正确答案:C

第8题：

大堂经理为客户提供指导咨询，要做到（）。

• A、了解客户需求
• B、收集客户有益的建议
• C、宣传我行金融产品和服务
• D、指导客户填写相关凭证
• E、提示和指导客户使用自助机具、设备

正确答案:A,B,D,E

第9题：

大堂引导员协助大堂经理（）。

• A、巡视营业环境
• B、识别、分流客户
• C、引导客户
• D、督促柜员按规章制度、规程要求进行业务操作
• E、指导客户正确使用自助机具、设备

正确答案:B,C,E

第10题：

以下对自助服务区描述正确的有（　）

• A、自助服务区应设有ATM、CDM、自助服务终端等服务设备并设有操作流程提示牌。
• B、在机具醒目位置应加贴银联标识、可受理外卡标识和境外银行卡组织标识，且要保持标识无破损、褪色、脱落等情况
• C、自助机具打印凭条信息应为中英文双语版，95588客户服务电话的中英文提示应置于自助机具服务界面和自助机具打印凭条中。
• D、应使用不干胶加贴本支行服务电话提示标签，以便及时解决客户疑难。

正确答案:A,B,C

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

作为蚂蚁云客服资金线的新同学，上线服务过程中，由于业务不熟悉，客户表示需要换人进行投诉。以下操作行为新同学符合正确流程的是（）

• A、委婉告知客户无法换人
• B、征得客户同意后进行转接支持线，由支持线同事继续进行服务客户和记录投诉
• C、不需要征得客户同意可以直接进行转接支持线
• D、委婉告知客户在线渠道暂时没有换人流程，建议客户拨打95188联系热线咨询

正确答案:B

第15题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）

• A、较快步速赶到柜台前，询问情况
• B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
• C、正面朝向客户，并将客户隔离
• D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉

正确答案:B

第16题：

对有卡但无用卡习惯或不熟悉自助机具的普通客户，大堂经理以下做法错误的是（）

• A、辅导客户使用自助机具
• B、在使用自助机具的同时介绍各种自助机具的用途
• C、将客户引导至理财服务区
• D、对客户进行关于自助机具的教育

正确答案:C

第17题：

收银员培训内容包括（）

• A、POS终端机具操作
• B、正确识别银联卡、辨认伪卡的基本方法
• C、受理银联卡的业务流程和操作要求
• D、机具基本使用方法和常见故障排除方法
• E、常见风险防范的相关知识

正确答案:A,B,C,D,E

第18题：

营业厅自助办理服务中服务人员的服务标准为（）

• A、熟悉自助设备操作流程
• B、设备故障期间指引客户其他方式办理
• C、客户需要时及时提供指导和帮助
• D、客户需要时提供纸笔
• E、自助区繁忙时引导分流、业务预办理

正确答案:A,B,C,D,E

第19题：

财务及管理人员培训内容包括（）

• A、商户日常账务差错处理
• B、交易凭证的保管、查阅及使用方法
• C、终端机具安全防范培训
• D、机具基本使用方法和常见故障排除方法
• E、受理银联卡的业务流程和操作要求

正确答案:A,B,C

第20题：

关于产品营销流程表述正确的是（）。

• A、在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求。寻找营销机会
• B、如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
• C、如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
• D、针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
• E、在网点业务高峰期可不做营销

正确答案:A,B,C

第21题：

“金穗惠农通”工程服务点享有哪些权利和义务（）。

• A、承担提供电子机具设备、维护保养机具、机具系统升级等义务
• B、享有电子机具的所有权
• C、承担受理惠农卡持卡客户业务办理请求，妥善保管机具，规范操作等义务
• D、享有电子机具的使用权

正确答案:C,D

第22题：

网点客户服务经理是以运营服务为定位的营运条线人员，下述哪项工作职责是不准确的（）。

• A、依托手持终端等智能机具，为离店客户提供厅堂外延伸“上门”服务和远程联络服务
• B、为客户提供智能机具操作指导及审核服务
• C、根据客户需要做好支付结算服务
• D、介绍推荐标准化基础产品，根据客户需要为其办理业务，仅在遇到复杂业务联动客户经理挖掘客户，推进业务开展

正确答案:D

第23题：