客户要办理的一些特殊业务找不到单子下列措施哪项不得当？（）A、留住客户是前提，求得原谅是关键B、让客户改天再来办理C、如果单子当天无法拿到，可留下该客户的联系方式和基本信息，通知其下次来办，并提前填写好基本信息D、每日大堂经理在结业后或者班前营业检查中，要清点单据，及时补充，保证完整。对于特殊单据尽量定期定时的进行查看

第1题：

业务高峰期间，柜面应当结合实际情况实施（）服务举措。

• A、客户服务中心经理/柜面主管通过现场巡视等方式对柜员进行指导和调度，维持良好的现场秩序，及时采取有效措施提升服务效率或者对客户进行分流
• B、柜面须通过在入口处等显著位置摆放标记牌等方式，向客户公告柜面作业繁忙日期和时间，建议客户尽量避开高峰期办理业务，缓解柜面高峰期作业压力
• C、POS收费
• D、对于客户有特殊要求的业务，可以推广实行客户预约办理制度，即要求客户提前通过电话与柜面确定办理时间后，在预定时间赴柜面办理业务
• E、定期对电脑设备及系统维护，出现故障应及时进行上报解决，打印机、复印机等设备故障及时联系设备上的服务电话（外包商）或行政进行维修

第2题：

在（），如发现客户信息不完整或者有疑问，应及时提示客户提供完整真实的客户信息，并通过系统进行补录处理。

• A、办理相关业务过程中
• B、办理完相关业务后
• C、客户离开网点后
• D、稽核审查时

第3题：

大堂经理要主动亲切地询问客户办理的业务，为客户按下叫号机上的业务选项，可以由客户自行取号，我们要帮助和引导客户使用智能填单设备填写表单，随时关注等候区的客户，及时提供咨询服务。

第4题：

在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）

• A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。
• B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
• C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。
• D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认
• E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程

第5题：

未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由（）确认。

第6题：

大集中系统出现故障，柜员在无法确定恢复正常营业时间的情况下正确的做法是（）。

• A、应该让客户在营业厅等候
• B、应该让客户回家，第二天再来办理业务
• C、应留下客户联系电话，以便在恢复营业后及时通知客户
• D、应该让客户到其他行办理

第7题：

以下关于承保业务客户识别和引导，说法错误的是（）

• A、当客户进入营业厅时，大堂经理应主动上前，面带微笑，了解客户需求。
• B、与客户初步交流后，要铜鼓客户的外在特征以及行为表现来区分客户类别。
• C、对于公司VIP客户，应引导其到VIP窗口，获得优先服务。
• D、当了解客户要办理退保业务时，应将客户直接引导到相关柜面进行办理，避免产生矛盾。

第8题：

下列哪项不属于执行客户身份识别制度。（）

• A、了解你的客户
• B、了解你的客户业务
• C、收集并审核客户身份基本信息
• D、陪同办理开户业务

第9题：

关于产品营销流程表述正确的是（）。

• A、在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求。寻找营销机会
• B、如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
• C、如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
• D、针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
• E、在网点业务高峰期可不做营销

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

柜员在为客户办理存单提前支取业务出现差错，导致客户利息损失，客户因此在大堂大吵起来。大堂经理的处理方式有（）。

• A、鼓励客户发泄，排泄愤怒。充分道歉，控制事态
• B、收集信息，了解问题所在。承担责任，提出解决问题方案
• C、让客户参与意见。承诺执行，并跟踪服务留住客户
• D、以上皆是

第14题：

对需要在贵宾室内办理业务的客户大堂经理应陪同客户到贵宾室并让其独自等候。

第15题：

客户持他行定期存单办理本-行授信业务，需由进行资料审核并办理质押手续。（）

• A、厅堂客户服务经理
• B、大堂客户经理
• C、公司客户经理
• D、柜员

第16题：

特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）

• A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
• B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
• C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
• D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。
• E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。

第17题：

邮政储蓄营业网点柜员发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。

• A、正确
• B、错误

第18题：

人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别（），向客户经理推荐客户。

• A、目标客户和潜力客户
• B、潜力客户和高端客户
• C、目标客户和商端客户
• D、潜力客户和“红名单”客户

第19题：

按大堂经理常见业务服务流程规范的要求，客户办理投资理财业务中，若客户需专属理财经理，则以下对大堂经理的操作要求描述正确的是（）

• A、为客户取号
• B、指定理财经理，并将客户引荐给理财经理
• C、让客户挑选理财经理
• D、及时报告后台，让后台为客户指定理财经理

第20题：

对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《潜在贵宾客户客户登记表》，稍后或营业后其送交（），由其进行后续的营销服务。

• A、个人客户经理
• B、大堂经理
• C、运营主管
• D、行长

第21题：

如果客户此次不打算办理业务，也不要灰心，可以（）。

• A、放弃这个客户
• B、营销其他客户
• C、与客户约定下次拜访的时间
• D、改天再来

第22题：

第23题：