“在线兴业、五星导航”中承诺在企业网银安装使用后（）天内电话或上门回访客户。A、7B、12C、10D、5

第1题：

第2题：

客户回访方法分类有（）。

• A、电话回访
• B、上门拜访
• C、座谈会
• D、定期开展

正确答案:D

第3题：

公司客户回访应以（）回访为主，信函回访、上门回访或其他回访方式为辅。

• A、短信
• B、电话
• C、手机
• D、传真

正确答案:B

第4题：

根据中国电信对社会公布的服务承诺，对固定电话、宽带、ITV等业务在具备安装条件的必须根据客户需求为客户提供预约上门安装服务，预约上门时间的颗粒度分为（）。

• A、白天或晚上
• B、下午或晚上
• C、上午或下午
• D、上午或晚上

正确答案:C

第5题：

95533#123电话服务的对象包括（）。

• A、高级企业网银客户
• B、简版企业网银客户
• C、个人网银客户
• D、全行企业网银维护客户经理

正确答案:A,B,D

第6题：

客户服务的售后服务主要内容有（）。

• A、送货上门
• B、安装服务
• C、开通业务电话
• D、包装服务
• E、电话回访和人员回访

正确答案:A,B,D,E

第7题：

“在线兴业、五星导航”中的“服务团队星”指一支专业的服务团队为客户提供（）的团队服务。

• A、多对一
• B、专业化
• C、全方位
• D、以上都对

正确答案:D

第8题：

“五星导航”的品牌体系下包括子品牌之一“热线兴业五星导航”，对应兴业银行哪个产品和服务体系（）

• A、对应兴业银行网上银行产品和服务体系
• B、对应兴业银行电话银行产品和服务体系
• C、对应兴业银行手机银行产品和服务体系
• D、对应兴业银行信用卡产品和服务体系

正确答案:B

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

上门回访单应在上门回访完成后（）工作日内录入“服务管理系统”

• A、30
• B、20
• C、10
• D、5

正确答案:C

第14题：

对于确无电话联系方式及明确表示拒绝接受电话回访的投保客户，客户回访部门应出具（），安排客户服务专员持回访问卷上门面访，或通过（）寄送至客户，客户服务专员不得为销售人员。上门回访及信函回访必须成功接触到目标客户本人，如实完成回访问卷的记录，并由投保人本人在回访问卷上签字确认。

• A、调查问卷
• B、回访问卷
• C、信函方式
• D、电子邮件

正确答案:B

第15题：

根据《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在（）天内、举报在（）天内答复。

• A、5；7
• B、7；10
• C、10；10
• D、5；10

正确答案:D

第16题：

企业网银外包维护工程师上门维护完成后，我中心安排风险外呼回访内容包括（）。

• A、网银使用情况回访
• B、客户满意度调查
• C、工程师服务质量调查
• D、最近交易情况和次数

正确答案:A,B,C

第17题：

企业网银短信联动增值服务的开办条件（）

• A、公司客户必须在兴业银行开立人民币活期结算账户
• B、公司客户必须在兴业银行开通企业网上银行服务
• C、公司客户必须在兴业银行开通结算中心业务
• D、兴业银行规定的其他条件

正确答案:A,B,D

第18题：

企业网银离线客户端的安装程序通过（）方式获得。

• A、在注册成功后领取证书时由我行提供安装光盘
• B、在我行主页上提供下载
• C、由企业操作员或管理员登入交易系统后下载
• D、由我行维护人员上门安装

正确答案:C

第19题：

客户在办理业务过程，兴业银行系统主动触发的短信包括（）

• A、个人网银交易短信保护
• B、企业网银“精灵卫士”短信服务
• C、电话银行查询通知
• D、信用卡风险提示

正确答案:A,B,C

第20题：

“热线兴业、五星导航”在服务承诺上，电话银行始终坚持（），做好每一个服务细节。

• A、客户呼声是第一信号
• B、客户需要是第一选择
• C、客户利益是第一考虑
• D、客户满意是第一标准

正确答案:A,B,C,D

第21题：

第22题：

第23题：