对于客户投诉，以下哪项作为不可取（）。A、可以适当采取压制、拖延、推诿的做法B、耐心、礼貌、认真处理C、不人为设置客户投诉的障碍D、坚持客户至上、客观公正原则

题目

对于客户投诉，以下哪项作为不可取（）。

  • A、可以适当采取压制、拖延、推诿的做法
  • B、耐心、礼貌、认真处理
  • C、不人为设置客户投诉的障碍
  • D、坚持客户至上、客观公正原则
相似考题

1.在处理客户投诉过程中，恰当的行为有( )。A．保持客户至上，客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议B．在反馈期限内答复客户，无反馈期限时，按行业惯例反馈情况C．在反馈期限内尽全力调查，仍无法拿出意见时，只能作罢D．耐心礼貌地倾听客户的投诉，对无理的投诉，事后不必调查处理E．对不合理的投诉，应耐心说明情况，取得谅解

2.如果所在机构没有明确的投诉反馈时限，那么对于客户的投诉，银行业从业人员应当( )。A．坚持客观公正原则B．坚持客户至上原则C．不轻慢对待D．等至意见最后达成时向客户反馈情况

3.顾客向某银行大堂经理江某投诉，江某回答说：我正忙着呢，你去找我们领导去。顾客又问：你们领导在哪里办公?江某答：今天没有来，要不你明天再来。江某的做法有哪些不妥之处?( )A．轻慢客户投诉B．不及时将处理意见告知客户C．采取压制、拖延等办法人为设置障碍D．对客户的投诉表示反感E．故意刁难客户

4.银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则（ ）。A．坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议B．所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户C．所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况D．在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限E．如果认为投诉无理，则拒绝答复

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  • 第1题：

    银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,并遵循哪些原则?()

    A、坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议

    B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户

    C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

    D、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处

    理的情况，并提前告知下一个反馈时限


    参考答案：ABCD

  • 第2题：

    一日客户向某银行大厅经理王某投诉，王某回答说：我正忙着呢，你们去找领导去。顾客又问：你们领导在哪办公?王某答：今天是不是没有来?要不你明天再来。王某的做法有哪些不妥?( )

    A．对客户的投诉表示反感

    B．不及时将处理意见告知客户

    C．采取压制、拖延等方法人为设置障碍

    D．轻慢客户投诉

    E．故意刁难客户


    正确答案：CD
    解析：对于客户投诉应耐心、礼貌、认真处理客户投诉，坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议，因此CD项不妥。

  • 第3题：

    对于在投诉反馈时限内无法拿出意见的客户投诉，下列银行个人理财业务人员的行为不妥当的是()。
    A.等到意见达成时再反馈给客户
    B.坚持客户至上、客观公正原则
    C.提前告知客户下一个反馈时限
    D.在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况


    答案：A
    解析：
    答案为A。“客户投诉”准则要求：银行业从业人员在处理客户投诉时，应坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；在投诉反馈时限内无法拿出意见的，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。因此，BCD三项行为正确；等到意见最后达成时可能已经超过反馈时限，故选A。

  • 第4题：

    客户投诉管理工作应遵循的原则是（）

    • A、客户体验至上、真实准确完整
    • B、客观公平公正、处理投诉协调配合
    • C、积极主动、密切配合
    • D、上述A、B

    正确答案:D

  • 第5题：

    以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

    • A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
    • B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
    • C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

    正确答案:A,C

  • 第6题：

    在接待客户的投诉进程中下列说法错误的是（）。

    • A、坚持客户至上原则；
    • B、坚持客观公正原则；
    • C、根据不同客户要用不同的方法；
    • D、对无理取闹的客户应置之不理。

    正确答案:D

  • 第7题：

    在处理投诉的客观公正原则中，坚持（）的态度，（）的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

    • A、负责任
    • B、我即农行
    • C、公平公正
    • D、客观理性

    正确答案:C,D

  • 第8题：

    银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    银行业从业人员应当耐心、礼貌、（）处理客户的投诉。

    • A、周到
    • B、细致
    • C、认真
    • D、微笑

    正确答案:C

  • 第10题：

    单选题
    在接待客户的投诉进程中下列说法错误的是（）。
    A

    坚持客户至上原则；

    B

    坚持客观公正原则；

    C

    根据不同客户要用不同的方法；

    D

    对无理取闹的客户应置之不理。


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    面对客户投诉，下列做法属于有损于银行形象的是（  ）。
    A

    不及时将所在机构的处理意见告知客户

    B

    对所在机构明显有失妥当的做法积极补救

    C

    坚持客户至上、客观公正的原则

    D

    对客户的投诉表现热情


    正确答案： C
    解析：

  • 第12题：

    多选题
    面对客户投诉，银行从业人员应该（ ）。
    A

    坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议

    B

    所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户

    C

    所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

    D

    在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

    E

    不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络方式，人为设置客户投诉的障碍


    正确答案： A,C
    解析：

  • 第13题：

    银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循的原则包括( )。

    A．坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议

    B．所在机构有明确的客户投诉反馈时限的，应当在反馈时限内答复客户

    C．所在机构没有明确的投诉反馈时限的，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

    D．在投诉反馈时限内无法拿出意见的，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

    E．对于不合理的投诉，可以置之不理


    正确答案：ABCD
    解析：银行业从业人员不轻慢任何投诉和建议，所以选项E说法错误。

  • 第14题：

    银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真地处理客户的投诉，并遵循以下( )原则。

    A．坚持机构利益与客户利益一致原则

    B．坚持客户至上、客观公正原则

    C．所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

    D．在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

    E．所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户


    正确答案：BCDE
    BCDE【解析】银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：①坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；②所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；③所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；④在投诉反馈时限内无法拿出意r．应当在夏馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

  • 第15题：

    下列做法属于有损于银行形象的是（ ）。

    A.不及时将所在机构的处理意见告知客户
    B.对所在机构明显有失妥当的做法积极补救
    C.坚持客户至上、客观公正的原则
    D.对客户的投诉表现热情

    答案：A
    解析：
    在实践中，一些银行业从业人员的不妥做法不仅有损于银行的形象，且容易使投诉最终转化为纠纷，甚至诉讼。例如：①对客户的投诉表现出反感或不耐烦，②采取压制、拖延、推诿的做法，不及时向有关部门反馈投诉；③不及时将所在机构的处理意见告知客户；④不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络方式，人为设置客户投诉的障碍；⑤对所在机构明显有失妥当的做法不积极补救或不主动向客户说明情况；⑥利用金融机构的优势地位压制客户投诉。

  • 第16题：

    银行业从业人员在遇到客户投诉时，需遵循以下原则：（）

    • A、坚持客户至上原则，不轻慢任何投诉与建议，即使投诉与建议难以成立
    • B、对明显的交易处理上的错误，应在遵循交易处理原则的基础上，及时采取补救措施
    • C、如果投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应告知客户
    • D、如所在机构有明确的投诉反馈时限，应在不超过该时限内答复客户
    • E、如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应向客户口头承诺时限及反馈

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持（）的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。

    • A、首问负责制
    • B、客观公正
    • C、投诉到我为止
    • D、客户至上

    正确答案:C

  • 第18题：

    面对客户投诉，下列应遵循的原则中不正确的是（）。

    • A、坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议
    • B、坚持谨慎原则，不轻易受理任何投诉和建议
    • C、如果所在机构没有明确的投诉反馈时限，则向客户反馈情况不受时限限制
    • D、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户对其投诉无处理意见

    正确答案:B,C,D

  • 第19题：

    银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：（）

    • A、坚持客户至上、客观公正的原则，不轻慢任何投诉和建议
    • B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
    • C、所在机构没有明确的客户投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的期限向客户反馈情况
    • D、在投诉反馈时间内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下（）原则。

    • A、坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议
    • B、所在机构有明确的投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
    • C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
    • D、利用金融机构的优势地位压制客户投诉
    • E、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理情况，并提前告知下一个反馈时限

    正确答案:A,B,C,E

  • 第21题：

    单选题
    银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持（）的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。
    A

    首问负责制

    B

    客观公正

    C

    投诉到我为止

    D

    客户至上


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    在处理投诉的客观公正原则中，坚持（）的态度，（）的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。
    A

    负责任

    B

    我即农行

    C

    公平公正

    D

    客观理性


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    对于客户投诉，以下哪项作为不可取（）。
    A

    可以适当采取压制、拖延、推诿的做法

    B

    耐心、礼貌、认真处理

    C

    不人为设置客户投诉的障碍

    D

    坚持客户至上、客观公正原则


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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