客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人员要报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。

第1题：

第2题：

在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。

正确答案:正确

第3题：

大堂经理是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部门或上级部门及相关执法部门报告。（）

正确答案:错误

第4题：

营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

• A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
• B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
• C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
• D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
• E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

正确答案:A,B,D,E

第5题：

营业网点发生服务突发事件，网点负责人要立即到达现场，妥善处理，无需向上级或有关部门报告。

正确答案:错误

第6题：

投诉主要表现为：（）

• A、质问网点工作人员，要求提供投诉电话、网点负责人电话等
• B、在网点内大呼大叫、情绪激动
• C、恶意破坏网点设施，发泄私愤
• D、向相关部门反映、向媒体曝光等

正确答案:A,B,C,D

第7题：

关于酗酒闹事应急预案，表述正确的是（）。

• A、网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者。联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全
• B、视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室
• C、保存有关监控资料，以备日后查询
• D、立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方
• E、经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作

正确答案:A,B,C

第8题：

重大、失实媒体报道的应急预案中，正确的表述包括（）。

• A、对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。
• B、对于媒体采访，各行、各网点要充分认识新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制。
• C、如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行…，“我们已经报告了上级主管部门，会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复。”
• D、及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场。
• E、保存有关监控资料，以备日后查询。

正确答案:A,B,C

第9题：

关于存款挤兑应急方案，说法正确的是（）。

• A、各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大
• B、立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告
• C、接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金。必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大
• D、同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱
• E、经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作

正确答案:A,B,C,D

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

服务突发事件发生后，事发（）主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。

• A、监督机构
• B、营业网点
• C、政府有关部门
• D、上级机构

正确答案:B

第14题：

应急处理中，关于网点角色描述，正确的是（）。

• A、网点负责人是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用
• B、大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者
• C、保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告
• D、如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要耐心等待
• E、在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责人，或者根据具体情况采取相应的应急措施

正确答案:A,B,C,E

第15题：

银行业营业网点服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时技程序报告系统内上级机构。

正确答案:正确

第16题：

网点安全保卫风险的防范与控制中，针对网点柜员未按照防抢劫应急预案要求进行处置，造成被抢损失，应采取以下哪一项防控措施？（）

• A、网点负责人应按照网点防抢防暴应急处置要求，细化并制定应急预案，坚持开展应急演练，加强日常监督检查
• B、网点负责人应安排专人，明确要求其负责网点安防设施的日常管理、维护和保养
• C、网点负责人应组织封闭与外界相通的门体，防止或劝阻非网点人员逗留
• D、网点负责人应配合有关部门，做好网点消防设施的日常管理、维护和保养

正确答案:A

第17题：

在干扰他人或不合理占用银行资源的应急预案中，表述正确的是（）

• A、遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。
• B、如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。
• C、报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。
• D、立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
• E、经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。

正确答案:A,B,C

第18题：

关于抢劫应急预案的表述，正确的是（）。

• A、当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。
• B、保安人员迅速疏散客户，如客户受到伤害，网点人员应积极对受伤客户迅速实行救助。
• C、将现金、凭证和账簿转移到安全地方。
• D、犯罪分子作案未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，如实向公安部门提供有关隋况。
• E、经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后。做好客户和媒体的公告工作。

正确答案:A,B,C,D

第19题：

客户投诉表现形式中，投诉可以分为：质问网点人员、（）、恶意破坏网点设施、向有关部门反映。

• A、眼神充满轻蔑
• B、反复看表
• C、向网点工作人员抱怨
• D、在网点大呼小叫

正确答案:D

第20题：

（）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。

• A、大堂经理
• B、保安
• C、个人客户经理
• D、低柜柜员

正确答案:B

第21题：

第22题：

第23题：