柜员在办理普通客户和VIP客户注册时，处理流程有什么不同（）？A、VIP客户注册时柜员不需要扣收手续费。B、VIP客户注册时必须主管授权，普通客户注册时不需要。C、VIP客户注册时起点金额为100元，而普通客户注册起点金额为1元。D、VIP客户注册时不需要刷卡输入信息，而普通客户注册时必须刷卡读取信息。

第1题：

以下做法符合营业厅内VIP客户服务流程规范的是（）

• A、在业务办理前识别出VIP客户身份的，应立即引导客户至VIP专区/专柜，在3-5分钟内安排专人接待
• B、在业务办理过程中识别出VIP客户身份的，营业员可根据客户的意见，继续在本台席办理业务，或引导至VIP专区/专柜
• C、在VIP客户排队等候期间，店长/值班长或指定人员应保持对客户需求的关注，并在VIP专区/专柜附近，常备宣传资料或报刊杂志供客户在等候时阅读
• D、VIP专区/专柜的营业人员，在业务办理的“道别关怀”环节，需根据CRM系统中的提示，向客户提供关键时刻服务
• E、未设立专区/专柜的营业厅，在业务办理前识别出VIP客户身份的，应请客户坐下休息，并优先安排办理，确保VIP客户排队等候时间不超过10分钟

第2题：

邮政储蓄网点的普通柜员在办理活期存折清户时，若客户有需要，存折内页加盖“作废”戳记后可交客户留存。

第3题：

客户办理支票类存款交易时普通柜员需先办理存款类交易后，再进行“支票预处理”的手续。

第4题：

客户办理支票类存款交易时普通柜员需先办理支票入账手续。

第5题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下对’客户投诉设备故障’的服务行动描述，正确的是（）

• A、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
• B、正面朝向客户，并将客户隔离
• C、尽快赶到现场，及时为客户排除故障
• D、将客户引领至VIP室优先办理

第6题：

网点内VIP客户推荐流程涉及哪些人员？（）

• A、个人业务顾问
• B、高级柜员
• C、普通柜员
• D、大堂经理、网点经理及其他部门员工

第7题：

对于直接申请成为网银VIP的客户（原不是中国银行网银的客户），柜员通过OFP联动注册和客户注册为客户直接注册成为VIP客户版；对于已经是中国银行网银查询版或理财版的客户，则通过市场细分变更升级成为VIP版客户，即通过查询版或理财版升级到VIP客户版。（）

第8题：

已经开通网银的客户，在柜台办理手机银行服务开通时，柜员需调用的交易为（）。

• A、个人客户注册
• B、个人客户联动注册
• C、手机/网上银行开通关闭
• D、手机客户资料变更

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

以下事项需要网点负责人授权的有（）。

• A、普通柜员办理止付、解付交易
• B、普通柜员办理客户5万元存款业务
• C、普通柜员办理客户5万元取款业务
• D、普通柜员修改客户资料

第14题：

柜员在为个人客户办理电话银行追加、电话银行维护时，需要客户提供什么资料（）

• A、客户需提供已注册电话银行的账户介质和本人有效身份证件，用于验证客户身份
• B、客户只需携带本人名下任一账户介质和本人有效身份证件即可
• C、客户只需携带本人有效身份证件即可
• D、客户打电话给网点柜员即可办理

第15题：

客户进门时怎样按客户业务办理需求进行有效分流（）

• A、视业务，推荐客户使用自助服务设施或网上营业厅
• B、指引办理复杂业务或凭证件在台席前等候
• C、有开设专柜或专区的，引导相关客户直接到专柜或专区排队等候办理
• D、指引银卡以上VIP客户和重要集团客户到VIP客户专区/专柜办理

第16题：

客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和（）。

第17题：

（）是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。

• A、业务咨询流程
• B、业务接待流程
• C、产品营销流程
• D、客户教育流程

第18题：

柜员在为客户办理开户业务时，发现其中户名所使用的汉字在系统内无法输入，为完整输入客户姓名，柜员把该汉字进行拆分并用括号标注，请问该处理是否正确？为什么？

第19题：

柜员为客户注册成为VIP客户版或升级为VIP客户版时，均不需对客户身份进行黑名单检索（）

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：