按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’中，以下不属于客户使用自助设备进行业务办理的流程的是（）A、引导客户到排队机排号B、引导客户到自助服务区C、指导客户使用自助设备D、办理业务

第1题：

第2题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’中，若当前不在业务受理高峰期，则可开展的业务流程是（）

• A、电话预约客户
• B、教育客户使用其他业务办理渠道
• C、引导客户到自助服务区
• D、指导客户使用自助设备

正确答案:A

第3题：

大堂经理在分流客户时应注意的有（）。

• A、定点站位，关注到进入网点的每一位客户
• B、新客户直接引导至VTM办理开卡业务，提升业务办理速度
• C、根据客户办理业务类型，分流客户至自助交易与预处理区，提高设备使用率及业务分流率
• D、指导客户填单，做好业务预处理工作

正确答案:A

第4题：

营业厅自助办理服务中服务人员的服务标准为（）

• A、熟悉自助设备操作流程
• B、设备故障期间指引客户其他方式办理
• C、客户需要时及时提供指导和帮助
• D、客户需要时提供纸笔
• E、自助区繁忙时引导分流、业务预办理

正确答案:A,B,C,D,E

第5题：

按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’客户分流流程’的执行关键点描述不正确的是（）

• A、明确客户需求，有效引导
• B、明确客户是否具备办理该项业务的资格，有效引导
• C、网点的自动设备是否准备就绪且运作正常
• D、判断营业网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力

正确答案:C

第6题：

若识别出该客户可以使用自助设备完成交易，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）

• A、‘您这个业务不用在这边排队，您可以使用我们的自助银行设备。’
• B、‘到自助服务区去！’
• C、‘你这个业务不必到柜台办理，到自助服务区去！’
• D、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’

正确答案:A

第7题：

涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）。

• A、客户教育流程
• B、客户分流流程
• C、客户营销流程
• D、客户挽留流程

正确答案:B

第8题：

关于客户分流表述错误的是（）。

• A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
• B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的．应引导客户到自助区办理
• C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务堂经理习题集种类
• D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户

正确答案:C

第9题：

在“推荐使用自助服务流程”中，如果客户愿意而且能够使用自助服务设备，您会怎么做？（）

• A、指导客户前往自助服务区
• B、陪同客户前往自助服务设备，并显示如何使用设备
• C、把自助服务手册交给客户
• D、以上都是

正确答案:A

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’服务标准中，以下不属于客户教育的情景是（）

• A、教育客户使用自助终端
• B、打电话预约客户
• C、告知客户注意事项
• D、教育客户使用新业务

正确答案:C

第14题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’服务标准中，以下可运用’这项新业务能够帮您……，您可以了解一下。’进行业务介绍的情景是（）

• A、教育客户使用自助终端
• B、打电话预约客户
• C、告知客户注意事项
• D、教育客户使用新业务

正确答案:D

第15题：

引导分流客户的内容包括（）

• A、引导客户使用排队机
• B、引导高端客户
• C、引导客户使用自助设备
• D、指导客户填单

正确答案:A,B,C,D

第16题：

关于客户分流的描述错误的是（）。

• A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应礼貌送客。
• B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理。
• C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
• D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。

正确答案:C

第17题：

客户办理20000元以下的小额存取款、查询或补登存折、可以通过自助设备办理的的代收付业务，大堂经理或引导到（）办理。

• A、封闭式柜台
• B、开放式柜台
• C、理财区域
• D、自助服务区

正确答案:D

第18题：

关于客户分流表述正确的是（）。

• A、办理业务需要有效证件，客户没有携带。又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
• B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过白助设备办理的，应引导客户到自助区办理
• C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
• D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
• E、客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口

正确答案:A,B,D

第19题：

大堂引导员协助大堂经理（）。

• A、巡视营业环境
• B、识别、分流客户
• C、引导客户
• D、督促柜员按规章制度、规程要求进行业务操作
• E、指导客户正确使用自助机具、设备

正确答案:B,C,E

第20题：

关于客户教育流程表述正确的是（）。

• A、随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
• B、根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
• C、在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品
• D、非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
• E、业务高峰时，应教育客户到其他网点办理业务

正确答案:A,B,C

第21题：

第22题：

第23题：