按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，若遇客户对收取的费用提出异议，柜员在报请网点负责人批准后，可酌情减免。

第1题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）

• A、较快步速赶到柜台前，询问情况
• B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
• C、正面朝向客户，并将客户隔离
• D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉

第2题：

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，遇到假币，要求工作人员当客户面在假币上盖’假币’章，同时开具假币没收单，登记在册

第3题：

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，遇到特殊服务对象进入网点，大堂经理应热情的上前问候，并给予臂助帮扶。

第4题：

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，当有未获得同意的客户在营业厅私自录像时，大堂经理应立即阻止。

第5题：

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，若发生大范围电脑线路故障，而客户有特别紧急的事情，在符合办理应急手续时，应为其办理应急服务。

第6题：

业务接待流程的负责人是（）。

• A、会计主管、柜员
• B、大堂经理、会计主管、客户经理
• C、网点负责人、客户经理
• D、网点全体人员

第7题：

产品营销流程执行人为（）。

• A、网点负责人、会计主管、大堂经理
• B、大堂经理、客户经理、柜员
• C、客户经理、柜员
• D、会计主管、柜员

第8题：

客户教育流程的执行者是（）。

• A、大堂经理
• B、柜员
• C、网点负责人
• D、客户经理

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’开门迎客流程’服务标准中，以下应在柜台迎宾的人员是（）

• A、网点负责人
• B、客户经理
• C、大堂经理
• D、全体柜面人员

第14题：

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，当客户认为程序繁琐而不满时，要求授权人和其他工作人员保持积极的工作状态。

第15题：

客户对收取的费用提出异议时，错误的做法是（）

• A、严格按规定收费，不因客户提出异议而所以减免
• B、可以按规定收费，也可以因客户提出异议而减免
• C、事先向客户告知或张贴收费项目和收费规范
• D、耐心解答，及时安抚客户情绪

第16题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’服务标准中，以下属于’因特殊事件要求销户’的情况的是（）

• A、客户还清按揭贷款要求销卡
• B、客户因对网银业务不理解、不熟悉而要求销户
• C、客户对银行卡的服务不满而要求销户
• D、客户因工作变更，原产品不能再很好地满足客户需要而销户

第17题：

网点每日夕会要求（）等人员参加。

• A、网点负责人、大堂经理、客户经理、低柜柜员
• B、网点负责人及客户经理
• C、全员参加
• D、高柜柜员、大堂经理、运营主管

第18题：

业务咨询流程执行人（）。

• A、大堂经理、保安、客户经理
• B、会计主管、柜员、联行人员
• C、网点负责人、大堂经理
• D、网点全体人员

第19题：

客服抱怨处理时，正确的处理方式是（）。

• A、由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理
• B、在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理
• C、提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销
• D、应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决
• E、尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

第20题：

挽留客户流程的执行负责人（）。

• A、网点负责人、会计主管
• B、大堂经理、客户经理、柜员
• C、会计主管、大堂经理
• D、网点负责人、会计主管、柜员

第21题：

第22题：

第23题：