按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，要求的服务行动为主动询问的情景，不包括（）A、引导营销B、分流营销C、等待营销D、教育营销
题目
按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，要求的服务行动为主动询问的情景，不包括（）
- A、引导营销
- B、分流营销
- C、等待营销
- D、教育营销
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第1题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，以下’决策帮助’的描述，正确的是（）
- A、当听完介绍，客户犹豫拿不定主意时，用促销话术促进购买决策
- B、客户在执意购买超出其风险承受能力的风险理财产品时，与其签订相应风险承诺书
- C、客户仍需要考虑，没有即时购买产品时，适时进行客户回访
- D、选择目标客户，主动上前进行针对性的客户营销
正确答案:A -
第2题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）
- A、较快步速赶到柜台前，询问情况
- B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
- C、正面朝向客户，并将客户隔离
- D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
正确答案:B -
第3题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，’客户追踪’的服务行动要求不包括（）
- A、记录客户信息
- B、向客户提供自己的联系方式
- C、建立客户档案
- D、适时进行客户回访
正确答案:B -
第4题：
按大堂经理核心服务流程的规定，以下对开展’产品营销流程’的描述，不正确的是（）
- A、可在客户引导过程中开展
- B、可在二次分流过程中开展
- C、可在客户等待过程中开展
- D、可在送别客户时中开展
正确答案:D -
第5题：
按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于晨会流程执行的关键点的是（）
- A、产品话术演练
- B、检查仪容仪表
- C、演练服务礼仪
- D、答复客户主动咨询时应积极热情
正确答案:D -
第6题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’开门迎客流程’服务标准中，以下不属于’迎客引导’的标准应答要求的是（）
- A、’您好！’
- B、’请这边走’
- C、’请到XX柜台办理’
- D、’请在休息区等候叫号’
正确答案:A -
第7题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务接待流程’服务标准中，’办理过程中的客户等待’情境下，可采用的标准应答不包括（）
- A、’请稍等。’
- B、’不好意思，让您久等了。’
- C、’感谢您的耐心等候。’
- D、’如有疑问，请拨打我们的24小时客服电话……’
正确答案:D -
第8题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，以下不适合用’您可以了解一下xxx业务……’进行标准应答的情景是（）
- A、等待营销
- B、分流营销
- C、挖掘需求
- D、引导营销
正确答案:C -
第9题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’执行关键点的描述中，大堂经理找准目标客户主动上前询问后，所应识别的客户类型不包括（）
- A、个人客户
- B、普通客户
- C、潜在贵宾客户
- D、贵宾客户
正确答案:A -
第10题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’中，大堂经理可采取的掌握客户特征、识别出客户等级的方式，不包括（）
- A、物理识别
- B、人工识别
- C、印象识别
- D、系统识别
正确答案:C -
第11题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’中，对挽留客户不成功的，应采取的流程操作是（）
- A、灵活回答客户问题
- B、投诉处理流程
- C、适时进行二次挽留
- D、礼貌送客
正确答案:C -
第12题：
大堂经理是服务销售流程的核心岗位。
正确答案:正确 -
第13题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’开门迎客流程’服务标准中，以下不属于’迎客问候’的服务行动要求的是（）
- A、标准站姿
- B、行15度欠身礼
- C、左手或右手五指并拢，在腰间和下颚范围内轻轻划出，指向业务受理区
- D、迎宾后以最快的速度跑回服务区
正确答案:D -
第14题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’中，以下对该流程的使用目的描述正确的是（）
- A、教育客户使用其他业务办理渠道
- B、推广产品和业务
- C、体现营业人员的优质服务
- D、拓展、维护贵宾客户
正确答案:B -
第15题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’开门迎客流程’服务标准中，以下应在柜台迎宾的人员是（）
- A、网点负责人
- B、客户经理
- C、大堂经理
- D、全体柜面人员
正确答案:D -
第16题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’中，对无法当场回答的客户咨询，应开展的流程不包括（）
- A、递给客户适用的产品宣传资料
- B、记录客户咨询内容及客户信息等
- C、电话联系客户回复咨询结果
- D、确定客户是否由其他需求
正确答案:D -
第17题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’中，以下不属于客户使用自助设备进行业务办理的流程的是（）
- A、引导客户到排队机排号
- B、引导客户到自助服务区
- C、指导客户使用自助设备
- D、办理业务
正确答案:A -
第18题：
按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’业务接待流程’执行关键点的描述，不正确的是（）
- A、用弹性化、差异化的服务灵活地接待贵宾客户
- B、在贵宾客户等待时做好客户教育以及产品营销
- C、对普通客户在客户等待过程中做好客户教育以及产品营销
- D、业务办理过程中挖掘潜在目标客户
正确答案:C -
第19题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在晨会流程的标准中，’班前巡检’的内容不包括（）
- A、检查环境是否整洁
- B、检查设备是否能正常使用
- C、检查资料是否足够
- D、检查网点工作人员是否按时到班
正确答案:D -
第20题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’服务标准中，以下对’婉言拦截客户’的标准应答的要求，正确的是（）
- A、要求语调上扬
- B、态度热情
- C、使用’不好意思，办理这项业务需要出示身份证，请您下次带好身份证再来，谢谢！’等语言进行应答
- D、同时引导客户往门外走
正确答案:C -
第21题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’服务标准中，以下不属于’潜在贵宾引导’的服务行动是（）
- A、奉上茶水或饮料，以及果盘
- B、进行简单的产品营销，询问客户是否有时间让客户经理做详细介绍
- C、对于不能完成向客户经理引导的客户，发放贵宾客户服务相关宣传折页
- D、留下客户联系方式
正确答案:A -
第22题：
按大堂经理核心服务流程的规定，以下属于晨会流程的执行人的是（）
- A、营业网点所有人员
- B、大堂保安人员
- C、网点负责人
- D、大堂经理
正确答案:A -
第23题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’服务标准中，以下属于’因特殊事件要求销户’的情况的是（）
- A、客户还清按揭贷款要求销卡
- B、客户因对网银业务不理解、不熟悉而要求销户
- C、客户对银行卡的服务不满而要求销户
- D、客户因工作变更，原产品不能再很好地满足客户需要而销户
正确答案:C