广东省农村信用社对拥挤性排长队事件的应急处置不包括以下哪一项措施？（）A、确保不引起客户冲突的前提下，充分利用开放式柜台资源，灵活安排业务的办理B、立即指挥人员有序撤离，并处理好重要文件资料、印鉴凭证的撤离C、引导客户到附近的营业网点办理D、对客户的不满和投诉应采取妥善方法解释说明情况
题目
广东省农村信用社对拥挤性排长队事件的应急处置不包括以下哪一项措施？（）
- A、确保不引起客户冲突的前提下，充分利用开放式柜台资源，灵活安排业务的办理
- B、立即指挥人员有序撤离，并处理好重要文件资料、印鉴凭证的撤离
- C、引导客户到附近的营业网点办理
- D、对客户的不满和投诉应采取妥善方法解释说明情况
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第1题：
广东省农村信用社对传染疾病等疫情的应急处置不包括以下哪一项措施？（）
- A、立即指挥人员有序撤离，并处理好重要文件资料、印鉴凭证的撤离
- B、迅速启动相应的处置预案，及时了解、掌握病情的扩展趋势
- C、根据有关部门收集的情报信息，尽快判明事件等级和危害程度
- D、突发事件发生后，根据事件等级处置机制作出相应的处置，并做好现场处置工作
正确答案:A -
第2题：
发生消防事件时，以下现场处置正确的有（）.
- A、在报警后，应派专人迎候消防车，引导消防队迅速进入火灾现场
- B、当发生小范围实质性燃烧或产生烟雾的火灾但可控制并可即时扑灭、火势无失控和蔓延的危险时，所在单位应组织所属员工进行扑救
- C、当发生火灾苗头时，在场人员或发现者要快速反应，立即使用灭火器或其他灭火器材进行扑救，如是电器或电路起火，应立即关闭电源，并使用气体灭火器材进行扑救
- D、当发生实质性燃烧并产生烟雾的火灾，火势开始失控和蔓延时，应立即指挥人员有序撤离，并处理好重要文件资料、印鉴凭证的撤离
- E、当发生大面积燃烧并产生浓烟的火灾，火势已蔓延至消防楼梯，员工不能安全撤离时，应立即组织被困员工采取自救措施等待救援
正确答案:A,B,C,D,E -
第3题：
客户办理业务时，流动人员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，为避免投诉，可安排人员为其优先办理。（）
正确答案:错误 -
第4题：
当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中。（）
正确答案:正确 -
第5题：
当大堂经理引导客户到理财专柜或贵宾理财室，理财人员以下做法不正确的是（）
- A、立即微笑起身，引导客户就坐
- B、贵宾理财室的理财人员应先给贵宾客户沏茶，然后为客户办理业务
- C、示意客户先落坐，等办完手头的业务后开始为客户办理业务
正确答案:C -
第6题：
下列哪一项不属于办理客户端手机银行开通业务的主要风险点？（）
- A、客户提交的申请资料和证件是否真实、有效、合规
- B、个人客户填写的《个人客户业务申请书》、《广东省农村信用社（农村商业/合作银行）电子银行个人客户服务协议》上的签字是否有效
- C、确认客户本人办理
- D、挂账凭证打印次数
正确答案:D -
第7题：
盲人客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬进入银行营业网点办理业务时，网点工作人员应（）。
- A、拒绝携带宠物进出营业网点，并做好解释工作。
- B、妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序。
- C、引导盲人办理业务，导盲犬由保安看管。
- D、将导盲犬与网点客户隔离后，引导盲人办理业务。
正确答案:B -
第8题：
因网络中断、系统异常或设备故障等情况导致超级柜台无法办理业务的，营业网点应如何处理（）。
- A、前端服务员应及时引导客户到柜台或其他渠道办理业务
- B、设备维护员应及时通知设备供应商处理设备故障
- C、对于可能造成风险性问题的，应采取关停机等紧急措施，并立即上报管辖行
- D、不必处理，继续在超级柜台发起业务
正确答案:A,B,C -
第9题：
判断题营业网点是超级柜台业务受理渠道和账务核算单位。负责引导客户完成业务办理，对业务办理场景的真实性、有效性负责。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题下列哪一项不属于办理客户端手机银行开通业务的主要风险点？（）A客户提交的申请资料和证件是否真实、有效、合规
B个人客户填写的《个人客户业务申请书》、《广东省农村信用社（农村商业/合作银行）电子银行个人客户服务协议》上的签字是否有效
C确认客户本人办理
D挂账凭证打印次数
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题办理具体柜台业务方面，不得存在以下行为（） ①柜员办理本人业务 ②不按规定核对预留印鉴或支付密钥办理业务 ③代客户签名、设置/重置/输入密码 ④代客户申请、购买、签收、保管重要空白凭证和支付设备 ⑤代客户保管客户存单、卡、折、有价单证、票据、印鉴卡、身份证件等重要物品 ⑥代客户申请、启用、操作网上银行、手机银行、电话银行业务 ⑦委派会计对网点负责人干预授权工作不抵制，或对柜员违规操作行为不制止、不纠正，或授意、指使、强令柜台人员违规操作 ⑧柜员对明知是违规办理的业务不抵制、不报告A②③④⑤
B②③④⑤⑥
C②③④⑤⑥⑦
D②③④⑤⑥⑦⑧
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题客户因排队时间过长产生不满时，网点负责人应（）A和大堂经理及时开展大堂秩序的维护
B可采用人工叫号方式
C引导客户通过自助渠道办理业务
D做好柜台人员工作安排
正确答案： A,B,C,D解析： 暂无解析 -
第13题：
广东省农村信用社对客户服务突发事件的应急处置不包括以下哪一项措施？（）
- A、迅速启动相应的应急处置预案，及时了解、掌握现场情况，事态发展趋势
- B、根据有关部门收集的情报信息，尽快判明事件等级和危害程度
- C、根据事件等级处置机制作出相应的处置，并做好现场处置工作
- D、立即指挥人员有序撤离，并处理好重要文件资料、印鉴凭证的撤离
正确答案:D -
第14题：
以下不属于柜面经理工作职责的是（）
- A、引导客户至业务办理地点
- B、客户较多时，合理安排分配客户流至相应的柜面人员
- C、现场沟通协调客户的疑义、报怨、与柜面人员冲突及投诉，主动安抚客户情绪
- D、对柜面服务建设进行月度总结简报
正确答案:D -
第15题：
为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）
- A、设置并向客户告知理财业务的投诉电话
- B、指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
- C、建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
- D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
客户因排队时间过长产生不满时，网点负责人应（）
- A、和大堂经理及时开展大堂秩序的维护
- B、可采用人工叫号方式
- C、引导客户通过自助渠道办理业务
- D、做好柜台人员工作安排
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
2位或2位以上客户时，引导员需要对紧急事项进行特殊处理，注意（）
- A、引导员应安装客户进入网点的先后顺序为客户服务
- B、如客户提出优先办理业务，为了不引起客户不满，就先为客户办理
- C、如后到客户为紧急挂失、客户投诉抱怨等情况，引导员应征求首位客户同意后为后到客户优先办理
- D、引导员对后到客户的需求可以使用“等一下”、“我这里没完成”等语气
正确答案:A,C -
第18题：
在银联无卡支付业务中，办理无卡支付密码管理的业务受理不包括以下哪一项操作？（）
- A、客户提出修改支付密码、挂失支付密码、重置支付密码申请，营业网点业务人员提示客户需本人办理
- B、提示客户阅读并签订《广东省农村信用社（农村商业/合作银行）电子银行个人客户服务协议》
- C、要求客户出示身份证明文件原件
- D、营业网点人员提供空白的挂失申请单或特殊业务申请单，要求客户填写相关的申请项信息，并签字确认
正确答案:B -
第19题：
营业网点是超级柜台业务受理渠道和账务核算单位。负责引导客户完成业务办理，对业务办理场景的真实性、有效性负责。
正确答案:正确 -
第20题：
办理银联卡无卡支付签约的业务受理不包括以下哪一项操作？（）
- A、客户提出开通、维护、取消银联卡无卡支付增值服务，营业网点业务人员提示客户需本人办理
- B、要求客户出示身份证明文件原件
- C、营业网点人员提供空白的《广东省农村合作金融机构借记卡增值业务申请表》，要求客户填写相关的申请项信息，并签字确认
- D、指引客户填写《个人客户业务申请书》，并签字确认
正确答案:D -
第21题：
单选题营业网点临柜人员应遵循（）的原则，切实履行对客户的尽职调查，确保客户身份的真实性和业务办理的合规性。A“了解大部份客户”
B“了解你的客户”
C熟悉本网点客户
D不熟悉客户不办理
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是（）。A遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口。提高服务效率，满足客户需求。
B大堂经理要积极做好客户疏导工作。主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作。
C对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压。
D采取多种方式缓解客户焦躁情绪。
E拨打110报警电话，请求公安部门协助。
正确答案： E,B解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题客户印鉴的预留应遵循柜台办理的原则。对于确实无法到柜台办理印鉴预留手续的重要客户，需要本银行客户经理上门收送印鉴卡的（不含印鉴变更），其相关服务规定按照《中国建设银行广东省分行上门取单、送单业务管理实施细则》执行。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析