若大厅内客户很多，请客户在等待时预先填表可采用以下哪一项服务用语？（）A、‘您可以先填这张表格，不清楚的地方您可以先空着，叫到您的号时，我们的柜员会帮助您的。’B、‘你必须预先填表！’C、‘你到那边把表格填好！’D、‘你必须预先填表，，不清楚的地方你先空着。’
题目
若大厅内客户很多，请客户在等待时预先填表可采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘您可以先填这张表格，不清楚的地方您可以先空着，叫到您的号时，我们的柜员会帮助您的。’
- B、‘你必须预先填表！’
- C、‘你到那边把表格填好！’
- D、‘你必须预先填表，，不清楚的地方你先空着。’
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第1题：
识别引导客户时，若客户不愿意留下联系方式，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘这是客户经理的名片，您有需求，欢迎您随时和我们联系！’
- B、‘这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。’
- C、‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下。’
- D、‘这边是贵宾服务区，你不愿意留下联系方式就到那边排队去。’
正确答案:A -
第2题：
若大厅客户不是很多，请客户在等待时预先填表可采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘你先把表格填了！’
- B、‘您可以先填这张表格，如果有不清楚的，我可以为您解答。’
- C、‘你必须预先填表！’
- D、‘你必须预先填表，有不明白的地方先空着！’
正确答案:B -
第3题：
使用自助设备时若客户面露难色，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、您是否使用过我们银行的自动提款机/存款机？这些自助机器使用起来非常方便，我可以给您介绍一下。’
- B、如果您不懂得使用，到那边排队去。’
- C、这些自助机器使用起来非常方便，你必须学会使用！’
- D、如果你不懂得使用，下次再来！’
正确答案:A -
第4题：
客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘我们不办理这个业务，你快走吧。’
- B、‘我不清楚，你找其他人问去。’
- C、‘这边是贵宾服务区，你到那边问去。’
- D、‘对不起，我陪您到业务更熟悉的客户经理那里，好吗？’
正确答案:D -
第5题：
客户进行咨询时，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘您想了解什么？我们随时为您解答。’
- B、‘这边是贵宾服务区，你到那边问去。’
- C、‘我不清楚，你找其他人问去！’
- D、‘手续不全，下次再来！’
正确答案:A -
第6题：
针对有潜力/有兴趣/有疑问，但当时没时间见客户经理的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘××先生/女士，你现在不方便的话，赶快离开！’
- B、‘××先生/女士，你现在不方便的话，我们客户经理就不联系你了。’
- C、‘××先生/女士，你现在不方便的话，下次再来。’
- D、‘××先生/女士，如果您现在不方便的话，我一会请我们的客户经理打电话给您大概介绍一下，请问您今天什么时间会比较方便呢？’
正确答案:D -
第7题：
下列用语中，属于服务忌语的是（）。
- A、请；请问；请说。
- B、请多指教。
- C、这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。
- D、您走好。
正确答案:C -
第8题：
遇客户打错电话时，正确应对的服务规范用语是（）
- A、“你打错电话了，您反映的问题不在我们的服务范围内”
- B、“你打错电话了，我们这是供电公司！”
- C、“这里是供电公司，您反映的问题不在我们的服务范围内，您可拨打××或许他们能帮助您！”
- D、“您打错了电话了吧，你说的事不归我们管”
正确答案:C -
第9题：
以下哪项属于办税规范用语（）
- A、您好！请问我可以帮您什么？
- B、“你是干什么的？”
- C、“去那边，不在这里办。”
- D、“喂!”“那个谁!”
正确答案:A -
第10题：
柜员服务营销“七步曲”中“巧推荐”环节的话术有（）.
- A、您已经是我行的贵宾客户，您下次来办理业务可以先和客户经理联系，他会提前帮您安排好的，节省您的实践
- B、您是要从这张卡里取五万元整吗？
- C、您可以申请我行的贵宾卡，享受更多的专属服务，我可以请客户经理跟您介绍一下
- D、这是我行热销的产品，您可以了解一下
正确答案:A,B,D -
第11题：
单选题下列用语中，属于服务忌语的是（）。A请；请问；请说。
B请多指教。
C这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。
D您走好。
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题客人咨询问题时，正确的回答方式是：（）A“不清楚，你问销售人员吧”
B“请稍等，我帮您问问”
C“去那边问问”
D“不知道”
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
由于广东省农村信用社原因，不能满足客户要求，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘这边是贵宾服务区，你到那边问去。’
- B、‘我不清楚此项业务，你找其他人问去。’
- C、‘我们不办理这个业务，你不必再过来！’
- D、‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下，好吗？’
正确答案:D -
第14题：
针对希望快速办理业务的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘你到自助服务区去！’
- B、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’
- C、‘××先生/女士，您提到排队等候的问题，其实绝大多数的业务都可以在网上银行和电话银行办理，这样可以帮您节省很多的时间。’
- D、‘你现在不方便的话，赶快离开！’
正确答案:C -
第15题：
若自助设备或柜台前出现相互不熟识的客户聚集，大堂经理可采用以下哪些服务用语（）
- A、‘对不起，如您取号后请在等候区叫号。’
- B、‘对不起，请您在那儿（等候区）等候。’
- C、‘这边不能聚集，你到那边排队去。’
- D、‘你必须在等候区等候。’
- E、‘你不能在这里等候！’
正确答案:A,B -
第16题：
识别引导客户时，大堂经理可用以下哪一项服务用语与客户约定后续联络方式？（）
- A、‘这边是贵宾服务区，你到那边留下联系方式。’
- B、‘这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。’
- C、‘这是我们客户经理的名片，我们会主动电话联系您，什么时间与您联系比较方便？’
- D、‘对不起，我们已经结束营业了，请您使用自助银行或在营业时间来办业务。’
正确答案:C -
第17题：
客户向自己表示歉意或谢意，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘没关系，这是我们应该做的。’
- B、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’
- C、‘您有什么疑问，我来为您解释。’
- D、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
正确答案:A -
第18题：
若客户对凭证有疑问，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘您有什么疑问，我来为您解释。’
- B、‘你有什么问题快说！’
- C、‘你有什么疑问到那边去。’
- D、‘我不清楚，不要麻烦我！’
正确答案:A -
第19题：
在服务过程中，需客户短暂等候时，较适当的表述是（）
- A、“你等会啊，我帮你看一下！”
- B、“您等一会！”
- C、“请稍候，我现在为您查询”
- D、都可以
正确答案:C -
第20题：
以下哪些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）
- A、我也明白你的感受！
- B、发生这样的事很正常的。
- C、如果我是您，我也会像您一样不满意。
- D、昨天刚解决过你这类问题。
- E、我们充分理解您的感受。
正确答案:A,C,E -
第21题：
若客户的要求与国家政策、银行规定相悖，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。’
- B、‘我们不办理这个业务，你快走吧。’
- C、‘你的要求与国家政策、银行规定相悖，你不必再来。’
- D、‘我不清楚，你找其他人问去。’
正确答案:A -
第22题：
单选题如遇到特殊情况下客户的投诉，正确的做法是：（）A“这事我不清楚，你找别人吧”
B“这事不归我管，你找其他人”
C“您先稍等，我帮您问一下”
D“你去投诉吧！这又不是我们的责任”
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题当客户提出的问题时，正确的回答方式是：（）A“您请稍等，我帮您问问”
B“等一下，没看见我在忙吗？”
C“不清楚，你问销售上吧!”
D“这是公司规定，你之前没问吗？”
正确答案： A解析： 暂无解析