按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’中，对挽留客户不成功的，应采取的流程操作是（）A、灵活回答客户问题B、投诉处理流程C、适时进行二次挽留D、礼貌送客

第1题：

第2题：

第3题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）

• A、较快步速赶到柜台前，询问情况
• B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
• C、正面朝向客户，并将客户隔离
• D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉

正确答案:B

第4题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’服务标准中，以下对’客户不熟悉业务要求销户’情景下采取的服务行为，描述不正确的是（）

• A、了解客户的销户的具体原因
• B、如有可能，请客户到体验区让其现场体验该项业务的方便之处
• C、用通俗易懂的方式介绍
• D、尽量使用专业术语，体现业务的专业性

正确答案:D

第5题：

按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’挽留客户流程’的使用目的的描述，不正确的是（）

• A、留住客户
• B、及时解决客户的问题，提升服务质量
• C、减少客户抱怨，提高客户满意度
• D、拓展、维护贵宾客户

正确答案:D

第6题：

请简述客户挽留管理的流程？

正确答案: （1）发现挽留机会
（2）制定挽留策略
（3）实施挽留行动，收集客户反馈
（4）评估挽留效果并调整策略

第7题：

涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）。

• A、客户教育流程
• B、客户分流流程
• C、客户营销流程
• D、客户挽留流程

正确答案:B

第8题：

关于挽留客户流程的表述，正确的是（）。

• A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
• B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
• C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
• D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了
• E、挽留客户流程只针对销户的客户

正确答案:A,B,C

第9题：

挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（）

正确答案:错误

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

按大堂经理核心服务流程的规定，要求做到’大堂经理主动上前询问客户需求或对客户询问的相关问题，及时解答’的服务流程是（）

• A、业务咨询流程
• B、客户识别流程
• C、客户分流流程
• D、业务接待流程

正确答案:A

第15题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，’客户追踪’的服务行动要求不包括（）

• A、记录客户信息
• B、向客户提供自己的联系方式
• C、建立客户档案
• D、适时进行客户回访

正确答案:B

第16题：

按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于’挽留客户流程’的执行关键点的是（）

• A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决
• B、判断是否可以提供其他方式的服务代替
• C、必要时刻承诺一定的客户福利进行挽留
• D、留下客户的联系方式方便日后二次挽留和产品营销

正确答案:C

第17题：

在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。

• A、客户投诉流程
• B、产品营销流程
• C、开门迎客流程
• D、挽留客户流程

正确答案:B

第18题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’服务标准中，以下属于’因特殊事件要求销户’的情况的是（）

• A、客户还清按揭贷款要求销卡
• B、客户因对网银业务不理解、不熟悉而要求销户
• C、客户对银行卡的服务不满而要求销户
• D、客户因工作变更，原产品不能再很好地满足客户需要而销户

正确答案:C

第19题：

以下选项中，（）不属于网点八大流程。

• A、挽留客户流程
• B、投诉处理流程
• C、客户教育流程
• D、晨会流程

正确答案:D

第20题：

挽留客户流程的管理负责人是（）。

• A、网点负责人
• B、大堂经理
• C、会计主管
• D、柜员
• E、保安

正确答案:A,C

第21题：

关于挽留客户的流程，表述错误的是（）。

• A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
• B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
• C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
• D、当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了

正确答案:D

第22题：

第23题：