座席员需形成电子工单的情形包括（）。A、业务规定不明确B、无权答复客户问题C、需要业务部门给予指导意见的D、以上都是
题目
座席员需形成电子工单的情形包括（）。
- A、业务规定不明确
- B、无权答复客户问题
- C、需要业务部门给予指导意见的
- D、以上都是
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第1题：
客户通过电话、传真、互联网、留言等形式向呼叫中心咨询查询，座席人员录入客户信息。对于能够即时答复的直接答复客户。否则转业务部门处理。
A对
B错
对
略 -
第2题：
Ngboss客户资料变更工单没提交，只是保存，工单为预生成状态，是否需要被稽核业务资料？（）
- A、只要有生成工单，不管工单状态是否为预生成，就要稽核业务资料
- B、不需要，成功处理的工单才需要稽核业务资料
- C、在工单状态为预生成时不需稽核业务资料，状态变更为已完成时则需要稽核业务资料
- D、以上均不正确
正确答案:A -
第3题：
座席不能立即答复客户的咨询类疑难问题类工单，兰外各分支行应在（）内回复客户。
- A、1个工作日
- B、3个工作日
- C、1天
- D、3天
正确答案:B -
第4题：
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》，省公司，地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户诉求后（）内联系客户（保密工单除外），（）内处理、答复客户并审核、反馈处理意见。
正确答案:1个工作日；6个工作日 -
第5题：
《国家电网公司95598业务管理暂行办法》，工单处理回复存在以下哪些问题（），应将工单退回。
- A、未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面
- B、未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的
- C、未积极有效的采取措施处理客户投诉的
- D、该提供而未提供相关投诉处理依据的
- E、其它经审核确定应回退的
正确答案:A,B,C,D,E -
第6题：
对于判断是需要走95598工单流程的客户留言，必须先从客户那获得（）等工单必需信息，并且告知客户N个工作日（根据国网对于业务的分诉求类型）内给予答复，之后才能提交95598工单。
- A、联系电话
- B、联系地址
- C、所属区县
- D、户号
正确答案:A,B,C -
第7题：
网络类工单回复时，需要在工单查证意见里需要详细阐述哪些内容？（）
- A、客户的准确位置属性
- B、网络改善措施及改善时间
- C、产生问题的具体原因
- D、能说明投诉客户手机号码投诉问题产生原因查证数据的系统截屏。
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
导税员应该为纳税人提供咨询服务，下面关于咨询服务的描述，哪个是错误的（）。
- A、负责咨询电话接听及面对面咨询答复
- B、对于能够即时准确解答的问题给予当场答复
- C、对于不能即时答复的涉税问题，填写《咨询工单》在1个工作日内转对应业务部门处理，并在规定办理时限内将结果答复纳税人
- D、相应业务部门需在5个工作日内做出处理（做出回复或说明不能按期回复的原因）并反馈给导税岗（咨询辅导岗）
正确答案:D -
第9题：
座席员问候客户询问燃气设施改装内容后，需填写（）。
- A、工作单
- B、电话记录
- C、交接记录
- D、回访记录
正确答案:A -
第10题：
超级柜台网点前端服务员负责做好客户的引导和管理，负责业务场景的真实性审核。审核要点包括（）。
- A、客户办理业务时，前端服务员应对客户身份进行审查，检查身份证照片与客户本人是否为同一人，确认业务场景的真实性
- B、对于需阅读协议的业务，前端服务员应引导客户阅读电子版协议，确认协议内容
- C、业务办理过程中，如客户有需要，前端服务员可给予指导，但不得代客户输入密码等关键信息
- D、对于超级柜台无法办理的业务，前端服务员应引导客户携带有关证明材料到柜面办理
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
判断题对于求助处理不能答复的问题，咨询员应在问题产生的2个工作日内形成工单并提交给工单处理人员。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题对于求助处理不能答复的问题，咨询员应在问题产生的几个工作日内形成工单并提交给工单处理人员（）。A1
B3
C5
D7
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
对于求助处理不能答复的问题，咨询员应在问题产生的几个工作日内形成工单并提交给工单处理人员（）。
- A、1
- B、3
- C、5
- D、7
正确答案:A -
第14题：
如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）
- A、工单处理进度
- B、投诉及受理时间
- C、处理人员电话
- D、工单处理结果
正确答案:C -
第15题：
客户通过电话、传真、互联网、留言等形式向呼叫中心咨询查询，座席人员录入客户信息。对于能够即时答复的直接答复客户。否则转业务部门处理。
正确答案:正确 -
第16题：
不合理诉求客户针对最终答复客户，再次来电反映同一诉求时，派发（）工单。再次来电反映其他投诉诉求时，派发（）工单；反映其他诉求时，按相应业务分类标准派单。
- A、咨询办结
- B、意见
- C、服务申请
- D、建议
正确答案:A,B -
第17题：
“最终答复”适用于国网营销部下发的（）。
- A、《国网营销部关于青苗赔偿、家电赔偿95598工单答复有关问题的解释》
- B、《国网营销部关于客户无理要求类95598工单答复有关问题的解释》
- C、《国网营销部关于人身伤亡类95598工单答复有关问题的解释》
- D、其他有关文件规定的95598工单
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
对于求助处理不能答复的问题，12366热线咨询员应在问题产生的1个工作日内形成工单并提交给工单处理人员。本级能够处理的工单应在问题产生之日起3个工作日内处理。
正确答案:错误 -
第19题：
广州通过电信集团电子运维网络保障模块派发一公众客户投诉其手机漫游至北京无法拨打138****4574，北京端核实电信网内正常，需要协调北京移动处理无法拨打，该工单可转为（）。
- A、投诉工单
- B、问题工单
- C、业务工单
- D、故障工单
正确答案:B -
第20题：
燃气设施改装业务的流程为座席接听、询问改装内容、（）、答复客户、申报提示、转办业务部门。
- A、填写工作单
- B、派工
- C、跟踪处理
- D、答复客户
正确答案:A -
第21题：
依据《国家电网公司95598业务受理操作细则》相关规定，客户来电反映业务收费标准存有异议需要核实。应派发哪类工单（）。
- A、意见—供电业务-营业收费-收费标准
- B、意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
- C、建议—营业业务—业扩报装
- D、服务申请-用电服务需求-客户侧用电需求配合
正确答案:A -
第22题：
因（）、派发区域、业务类型、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息的工单，允许退单。退单时应注明需要补充填写的内容。
- A、工单类型
- B、工单编号
- C、工单内容
- D、以上皆是
正确答案:C -
第23题：
判断题对于求助处理不能答复的问题，12366热线咨询员应在问题产生的1个工作日内形成工单并提交给工单处理人员。本级能够处理的工单应在问题产生之日起3个工作日内处理。A对
B错
正确答案： 错解析： 根据《国家税务总局纳税服务司关于印发<12366热线基本工作流程和作业标准（试行）>的通知》（税总纳便函“2015”120号）规定：对于求助处理不能答复的问题，咨询员应在问题产生的1个工作日内形成工单并提交给工单处理人员。本级热线能够处理的工单应在问题产生之日起5个工作日内处理，紧急的工单应根据实际需要在限定时限内办结。