座席不能立即答复客户的咨询类疑难问题类工单，兰外各分支行应在（）内回复客户。A、1个工作日B、3个工作日C、1天D、3天

第1题：

第2题：

对于求助处理不能答复的问题，咨询员应在问题产生的几个工作日内形成工单并提交给工单处理人员（）。

• A、1
• B、3
• C、5
• D、7

正确答案:A

第3题：

座席不能立即答复客户的咨询类疑难问题类工单，兰外各分支行应在（）内回复客户。

• A、1个工作日
• B、3个工作日
• C、1天
• D、3天

正确答案:B

第4题：

座席不能立即答复客户的咨询类疑难问题类工单，兰内各分支行应在（）内回复客户。

• A、1个工作日
• B、3个工作日
• C、1天
• D、3天

正确答案:A

第5题：

接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户（），礼貌地请客户稍候，请示（）。

正确答案:致歉；主管

第6题：

省客服中心受理客户诉求后，严格落实（），可立即办结的业务应答复客户并办结工单；不能立即办结的业务，应以工单形式下派处理。

• A、首接负责制
• B、一次告知制
• C、首问负责制
• D、限时办结制

正确答案:C

第7题：

客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的疑难问题时，在系统内创建疑难咨询类业务联系单，业务联系单流转过程一般包括（）阶段。

• A、问题受理
• B、问题调查
• C、问题处理
• D、问题反馈
• E、客户回访

正确答案:A,C,D

第8题：

对客户咨询，不能立即答复的，具体经办人应在日清日结时记录备案并及时跟进，在3个工作日内告知客户。

正确答案:错误

第9题：

江西省农村信用社电话银行受理客户投诉类工单要如何处理（）

• A、座席接到客户来电投诉，及时记录，落单处理
• B、工单处理人根据工单地区分发工单
• C、成员行社查明原因，及时处理并反馈客户和客服中心
• D、客服中心对客户进行回访

正确答案:A,B,C,D

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在（）工作日内答复客户。

A1

B2

C3

D4

B
略

第14题：

在接受纳税人的涉税问题咨询时，一般业务问题应即时答复，疑难问题不能即时答复的，应记录咨询信息并制作咨询工单转交由业务主管部门办理，并告知咨询人（）个工作日内回复。

• A、1
• B、3
• C、5
• D、7

正确答案:C

第15题：

座席员需形成电子工单的情形包括（）。

• A、业务规定不明确
• B、无权答复客户问题
• C、需要业务部门给予指导意见的
• D、以上都是

正确答案:D

第16题：

客户服务中心受理咨询服务的座席人员个人能够处理的，直接答复客户并在电脑系统中记录。个人不能处理的将咨询电话转接到（）。

• A、其他座席
• B、专家座席
• C、组长
• D、后台人员

正确答案:B

第17题：

“最终答复”适用于国网营销部下发的（）。

• A、《国网营销部关于青苗赔偿、家电赔偿95598工单答复有关问题的解释》
• B、《国网营销部关于客户无理要求类95598工单答复有关问题的解释》
• C、《国网营销部关于人身伤亡类95598工单答复有关问题的解释》
• D、其他有关文件规定的95598工单

正确答案:A,B,C,D

第18题：

建立客户诉求办理责任制，落实人员责任，明确分管领导对工单办理及回复质量负总责。市公司的投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单均应经营销部主任审核后方可报送；县公司的投诉、举报类工单应经县公司分管领导审核后报送，意见、建议、咨询类工单经营销部主任审核后方可报送。

正确答案:正确

第19题：

对于求助处理不能答复的问题，12366热线咨询员应在问题产生的1个工作日内形成工单并提交给工单处理人员。本级能够处理的工单应在问题产生之日起3个工作日内处理。

正确答案:错误

第20题：

燃气设施改装业务的流程为座席接听、询问改装内容、（）、答复客户、申报提示、转办业务部门。

• A、填写工作单
• B、派工
• C、跟踪处理
• D、答复客户

正确答案:A

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：