请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

第1题：

第2题：

第3题：

论述金融产品各周期的特点及营销策略。

正确答案: （1）导入期
特点：产品销售量的缓慢增长；分销模型、 营销渠道尚未建立；价格决策难以建立；广告费及其他营销费用开支大；利润少；风险较大；市场竞争者较少；
策略：高价格、高促销的“双高”策略；可选择性渗透策略；低价格、地促销的“双低”策略；密集型渗透策略 。
（2）成长期
特点：产品的销售量日益增加；有一定的市场需求；成本在下降，利润逐步增长；竞争者多，竞争激烈；面临高市场占有率与高利润率间的选择
策略：根据客户需求和市场信息，开拓产品的种类和用途；重新评价营销渠道选择策略，建立新的网店和新渠道，扩大商品销售
（3）成熟期
特点：金融产品销售额的低速增加为特征。金融产品被大多数客户广泛接受并购买，产品的销售量已经达到饱和。
策略：
市场改革策略：开发产品新用途，寻求新的细分市场，刺激现有客户。
产品改革策略：提高产品质量，为客户提供新的产品用途。
营销组合改革策略：改变定价和销售渠道方式加强服务。
（4）衰退期
特点：销售量急剧下降，购买者多为忠实客户。
策略：集中经营策略；持续经营策略；回旋策略

第4题：

（）指借助流程图的方法来分析从后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员同客户的接触点，并从各环节来改进企业服务质量的一种策略。

• A、有效沟通策略
• B、蓝图技巧策略
• C、标准跟进策略
• D、服务领先策略

正确答案:B

第5题：

有效沟通的原则可概括为：（）、（）、及时、非正式沟通策略、重视交谈与倾听技巧的原则。

正确答案:信息明确；组织结构完整

第6题：

VIP客户服务经理沟通技巧中的应答技巧需要注意以下几个方面（）

• A、使用专业术语，体现我们的专业
• B、使用正面的回答和说明
• C、别让客户产生负面影响
• D、提供解决和处理方法

正确答案:B,C,D

第7题：

请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务技巧性”。

正确答案: 服务无形性的背后是服务的技巧。客服代表要进行语气、语调、语速等语言沟通技巧上面的训练。语气要柔和舒缓，语调应有变化。要根据特定的环境和客户的年龄、性格来确定自己的语速。对待客户的观点，首先应表示理解，然后再进行仔细分析，找出其合理成分和漏洞，然后再与客户进行耐心的解释和沟通。

第8题：

论述信息沟通的障碍以及促进有效信息沟通的策略

正确答案: 信息沟通的障碍有：
1）过滤：发送者由于某种目的有意地操纵信息，以使得信息显得对自己或者接受者有利。 
2）信息丢失：组织内部沟通中，由于个体记忆力的原因，导致信息丢失。
3）选择性知觉：信息接受者根据自己的需要、动机、经验、兴趣、期望、背景以及其他个人特点有选择地去获取信息。
4）信息超载：个体处理信息的能力是有限的，如果需要处理的信息超出了他的处理能力，称之为信息超载。
5）情绪：接收信息时，接收者的情绪状态影响他对信息的解释。
6）语言编码：语言表达能力、用词不准、语言习惯差异、口齿不清、使用方言、专业术语不懂、语言修饰程度等都影响着信息的沟通质量。
7）文化障碍：价值观、风俗、习惯、传统、宗教等。文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，存在于每个人之间。
8）通道原因：通道选择不佳或者环境噪音过高，也会使信息失真。
9）沟通恐惧（焦虑）：一些人（大约占总人口的5%~20%）总有某种程度的沟通焦虑或紧张的存在。这种人在与他人的口头或书面或两者兼有的沟通中感到紧张、不安和焦虑。从而导致他们尽量避免与人沟通或者导致沟通质量下降。
促进沟通的策略：沟通前进行概念澄清；发出信息的人确定沟通目标；研究环境和人的性格等情况；听取他人意见，计划沟通内容；选择沟通时所用的声调、语句和面部表情要适当；注意双向沟通、及时获取别人的反馈；保持传送资料的准确可靠；既要注意符合当前的需要，又要注意长远目标的配合；提高管理人员信任度，言行一致；听取他人意见要专心，要成为一名“好听众”，正确听取对方的意愿。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

与客户沟通应当随机应变，所以不必在事前拟定沟通方案及技巧。

正确答案:错误

第15题：

团队沟通技巧包括（）

• A、有效听的技巧
• B、有效诉策略和技巧
• C、使交谈顺畅进行的技巧
• D、团队决策沟通技巧

正确答案:A,B,C,D

第16题：

服务质量的改进策略包括（）和蓝图技巧策略两种。

• A、标准跟进策略
• B、有效沟通策略
• C、品牌的维持策略
• D、服务领先策略

正确答案:A

第17题：

请简述和客户沟通的技巧？

正确答案:1.对事不对人：假如客户做错了事情，可间接地指出其错误。客户常常会因为你直接指出了他的错而感到难堪，进而可能恼羞成怒地责备你。
2.避免下命令：人们都不喜欢投诉没有选择的余地，要文雅地请求客户去做什么事情，并说明这样做给他带来什么好处。
3.用“您可以„„”代替“不”
4.暂时回避：如果你发现自己被激怒了，快要控制不住自己对客户的情绪，那就找个理由暂时离开一会儿，让你有一个冷静的机会，然后再回去处理问题。

第18题：

电话营销的技巧有（）

• A、简单扼要，点到即止
• B、引发客户兴趣
• C、让声音有表情
• D、准备应答文稿

正确答案:A,B,C,D

第19题：

请针对不同类型的客户你采取哪些应对技巧？

正确答案: （1）内向型应对办法：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员，过分热情，因为这与他们的性格不入。另外，投其所好则容易谈得投机
（2）随和型应对方法：表面上不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。电信业务员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。
（3）刚强型应对方法：在这样客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强
（4）神经质型应对方法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎
（5）虚荣型应对方法：要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见得机会，不要轻易反驳或打断谈话。
（6）好斗型。应对方法：要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。
（7）顽固型应对方法：应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难了。
（8）怀疑型应对方法：自信心很重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心
（9）沉默型应对方法：可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲，如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题

第20题：

与客户正式洽谈的技巧包括（）。

• A、提出有效问题
• B、聆听客户意见
• C、记录重点内容
• D、巧妙应答客户

正确答案:A,B,C,D

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：