受理客户来电，发现客户提供的资料不全时，应用（）语句应答。A、“资料不全，不能受理。再见！”B、“我帮你记录下来处理吧。”C、“你把材料补全再打电话过来。”D、“对不起，您还缺***，请补齐后再打电话来。”

第1题：

第2题：

受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（）语句应答。

• A、“很抱歉，我不大清楚。”
• B、“我们没有资料，无法回复你。”
• C、“请稍等，我给你转其他组别受理。”
• D、“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”

第3题：

当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。

• A、“对不起，他不在。”
• B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”
• C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”
• D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”

第4题：

客户提供的资料不全时，应说：“资料不全，回去把资料带齐再过来”。

第5题：

下列用语中，符合接电话礼仪的是（）。

• A、XX不在，你等会再打过来吧
• B、你大声点，我听不清
• C、您好！这里是XX部门。请问您有什么事
• D、对不起，XXX不在，你有什么事我告诉他吧

第6题：

以下哪条电话处理是不正确的？（）

• A、听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”
• B、当接到打错的电话时：“打错了”
• C、接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。
• D、当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”
• E、当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”

第7题：

当用户使用邮政业务手续不全，缺（）等时，用“对不起，您还缺XX，请补齐后再来办理。”

• A、证件
• B、款
• C、包装
• D、单据

第8题：

正在接听电话时有另外一个来电，这时候应该（）。

• A、长话短说，结束正在接听的电话，迅速处理另外的来电
• B、记下另外来电的号码，随后再打过去
• C、请另外的来电者随后再打来
• D、先听完已经接听的电话，再理会另外一个来电
• E、不理会另外一个来电

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

假设你正在电话里和某客户谈生意时，另一部电话突然响起。你将怎样应付这种局面？（）

A与当前的客户交谈最为重要，我不会处理另一个电话

B我会请客户稍等片刻，去接听另一个电话

C如果后一个电话不如前一个紧急，我会告知后者随后再打过去

D如果后一个电话比之前的更加紧急，我会转而告诉前者随后再打过去

第14题：

接电话的礼仪说法正确的是哪项（）？

• A、三声铃声之内接听
• B、倾听客户的话，不要给予反馈
• C、扼要汇总和确认来电事宜，谢谢，然后说再见
• D、如果是找其他同事的电话，恰好同事不在，让他稍后再打过来

第15题：

客户到营业大厅办理业务，但受理件因手续不全、资料不齐或填写错误须退还客户时，柜员的说法中符合服务规范的是（）

• A、“对不起，您的xx申请资料不全，根据xx规定现在不能办理，需要补齐之后办理。”
• B、“填错了，没看清要求吗，重填。”
• C、“差这差那的，把资料带全了再来。”
• D、“手续不全，办不了！”

第16题：

受理客户订阅报刊电话，如客户提供的订期已过，应（）。

• A、告知客户不能订阅
• B、谢谢客户来电后挂机
• C、从可以订阅的月份给客户订阅
• D、主动提供可以订阅的订期给客户，由客户确认后再进行订阅操作

第17题：

同事外出时，有人打电话找他，该如何应对？下列最合适的方式是（）

• A、直接告诉对方他要找的人不在，直接挂电话
• B、直接告诉对方他要找的人不在，下次再打过来
• C、直接告诉对方他要找的人不在，下次再打过来，请对方留言或电话
• D、直接告诉对方他要找的人不在，下次再打过来，请对方留言或电话，并告诉对方自己的名字

第18题：

受理客户的业务咨询电话，如查询不到客户所需资料，应（）。

• A、告知客户没有资料，然后挂机
• B、转其他客服人员受理
• C、请客户迟些致电
• D、将客户需咨询的问题详细地记录下来，交后台部门查询到相应的内容后回复客户

第19题：

如果接到要找某个话务员的私人电话，话务员应使用的规范用语是“（）”。

• A、请稍等，我去给您找
• B、对不起，她不在班上
• C、对不起，我们工作时间不接私人电话
• D、对不起，请您过一会儿再打过来

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：