旅游业公共关系

第1题：

第2题：

第3题：

逆意公众不属于公关工作的对象，因为他们对旅游业公共关系活动的顺利开展有很大的负面影响。

正确答案:错误

第4题：

旅游业公共关系的主体是（）

• A、旅游业组织
• B、旅游消费者
• C、政府部门
• D、新闻媒体

正确答案:A

第5题：

理论联系实际说明旅游业公共关系危机处理的基本原则和策略。

正确答案: 一、旅游业公关危机的处理原则
（一）公关危机处理涵义
公关危机处理是指组织针对由非常性因素引发的公关危机事件，采取有效措施，做出妥善处理，以维护组织的良好形象，改善组织的公关状态。
（二）旅游业公关危机的处理原则
1.及时性原则
危机的苗头一旦出现，应在最短时间内查明究竟哪个环节出了问题，是什么原因造成的，有没有补救措施，以最快的速度搜集信息发布信息，采取应急措施。
2.公众利益原则
在危机处理时，应首先考虑公众的利益，对旅游企业来说，就是顾客的利益。归根结底顾客利益的实质是企业的长远利益，为顾客着想就是为企业自身着想。
3.统一口径原则
统一口径原则是指组织在处理危机过程中应保持各方面的一致性，最重要的是言行一致。
4、信息透明原则
信息透明是指对有关危机事件及其处理的信息知道多少要传播多少，不要有所取舍，更不要隐瞒或歪曲。
二、旅游业公关危机处理策略
（一）充分利用媒体的宣传作用
新闻宣传具有受体众多、宣传面广、传播迅速、可信度高等特点，由此决定了它的巨大影响力是其他任何公关传播手段都无法比拟的。因此，有“得传媒心者，得公众”之说。危机期间，在与媒体打交道时应做到：1.积极与媒体合作2.真诚面对公众和媒体3.注意与媒体打交道的技巧。
（二）全面沟通
在组织发生危机时，公关人员通过对传播沟通工作以及对有关危机信息的管理，帮助组织很好地处理与受危机影响的各种重要公众的关系，即在危机发生时或发生后，尽可能地与公众保持良好关系，尽量满足公众利益和组织需要。
（三）正面跟踪宣传
危机处理完毕后，一个重要的工作就是如何重新塑造组织优良形象。组织除了及时主动地将危机事件的处理过程及结果告之公众外，还要大力开展宣传活动，将处理危机的正确态度、有力措施、整改方案借助大众传媒和公关专题活动传播出去，变危机事件为提高组织知名度和美誉度的机会。
（四）法律调制
组织要善于运用法律调控手段来处理公关危机，维护自身形象。
（五）利用外脑
组织可依靠权威意见来帮助澄清事实，外部专家站在不同角度的观点、意见，可以更加客观地判断事态发展，并制定有效措施，平息危机。
（六）损失补偿
企业应给予公众一定的精神补偿和物质补偿，以弥补公众的损失。
（七）协商对话
通过运用协商对话的形式，化解积怨，消除隔阂，统一认识，平衡关系，达到新的合作，以积极的态度处理好已经出现的公关危机事件。
（八）创新突破
在设计危机处理方案时，在充分考虑各方面的条件和因素，因人、因地、因事而制宜，寻找组织走出危机的突破点，这将对公众、社会、组织都有益处。
（九）注重后效
组织公关危机处理要着眼于当前公关危机事件本身的处理，又要着眼于组织良好公关形象的塑造，不能采取权宜之计和短期行为，而应从全面、整体的、未来的、创新的高度进行处理，变公关危机为公关机遇，努力取得多重效果和长期效益。

第6题：

论述旅游业公共关系调查的作用、基本内容和主要方法。

正确答案: 一、旅游业公共关系调查的作用
1.有助于旅游组织制定科学合理的决策
2.有助于对旅游组织进行准确的形象定位
3.有助于旅游组织及时准确地把握公众舆论
4.有助于旅游组织与社会公众的沟通
5.有助于提高旅游业公共关系活动的成功率
二、旅游业公共关系调查的主要内容
旅游业公共关系调查包括旅游组织形象调查、公众情况的调查、传播媒介的调查和公关活动条件调查。
（一）旅游组织形象调查
旅游组织形象调查包括：自我形象调查、实际形象调查和形象差距分析。
（二）旅游业公众情况的调查
旅游业公众情况的调查指的是就公众对组织的某一决策或共同关心的某一问题进行单一指标调查。主要是为了解决公众对某一具体问题的意见和态度。其具体的调查内容主要包括：
1.公众的构成情况调查
2.公众的需求情况调查
3.公众的评价情况调查
（三）传播媒介的状况调查
公共关系工作的本质是企业与相关公众之间的双向信息交流活动，这就需要有效的利用传播媒介来进行。因此必须对传播媒介的有关情况进行调查，主要范围包括：
1.大众传播媒介的调查
2.专题活动媒介的调查
三、旅游业公共关系调查的主要方法
调查法概括为两大类：直接调查法和间接调查法。
（一）直接调查法
直接调查法是指旅游业公关人员与公众面对面地沟通，直接了解情况、掌握信息。直接调查的形式主要有三种：
1.个人接触法
2.深度访问法
3.公众座谈会
（二）间接调查法
间接调查法是指公共关系人员不直接和公众接触，而是通过各种媒介实现调查的目的的方法。其形式主要有两种：
1.文献研究法
2.问卷调查法

第7题：

论述旅游业公共关系传播的基本原则。

正确答案: （一）实事求是的原则
第一，传播的信息要以客观事实为基础，真实、准确、全面；第二，在信息传播过程中要尊重客观事实，不隐瞒事实、弄虚作假、欺世盗名；第三，在搜集公众信息，取得反馈材料时也要以事实为依据，准确、客观的再现公众的各种意见。
（二）谨慎负责的原则
旅游企业作为社会的一个组成部分。其生存和发展不仅仅依靠企业自身的努力，还必须取得社会的支持和协助，因此。旅游企业在进行公共关系传播过程中，一定要采取谨慎负责的态度，要在不损害社会利益和其他社会组织利益的前提下，谋求自身的最大利益。
（三）密切联系目标的原则
旅游业公共关系的传播是公共关系的一个组成部分。它所采取的行动是为旅游公关活动的总目标服务的。总目标是协调旅游业的内外关系，塑造企业良好形象的努力方向，在不同的阶段、不同情况下，划分为不同的具体工作目标。所以，旅游业公共关系传播工作一定要围绕这些具体的目标展开。
（四）准确选择传播媒介的原则
旅游公共关系的传播媒介种类繁多，具体选择那一种传播方式，要综合考虑各种影响因素。包括旅游企业自身的特点，如：经济能力、人员素质、企业规模等等；信息的接受者；信息的有关特点的等等。
（五）简明清晰性原则
旅游业公共关系传播的目的是为了让旅游业公众及时的了解、理解、分享传播信息承载的内容。这就要求信息的形式必须是易于接受的，容易了解的。所以在对信息进行加工整理的过程中，要对涉及到的语言、文字、图案、色彩等进行通盘考虑，尽可能的使信息既全面、准确，又简明、扼要。
（六）连续一致性原则
旅游业完整形象的传递并不是一蹴而就，一步到位的。依赖于信息连续不断的传送。作为公共关系传播部门，必须根据旅游企业的发展阶段，推出相应的传播内容。
（七）传播形式多样性原则
公共关系活动所面对的旅游公众是复杂多样的，他们具有不同的文化素养、经济水平、生活习惯等，这就决定了他们对传播信息的接受程度是不同的，要想取得理想的传播效果，必须针对不同的旅游公众采取不同的传播形式，只有这样才能迎合旅游公众的需求，进而取得良好的传播效果。
（八）经济时效性原则
旅游业公共关系传播的目的是为了塑造旅游企业良好的社会形象，为企业的生存、发展提供更为广阔的空间。因此，要讲究“成本收益原则”，力求以最小的代价获得最大的回报。在整个公共关系活动中，公关人员要根据具体情况，时刻把握这一原则。

第8题：

旅游业公共关系的职能可以概括为（）

• A、搜集信息、监测环境
• B、咨询建议、参与决策
• C、协调关系、营造环境
• D、传播信息、塑造和推广形象

正确答案:A,B,C,D

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

确定旅游业公共关系目标公众的重要性和基本方法有？

正确答案: 目标公众就是组织在特定的时期根据其公共关系的特定目标所确定的公关工作的具体公众对象。确定旅游业目标公众的重要性：
（1）有利于明确传播对象，确保工作实效；
（2）有利于缩减开支，节约经费。
基本方法：
首先，分析旅游组织的公众范围；
其次，依据公众分类的方法对旅游组织的公众进行分类；
再次，根据组织的活动目标、活动的需要和组织的实力确定公众对象；
最后，对目标公众对象及其权利和要求进行分析，找出其中的共同点，并把这些共同点作为策划的基础。

第15题：

旅游业公共关系主体的第一层次是旅游业整体，这一理解有利于旅游业的战略公关。

正确答案:正确

第16题：

理论联系实际说明公共关系为旅游业发挥的作用有哪些？

正确答案: 一、职能
（1）搜集信息、监测环境的职能
旅游业公共关系工作的基本内容之一就是搜集、整理、分析、归纳各方面的相关信息，帮助组织了解不断变化的内部和外部环境，使组织能够针对各种变化作出及时、灵活的反应。
（2）咨询建议、参与决策的职能
旅游业是竞争性激烈的行业，需要组织各方面的专业人员提供咨询建议，公共关系部和人员在其中起着非常重要的作用。公共关系人员经常、广泛、直接地接触和了解各类公众，掌握各种信息，因此，能够为组织决策提供各种信息和咨询，甚至参与组织的决策，公关部门也因此被誉为组织的“智囊机构”和“参谋部”。
（3）协调关系、营造环境的职能
一方面，公共关系通过主动地展开相关的工作使组织与公众之间的关系同步和谐化，以求得团结合作和共同发展。另一方面，在组织与公众之间发生不协调甚至矛盾时，需要运用公共关系的策略和方法做好了解、沟通、联络、协调等工作，使组织顺利、及时地摆脱公关危机。
（4）传播信息、推广形象的职能
拓宽各类宣传渠道、抓住宣传机会，增强组织的知名度和美誉度是旅游经营的一个关键性问题。公共关系在这方面发挥了不可替代的作用。
（5）塑造形象、赢得声誉的职能
塑造良好的组织形象是公共关系的最终目标，也是公共关系战略的核心内容。公共关系要对组织形象进行评估和分析，要为组织进行恰当的形象定位，要为组织实现形象塑造的目标提出战略计划和实施方案。这些工作是公共关系工作的重要组成部分。公共关系通过一套科学的、系统的方法，使组织的各种活动协调起来，使组织形象得到更加完美的展现。
二、功能
（1）为旅游业市场营销增效的功能
市场营销增效功能，是指公共关系为旅游业起到了营销产品、推广服务的作用。公共关系主要从以下几方面为市场营销提供帮助：
第一，公共关系进一步拓宽了企业与公众交流的渠道；
第二，公共关系的形象塑造为市场营销的顺利展开铺平道路；
第三，公共关系更多地采用与消费者公众之间进行情感交流的手段，其方式和内容更容易被消费者所接受，赢得公众的好感；
第四，公共关系以公众的利益为核心，倡导与公众之间的双向沟通，更容易赢得公众的信赖与合作。
（2）提升旅游业服务水平的功能
公共关系提升旅游业服务水平的功能体现在两方面：一方面，公共关系工作是旅游服务的组成部分之一。另一方面，公共关系有助于旅游企业服务水平的提高，主要体现在公共关系是旅游企业公众意识的集中体现，即了解公众、服务公众、尊重公众、影响公众。
（3）旅游教育的功能
公共关系向公众所提供的旅游教育，是通过旅游组织的内外宣传而实现的。一方面，让公众更多地了解旅游组织所推出的旅游项目，并热衷于参加这些项目；另一方面，现代旅游观念和知识的普及将有益于旅游活动的健康、文明发展。
（4）增进社会整体效益的功能
旅游业涉及到整个社会的多个行业，涉及的公众也是方方面面。旅游业公共关系的开展也是在为整个社会的发展做出贡献。与传统发展战略不同，现代社会整体效益的目标是在满足人们基本生活的需要的基础上，实现人和社会的全面发展。旅游业开展公关活动的同时，也为相关行业和企业提供了很多沟通联络、共同发展的机会，带动了相关行业的发展。

第17题：

旅游业公共关系调查的基本原则有哪些？

正确答案: 调查人员必须遵守以下原则：
1.客观原则
客观原则是调查人员所应遵守的最重要原则。在整个旅游调查过程中，调查人员应该从客观事实出发，区分公众的客观态度和主观臆想，准确的把握旅游业公众的主、客观态度，进而对旅游业公众的有关评价得出科学、准确的结论。此外，调查人员必须以客观的态度参与到调查活动中，不能根据自己的喜好对客观事实进行修改甚至歪曲事实，保证调查结果的可信度和效度。
2.全面原则
全面原则要求在整个调查过程中，调查人员必须运用科学方法搜集多方面的信息，尤其是具有代表性的公众意见。此外，调查资料必须全面，既要有正面意见也要有反面意见，进而可以认真分析正反两方面的意见的联系性，切忌以偏概全。
3.时效原则
在整个调查过程中，调查人员既要保证信息的准确性，也要把握信息的时效性。此外，旅游调查活动要讲究调查的长期性、反复性，才能有利于旅游组织及时的搜集情报并做出果断的决策。
4.伦理原则
调查人员既要注意调查的科学性，又要注意使调查行为符合道德规范。如果调查人员的行为不符合道德规范，就不能取得公众的信任，旅游公共调查也就不能得到准确的信息，达不到调查的目的。因此，调查人员与调查对象应取得良好的沟通，在诚实和公开的前提下，取得准确的调查结果。

第18题：

论述旅游业公共关系策划的基本程序。

正确答案: 旅游业公共关系策划是一项系统工程，涉及的范围很广，策划者要仔细斟酌每一个环节，以便策划出一个构思完整，周密严谨的方案，作为旅游组织公共关系行动的指导和依据。
（一）确定旅游业公共关系的目标
旅游业公共关系目标是旅游业组织在一定时期内通过公共关系活动要达到的目的。它是公共关系策划的前提，是主攻的方向；是指导和协调公共关系工作的依据，也是评价公共关系计划方案实施效果的标准。
（二）确定旅游业公共关系的目标公众
目标公众就是组织在特定的时期根据其公共关系的特定目标所确定的公关工作的具体公众对象。
（三）确定旅游业公共关系活动的主题
公关活动的主题是全部公关活动内容的集中体现，是公关目标的具体化，也是对公关活动内容的高度概括。
（四）选择公关活动项目
公共关系活动项目是指围绕公共关系目标而确定的在不同时期进行的各种形式的活动。
（五）选择恰当的传播媒介
对于旅游组织来说，只有选择恰当的媒介才能事半功倍，取得良好的效果。
（六）把握公关活动的时机
善于把握公关活动的时机是成功的公关策划所不可缺少的前提。
（七）预算公共关系活动经费
编制旅游公共关系活动的预算可以为公关活动的顺利开展打下一个良好的基础。
（八）编制旅游业公共关系活动策划书
公共关系计划经过论证后，必须形成书面报告，即策划书，内容应包括：封面、序文、目录、宗旨、活动内容、预算、活动进度表、有关人员目标责任分配表、策划所需的物品和场地安排。

第19题：

旅游业公共关系礼仪的一般性原则包括（）

• A、平等待人
• B、真诚守信
• C、合情合宜
• D、标准化

正确答案:A,B,C

第20题：

旅游业公共关系具有以下哪些特点（）

• A、服务性
• B、全员性
• C、情感性
• D、复杂性

正确答案:A,B,C,D

第21题：

第22题：

第23题：