接车流程正确的说法是（）A、迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品B、迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——提醒顾客取走车上贵重物品——记录交修前车辆状况C、迎接顾客——倾听并记录顾客描述——车辆防护措施——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品D、迎接顾客——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——车辆防护措施——提醒顾客取走车上贵重物品
题目
接车流程正确的说法是（）
- A、迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
- B、迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——提醒顾客取走车上贵重物品——记录交修前车辆状况
- C、迎接顾客——倾听并记录顾客描述——车辆防护措施——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
- D、迎接顾客——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——车辆防护措施——提醒顾客取走车上贵重物品
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第1题：
信息交流时，做法正确的是：（）
- A、如果费用发生变化时，以书面形式确认
- B、如果顾客不同意额外维修项目，要记录在工单及顾客档案中
- C、车辆修好后立即通知顾客
- D、质检过程不允许顾客观看
正确答案:A,B,C -
第2题：
顾客请修记录包括：（）。
- A、受理需求时应立即在《值班记录表》上进行登记；
- B、顾客需求情况，应在2小时内录入公司CRM系统；
- C、与顾客约定维修时间；
- D、打印《处理派工单》。
正确答案:A,B,D -
第3题：
《顾客信息记录表》记录顾客及其物业的基本信息。
正确答案:正确 -
第4题：
有关试乘试驾说法不正确的是（）
- A、试乘试驾车上不需要准备饮用水或饮料
- B、需将试乘试驾线路编入导航系统中
- C、在试乘试驾开始前，要明确建议顾客先进行试乘，然后进行试驾
- D、车辆启动前，必须提醒顾客系好安全带
正确答案:A -
第5题：
在于顾客交谈时，告知顾客有关车辆上牌的内容、步骤，并告知我们可以提供全程服务，节省顾客时间和精力
正确答案:正确 -
第6题：
属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。
- A、让顾客先发泄情绪，不理他
- B、在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情
- C、在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解
- D、在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳
正确答案:C,D -
第7题：
一个月内回访的回访内容（）。
- A、确认顾客收到《感谢信》和交车照片
- B、询问新车功能配置的使用熟练情况
- C、了解顾客车辆行驶一个月的感受
- D、了解公里数并做首保提醒
正确答案:D -
第8题：
在商谈跟进中电话是主要的沟通工具，下列不得当的做法是哪项？（）
- A、电话跟踪时需提醒顾客上次来店时的情形，帮助顾客回忆，获得顾客信任
- B、顾客主动提及车辆时，询问顾客上次来店时车辆观摩及试乘试驾的感受
- C、告知店内的促销活动的价格，强调不要错过时机
- D、积极邀约顾客再次到店
正确答案:C -
第9题：
成井向顾客交付前，由钻井队按顾客或合同要求，在搬迁前完成井口装置，并做好（）。
- A、记录；
- B、标识；
- C、井口帽；
- D、防护设施；
正确答案:B -
第10题：
按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）
- A、接待来店顾客B记录顾客投诉
- B、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
- C、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
- D、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
- E、负责接听24小时服务电话
正确答案:A,B,D,E,F -
第11题：
签订单后，车辆信息跟进正确的做法为：（）
- A、保持与顾客联系，让顾客及时了解准备车辆情况
- B、若交车延期，应向顾客致歉并给出新的时间期限
- C、若交车延期，可以赠送顾客小礼品，以表歉意
- D、车辆如约到店，应及时告知客户并确定交付时间
正确答案:A,B,C,D -
第12题：
多选题属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。A让顾客先发泄情绪，不理他
B在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情
C在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解
D在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳
正确答案： B,D解析： 暂无解析 -
第13题：
新车交车流程是：（）
- A、交车前准备、介绍交车流程、引领顾客到收银台、验收车辆并签字、解释产品功能及注意事项、签合同核对随车资料、介绍服务顾问、交车仪式、欢送顾客、轿车后跟踪计划
- B、交车前准备、验收车辆并签字、引领顾客到收银台、介绍交车流程、解释产品功能及注意事项、签合同核对随车资料、交车仪式、介绍服务顾问、欢送顾客、轿车后跟踪计划
- C、交车前准备、介绍交车流程、验收车辆并签字、引领顾客到收银台、签合同核对随车资料、解释产品功能及注意事项、交车仪式、介绍服务顾问、欢送顾客、轿车后跟踪计划
- D、交车前准备、介绍交车流程、引领顾客到收银台、验收车辆并签字、签合同核对随车资料、解释产品功能及注意事项、交车仪式、介绍服务顾问、欢送顾客、轿车后跟踪计划
正确答案:C -
第14题：
顾客请修的记录要求有哪些？
正确答案: 受理需求时应立即在《值班记录表》上进行登记；
顾客需求情况，应在2小时内录入公司CRM系统；
打印《处理派工单》。 -
第15题：
当顾客在表述时，销售顾问要做到认真倾听，不打断顾客谈话，并有记录。
正确答案:正确 -
第16题：
在试驾换手后，对于标准流程动作描述正确的是：（）。
- A、顾客驾驶的前五分钟，尽量不主动和顾客谈话，让顾客熟悉车辆，体验驾驶感觉&
- B、提前300米为顾客指引路线&
- C、顾客驾驶的前1分钟，尽量不主动和顾客谈话，让顾客熟悉车辆，体验驾驶感&
- D、提前200米为顾客指引路线
正确答案:D -
第17题：
顾客的“取衣凭证”丢失时，前台人员取衣操作应（）。
- A、请顾客出示有效证件并详细记录，顾客签字后方可取衣
- B、请顾客出示身份证并详细记录，顾客签字后方可取衣
- C、请顾客提供有效证件号码并详细记录，顾客签字后方可取衣
- D、请顾客提供身份证号码并详细记录，顾客签字后方可取衣
正确答案:A -
第18题：
在车辆交修确认时，业务接待只要向顾客解释维修内容即可。
正确答案:错误 -
第19题：
交车前时间的准备内容有（）。
- A、告知客户车辆到货并协商约定交车时间
- B、交车前24小时联系并提醒顾客
- C、提前安排交车当日的时间以备全程陪同顾客交车
- D、以上皆是
正确答案:D -
第20题：
用观察法发现潜在顾客主要是（）。
- A、通过老顾客介绍新顾客
- B、由观察顾客本身和顾客的车辆入手，发现顾客的需求
- C、通过广泛走访顾客从而发现潜在顾客
- D、观察环境和气候变化提醒顾客
正确答案:B -
第21题：
按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程（）
- A、车辆进店，迎接顾客
- B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接
- C、记录交修前的车辆状况
- D、引导顾客至休息区或送走顾客
- E、制作工单
- F、倾听并记录顾客描述故障
正确答案:A,B,C,D,E,F -
第22题：
2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）
- A、向客户展示旧件并询问处理意见
- B、车辆设置归为提醒
- C、车辆清洁状况
- D、下次保养里程的提醒
正确答案:A,B -
第23题：
判断题在车辆交修确认时，业务接待只要向顾客解释维修内容即可。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析