按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）A、接待来店顾客B记录顾客投诉B、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接C、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息D、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作E、负责接听24小时服务电话
题目
按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）
- A、接待来店顾客B记录顾客投诉
- B、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
- C、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
- D、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
- E、负责接听24小时服务电话
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第1题：
在顾客需求分析阶段，顾客期望：（）
- A、了解顾客车辆维修历史
- B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
- C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理
- D、告知顾客维修时间及费用
正确答案:A,D -
第2题：
新车交车流程是：（）
- A、交车前准备、介绍交车流程、引领顾客到收银台、验收车辆并签字、解释产品功能及注意事项、签合同核对随车资料、介绍服务顾问、交车仪式、欢送顾客、轿车后跟踪计划
- B、交车前准备、验收车辆并签字、引领顾客到收银台、介绍交车流程、解释产品功能及注意事项、签合同核对随车资料、交车仪式、介绍服务顾问、欢送顾客、轿车后跟踪计划
- C、交车前准备、介绍交车流程、验收车辆并签字、引领顾客到收银台、签合同核对随车资料、解释产品功能及注意事项、交车仪式、介绍服务顾问、欢送顾客、轿车后跟踪计划
- D、交车前准备、介绍交车流程、引领顾客到收银台、验收车辆并签字、签合同核对随车资料、解释产品功能及注意事项、交车仪式、介绍服务顾问、欢送顾客、轿车后跟踪计划
正确答案:C -
第3题：
销售顾问接听咨询车辆的电话时，沟通的主要目的是邀约客户来店。以下与顾客进行预约的方式中错误的是哪项？（）
- A、邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期
- B、告知顾客自己经销店比其他经销店都便宜，对顾客提出的所有要求予以满足
- C、在顾客约定的时间段致电并进行跟进
- D、积极邀约顾客来店进行试乘试驾，并告知有小礼品赠送
正确答案:B -
第4题：
根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定，《维修工单》上采用打印方式的是下面的哪一项（）
- A、工单号
- B、顾客姓名
- C、牌照号
- D、车型
正确答案:A,B,D -
第5题：
客服主管的岗位职责包括（）。
- A、热情接待每位客户
- B、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象
- C、责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境
- D、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务
- E、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁
正确答案:B,D,E -
第6题：
iPad导入店接待顾客的流程中，（）问候顾客，确认其来店目的后在iPod录入必要事项，迅速通知接待。
- A、保安人员
- B、前台接待
- C、销售顾问
- D、门店经理
正确答案:A -
第7题：
按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程（）
- A、车辆进店，迎接顾客
- B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接
- C、记录交修前的车辆状况
- D、引导顾客至休息区或送走顾客
- E、制作工单
- F、倾听并记录顾客描述故障
正确答案:A,B,C,D,E,F -
第8题：
服务顾问双手递上名片，简要介绍名片上的“24小时服务电话”等信息是在以下哪个流程中？（）
- A、在车辆完全停稳前，面带微笑的走到车辆的驾驶侧一旁，热情地为顾客打开车门后
- B、进行第一次环车检查后
- C、引导顾客前往维修接待前台，请顾客坐下后
- D、顾客在“顾客签字”栏签字后
正确答案:C -
第9题：
回访顾客，加强与顾客的联系的有利于（）。
- A、了解顾客的买后信息
- B、保持和发展良好的业务关系
- C、节省推销时间
- D、及时收回货款
- E、开发新顾客
正确答案:A,B,E -
第10题：
签订单后，车辆信息跟进正确的做法为：（）
- A、保持与顾客联系，让顾客及时了解准备车辆情况
- B、若交车延期，应向顾客致歉并给出新的时间期限
- C、若交车延期，可以赠送顾客小礼品，以表歉意
- D、车辆如约到店，应及时告知客户并确定交付时间
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
单选题业务流程重组强调管理要面向业务流程，以产出（或服务）和顾客为中心，适应“（）”的原则重新设计业务流程，然后根据业务流程管理与协调的要求设立部门，尽量压缩管理层次，建立扁平化管理组织，提高管理效率。A保质、竞争、变化
B顾客、竞争、变化
C顾客、保量、变化
D顾客、竞争、及时
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题在车辆交修确认时，业务接待只要向顾客解释维修内容即可。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第13题：
门卫必须接受顾客服务方面的指导培训（身体语言、交谈）以便正确：（）
- A、欢迎顾客的到来
- B、通过耳机通知服务顾问
- C、在前台接待客户
- D、引导顾客车辆停放
正确答案:A,B,D -
第14题：
销售顾问在接待顾客来电时应遵守基本的电话礼仪。下列选项中描述错误的是？（）
- A、与顾客礼貌道别并主动挂断电话
- B、铃声响三次之内接听电话
- C、待顾客挂断电话后再挂电话
- D、接听电话后主动告知顾客经销店店名、部门、接听人职务、姓名
正确答案:A -
第15题：
业务流程重组强调管理要面向业务流程，以产出（或服务）和顾客为中心，适应“（）”的原则重新设计业务流程，然后根据业务流程管理与协调的要求设立部门，尽量压缩管理层次，建立扁平化管理组织，提高管理效率。
- A、保质、竞争、变化
- B、顾客、竞争、变化
- C、顾客、保量、变化
- D、顾客、竞争、及时
正确答案:B -
第16题：
为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们要制定顾客预约计划。针对这个计划，客服专员或服务顾问最好的做法是什么？（）
- A、均衡分配全天工作量
- B、明确并记录顾客需求
- C、确定维修保养时间
- D、准备首保工单信息
- E、准备并分派预约单和工单
正确答案:A -
第17题：
在车辆交修确认时，业务接待只要向顾客解释维修内容即可。
正确答案:错误 -
第18题：
（）属于处理顾客投诉的流程。
- A、接待顾客
- B、聆听投诉
- C、感谢顾客
- D、顾客提问
正确答案:A,B,C -
第19题：
接车流程正确的说法是（）
- A、迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
- B、迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——提醒顾客取走车上贵重物品——记录交修前车辆状况
- C、迎接顾客——倾听并记录顾客描述——车辆防护措施——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
- D、迎接顾客——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——车辆防护措施——提醒顾客取走车上贵重物品
正确答案:C -
第20题：
根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定，《维修工单》上采用打印方式的是下面的那几项（）
- A、工单号
- B、顾客姓名
- C、开单时间
- D、预计取车时间
- E、服务顾问
- F、联系电话
正确答案:A,B,C,D,E,F -
第21题：
服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？（）
- A、处理顾客抱怨，管理顾客档案
- B、利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度
- C、按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象
- D、利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益
- E、认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率
正确答案:D -
第22题：
判断题维修车间应及时将汽车修理状况通知业务接待，便于业务接待回答顾客询问和按约定时间向顾客交出修好的车。（）A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题回访顾客，加强与顾客的联系的有利于（）。A了解顾客的买后信息
B保持和发展良好的业务关系
C节省推销时间
D及时收回货款
E开发新顾客
正确答案： A,D解析： 暂无解析