面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情E、装作在听他说话，却在思考其他的事情

题目

面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）

  • A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
  • B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
  • C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
  • D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情
  • E、装作在听他说话，却在思考其他的事情
相似考题

1.以下关于处理客户投诉的原则不正确的是()。A、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因B、想方设法平息顾客的抱怨C、要站在顾客的立场上将心比心D、如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管

2.关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客可能忠诚D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客满意乃至产生忠诚E.如果顾客没有抱怨，就表明顾客很满意

3.如果感知质量高于认知质量，则可能出现（ ）。[2007年真题] A.顾客满意 B.顾客抱怨 C.顾客忠诚 D.顾客高度满意 E.顾客投诉

4.如果感知质量高于认知质量，则可能出现( )。A．顾客满意B．顾客抱怨C．顾客忠诚D．顾客高度满意E．顾客投诉

更多“面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的”相关问题

  • 第1题：

    关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。
    A.顾客满意是顾客对一个产品（或一项服务）的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态
    B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数
    C.如果感知效果超过期望，顾客就会髙度满意，直至产生忠诚
    D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
    E.没有顾客抱怨并不表明顾客一定满意


    答案：A,B,C,E
    解析：

  • 第2题：

    在处理顾客异议的时候，以下做法正确的有（）。

    • A、不发表意见，转移话题
    • B、赞同顾客，让顾客觉得你和他是统一战线的
    • C、及时反对顾客，让顾客觉得他的异议是错的
    • D、先认同顾客，然后再帮顾客解决他的异议

    正确答案:B,D

  • 第3题：

    超级市场处理顾客抱怨的程序（）

    • A、认真倾听顾客的抱怨
    • B、同情顾客的遭遇
    • C、真诚的道歉
    • D、提出解决方案

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    处理顾客抱怨常用的方法与技巧有哪些？


    正确答案:顾客在抱怨时希望得到认真的对待，希望有人聆听，希望倾听方有反应、有行动、希望得到补偿，希望得到认同和尊重。所以面对客户抱怨应耐心倾听、让顾客发泄不满；态度谦虚、表达对顾客的理解；动作快一点，积极解决问题；提供补救性服务；寻找根源，彻底消除问题。

  • 第5题：

    属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。

    • A、让顾客先发泄情绪，不理他
    • B、在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情
    • C、在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解
    • D、在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳

    正确答案:C,D

  • 第6题：

    顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果超过顾客期望，顾客就会（）。

    • A、高度满意
    • B、满意
    • C、抱怨
    • D、忠诚

    正确答案:A

  • 第7题：

    处理顾客抱怨等于处理了哪些问题（）。

    • A、顾客的抱怨说明公司的管理有不足之处
    • B、解决顾客抱怨等于公司自我完善
    • C、顾客抱怨长期可以累及公司声誉
    • D、解决顾客抱怨等于为公司挽救了10个顾客

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    在顾客抱怨处理及应答技巧中，顾客抱怨积分卡积分不准，怎么办？


    正确答案: 协助顾客查询，若是漏积所致，给予解释，并将漏积金额记录下来，与信息部沟通，补积后通知顾客。

  • 第9题：

    以下哪种说法是错误的？（）

    • A、顾客投诉或抱怨的时候，油站员工应诚恳接待，第一时间平息顾客怒气
    • B、无论顾客抱怨什么，都应该仔细聆听，不要轻易打断顾客强作解释
    • C、如果问题出在相互沟通误会上，可以礼貌地向顾客介绍公司的政策，应适可而止，但最终应表明态度：“没有给您讲清楚，非常对不起”
    • D、油站的员工作为内部人员没有投诉的权利

    正确答案:D

  • 第10题：

    多选题
    有效处理客户抱怨的有（）技巧。
    A

    以不变应万变

    B

    以重视的态度应对顾客抱怨

    C

    以非语言沟通应对顾客抱怨

    D

    以微笑应对顾客抱怨的


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    如果感知质量高于认知质量，则可能出现（　　）。[2007年真题]
    A

    顾客满意

    B

    顾客抱怨

    C

    顾客忠诚

    D

    顾客高度满意

    E

    顾客投诉


    正确答案： B,D
    解析： 顾客的要求或期望值即认知质量。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

  • 第12题：

    单选题
    如果感知质量高于认知质量，则一定会出现的是（）。
    A

    顾客满意

    B

    顾客抱怨

    C

    顾客忠诚

    D

    顾客高度满意


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下为一次审核活动中的场景描述（包含三句话）： ①销售科长说：“我们2007年1月至今已处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意。” ②审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的《顾客抱怨管理制度》，认为顾客抱怨的处理确实按要求执行。 ③审核员在与领导层沟通时说：顾客抱怨处理管理较好，但顾客满意数据分析的结论中改进方向不明确，还可加以完善。 请指出每一句话中分别含有审核发现、审核证据或审核准则中的哪一项或哪几项。


    正确答案: 第l句：销售科长说的话为“审核证据”
    第2句：39份顾客抱怨记录为审核证据、企业的《顾客抱怨管理制度》为审核证据，同时也是“审核准则”，“顾客抱怨的处理确实按要求执行”这是“审核发现”。
    第3句：审核发现

  • 第14题：

    超级市场处理顾客抱怨的第二程序是（）

    • A、认真倾听顾客的抱怨
    • B、同情顾客的遭遇
    • C、真诚的道歉
    • D、提出解决方案

    正确答案:B

  • 第15题：

    如果感知质量高于认知质量，则一定会出现的是（）。

    • A、顾客满意
    • B、顾客抱怨
    • C、顾客忠诚
    • D、顾客高度满意

    正确答案:D

  • 第16题：

    顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）

    • A、满意
    • B、高度满意
    • C、抱怨
    • D、忠诚

    正确答案:A

  • 第17题：

    处理顾客抱怨的三原则是（）、（）、（）。


    正确答案:热情；倾听；及时

  • 第18题：

    面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（）

    • A、停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
    • B、使用和他同样大小的声音说话，以配合他
    • C、礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
    • D、礼貌地提醒他注意自己的言行
    • E、不理他，转身向领导汇报这个情况

    正确答案:C

  • 第19题：

    有效处理客户抱怨的有（）技巧。

    • A、以不变应万变
    • B、以重视的态度应对顾客抱怨
    • C、以非语言沟通应对顾客抱怨
    • D、以微笑应对顾客抱怨的

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    客服部工作内容下列不包括（）。

    • A、换货、退货处理
    • B、处理顾客询问及抱怨
    • C、处理顾客遗忘的寄存物品
    • D、为顾客提供结款服务

    正确答案:D

  • 第21题：

    多选题
    顾客服务中正确对待顾客投诉的理念是（）
    A

    顾客抱怨是一个机会

    B

    让沉默的顾客开口抱怨

    C

    令不满意的顾客回心转意

    D

    回避顾客抱怨

    E

    顾客抱怨是因为顾客太麻烦


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    你认为问卷中的第21和第22评价项是评价（　　）结构变量的。
    A

    价格敏感度

    B

    顾客抱怨

    C

    顾客满意

    D

    顾客忠诚


    正确答案： A
    解析： 顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度。

  • 第23题：

    单选题
    客服部工作内容下列不包括（）。
    A

    换货、退货处理

    B

    处理顾客询问及抱怨

    C

    处理顾客遗忘的寄存物品

    D

    为顾客提供结款服务


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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