服务顾问在作出承诺交车时间，那个不是需考虑的因素（）A、客户的需求B、车间的负荷C、维修项目D、理赔资料是否齐全
题目
服务顾问在作出承诺交车时间，那个不是需考虑的因素（）
- A、客户的需求
- B、车间的负荷
- C、维修项目
- D、理赔资料是否齐全
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第1题：
在CSI调查时，有关服务顾问因素中“诚实”的项目指标指的是（）
- A、诚实报价
- B、履行承诺
- C、准时交车
- D、站在客户立场建议维修方案
正确答案:D -
第2题：
在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。（）
正确答案:正确 -
第3题：
服务顾问交车前准备哪些项目？（）
- A、客户下次保养的时间里程
- B、承诺给客户的礼品
- C、单据准备齐全
- D、将要向客户讲解的用车注意事项
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
车间技师在维修过程中发现有新的维修项目需要增加，应遵循以下流程操作：（）
- A、技师通知车间调度，由车间调度通知前台SA
- B、SA通知客户需要增加的项目并得到认可
- C、SA在工单上更改预计交车时间
- D、维修技师延长开钟时间
- E、不需要通知客户，直接安排修理
正确答案:A,B,C -
第5题：
在交车环节，不宜（）
- A、每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户。
- B、服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。
- C、服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。
- D、“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。
正确答案:C -
第6题：
销售顾问在交车仪式上的工作内容不包括（）
- A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
- B、向客户引荐服务顾问，服务顾问应主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- C、为客户清洗车辆
- D、销售顾问向客户赠送鲜花和标识有东风悦达起亚LOGO的精美小礼物，并实施其他个性化的仪式项目
正确答案:C -
第7题：
如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下说法错误的是？（）
- A、服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格
- B、服务顾问要更改预计交车时间
- C、服务顾问要征得客户同意签字
- D、配件库人员要和技师确认配件供应情况
- E、服务顾问要和维修技师再次确认完工时间
正确答案:D -
第8题：
对于服务顾问报价，描述错误的一项是？（）
- A、服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户
- B、服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让其确认
- C、结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致
- D、更改或增加维修项目，要把价格和完工时间一并更改，并让客户确认签字
- E、交车时间应滞后于完工时间
正确答案:B -
第9题：
在服务过程中，服务专员为提高准时交车率，以下正确的做法是（）
- A、延长预交车时间
- B、加强与车间主管的协调沟通
- C、了解车间的维修能量
- D、掌握车辆维修进度
正确答案:B,C,D -
第10题：
客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及完工时间？（）
- A、服务助理
- B、客服专员
- C、服务顾问
- D、服务经理
正确答案:C -
第11题：
在制单环节中服务顾问向客户说明维修项目、确定报价和什么。（）
- A、完成时间
- B、维修时间
- C、出厂时间
- D、交车时间
正确答案:D -
第12题：
服务顾问应提供给客户一份委托书包括哪些内容：（）
- A、预计交车时间
- B、预计费用
- C、经销商基本信息（地址、电话）
- D、维修项目
正确答案:A,B,C,D -
第13题：
在服务过程中，服务专员在为客户打印结算单前，以下有哪些做法是正确的（）
- A、与维修技术人员确认车辆维修的状况，了解注意的事项
- B、确认维修工单维修项目是否完成
- C、确认实车情况，尤其是外观和清洁程度
- D、确认是否有增加项目，费用和交车时间的变化
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
通知取车时，服务顾问在电话里向客户介绍哪些内容：（）
- A、服务项目
- B、服务价格
- C、客户利益
- D、具体交车时间
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
打印《任务委托书》后，服务顾问需跟客户逐项确认《任务委托书》里的哪些内容？（）
- A、维修/保养项目
- B、备件/附件渠道
- C、预估费用
- D、预计交车时间
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
在维修过程中，发现新的问题，需要追加项目，服务顾问根据（），重新进行费用估算和交车时间预计。
- A、《维修检查报告》
- B、《维修手册》
- C、《维修工单》
- D、《质量检测报告》
正确答案:A -
第17题：
交车流程正确的是（）
- A、打印结算单——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
- B、通知客户取车——打印结算单——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
- C、通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——打印结算单——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
- D、打印结算单——陪同客户验车——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——客户签字——引领客户到收银台结账
正确答案:A -
第18题：
对于钣喷车辆的进度，说法错误的是（）
- A、了解进度是服务顾问工作职责的一部分
- B、服务顾问必须掌握车辆的交车和完工时间
- C、服务顾问掌握车辆的交车时刻
- D、车间的调度对车辆进行派工，服务顾问无法掌握
- E、服务顾问通过维修作业看板掌控车辆维修进度
正确答案:D -
第19题：
服务顾问在遇到客户提出关于价格和时间抱怨时，错误的做法是（）
- A、树立标准的问答话术
- B、将服务的质量进行比对
- C、提醒客户进行预约
- D、对客户进行先进和完善的维修工艺的解释
- E、带领客户参观车间，解释车间负荷较大
正确答案:E -
第20题：
下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？（）
- A、所有资料只由服务顾问保留
- B、在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目
- C、合适的时候，向客户指出此次维修过程中发现的其它问题
- D、由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益
- E、以上都不正确
正确答案:C -
第21题：
对于增加维修项目等情况引起的更改什么和交车时间，服务顾问要正确更改工单并征得客户同意。（）
- A、维修项目
- B、价格
- C、备件信息
- D、以上都对
正确答案:B -
第22题：
维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求，列明（）、（），并更改交车时间和总计价格。（）
- A、新的交车时间
- B、新增维修项目及备件
- C、客户的意见
- D、工时费用
正确答案:B,D -
第23题：
在制单报价环节中确定维修项目时服务顾问应能够确认维修所需的什么信息？（）
- A、维修价格
- B、备件价格
- C、备件库存
- D、交车时间
正确答案:C