投诉处理管理检查投诉问题解决是否进行效果验证分析投诉处理是否实现（）。A、现场管理B、闭环管理C、立即处理D、网上处理

第1题：

以下不正确的处理方案是（）

• A、越级投诉：由营业厅协助投诉中心处理，由投诉中心提交投诉系统。
• B、营业厅临时停电：及时报营业管理室及投诉处理中心，由投诉处理中心知会热线。
• C、营业厅停水：报营业管理室，由营业管理室协综合部处理。
• D、营业厅遇偷、骗、抢事件：营业员配合保安员现场处理，保证客户权益。

第2题：

大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

• A、正确
• B、错误

第3题：

投诉管理包括：（）

• A、投诉的整改落实
• B、投诉的统计分析
• C、投诉档案管理
• D、投诉处理单登记

第4题：

完善客户投诉处理协同服务机制。认真分析投诉反映的问题，建立相关部门之间“（）”的客户投诉处理机制，依法合理合规处理客户投诉，不断提高客户诉求处置能力和处理效率，从根源上解决客户投诉反映的问题，全面提升供电服务整体水平。

• A、专业管控
• B、各负其责
• C、闭环管理
• D、相互协作

第5题：

客户投诉处理流程的第一步是（）

• A、记录投诉内容
• B、判定投诉是否成立
• C、确定投诉处理责任部门
• D、提出处理方案

第6题：

网络运营者应当建立网络信息安全投诉、（）制度，公布投诉、（）方式等信息，及时受理并处理有关网络信息安全的投诉和（）。

• A、管理；管理；管理
• B、举报；举报；举报
• C、处罚；处罚；处罚
• D、处理；处理；处理

第7题：

发卡银行应当提供投诉处理服务，根据信用卡产品（服务）特点和复杂程度建立统一、高效的投诉处理工作程序，明确投诉处理的管理部门，公开披露（）。

• A、投诉处理人员
• B、投诉处理渠道
• C、投诉处理结果
• D、投诉处理内容

第8题：

《基金代销业务监察稽核管理办法》中规定：投诉处理的监察稽核，主要检查内容包括（）。

• A、公司总部及营业部是否分别设立了独立的客户投诉受理及处理部门或岗位
• B、是否通过公司网站、营业部显著位置张贴告示等途径向投资者向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则
• C、对客户投诉的内容是否留痕并存档，投诉电话是否录音
• D、通过调查、询问等方式，了解相关部门或岗位对投资者的投诉是否及时处理，是否存在因处理不及时或不正确导致的纠纷、诉讼等后果

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

投诉处理管理检查日常投诉问题处理工单时检查其工单中问题描述、（）、处理过程、效果验证四项关键内容。

• A、处理方案
• B、解决计划
• C、解决过程
• D、处理方式

第14题：

大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。

• A、投诉受理
• B、投诉处理
• C、回复客户投诉
• D、投诉统计E投诉分析、上报

第15题：

品质主管是管理处投诉处理管理者代表，负责管理处投诉处理管理要求的督导落实

第16题：

以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。

• A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
• B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
• C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
• D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

第17题：

房地产经纪公司风险识别的两个切入点是（）。

• A、投诉处理和绩效考察
• B、投诉处理和坏账管理
• C、坏账管理和绩效考察
• D、投诉处理和坏账处理

第18题：

商业银行应当建立服务价格投诉管理制度，明确客户投诉（）等事项的管理流程、负责部门和处理期限，确保对客户投诉及时进行调查处理。

• A、登记
• B、调查
• C、处理
• D、报告

第19题：

客户投诉的处理步骤一般为（）。

• A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
• B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
• C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
• D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：