在装机服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应（）。A、给予耐心解释并婉言拒绝B、予以满足C、当场承诺D、请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户

第1题：

第2题：

第3题：

三声服务包括（）

• A、主动问候客户，表示对客户的迎接
• B、在客户离开时，向客户道别
• C、在服务的过程中，客户提出的问题，应及时、准确、耐心地为其解答
• D、主动了解并响应客户服务需求

正确答案:A,B,C

第4题：

如果客户提出无法满足或明显不合理的要求，从而人员应采取哪项措施？（）

• A、拒绝服务该客户
• B、粗鲁对待该客户
• C、耐心说明情况

正确答案:C

第5题：

在服务工作中，对客户提出的要求，以下说法正确的是（）.

• A、在符合规定.条件允许的情况下，应予满足；
• B、对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；
• C、对不清楚或没有把握回答.解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户；
• D、维护人员可以不理会客户提出的咨询其他业务类的问题。

正确答案:A,B,C

第6题：

游客要求调换不同朝向的同一标准客房，导游人员应该（）。

• A、婉言拒绝
• B、请领队在团内调整
• C、如有空房，可适当予以满足
• D、如无法满足，向游客耐心解释
• E、可满足，但须另付服务费

正确答案:B,C,D

第7题：

在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对？（）

• A、应满足客户任何要求
• B、应给予耐心解释并婉言拒绝
• C、详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户
• D、当做没听到

正确答案:C

第8题：

（）是下级机关要求上级机关对所提出的问题或请求，予以指示和批准，并给予批复的请求性公文。

• A、通知
• B、报告
• C、请示

正确答案:C

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

首问责任人是指客户亲临提出咨询或业务办理需求时，受理的第一位工作人员。首问责任人应做到以下哪几项要求？（）

• A、热情接待来访客户，在了解客户需求后，对其提出的问题或要求，都有责任为其提供满意的服务；
• B、对职责范围内的事，应在规定的时限内予以办结；
• C、对非职责范围内的事，应根据来访事由，引导或指导客户到相应部门办理；
• D、对客户的投拆，若在受理范围内，应认真做好记录，并及时移交相关归口部门办理，若不属于受理范围，应向客户耐心解释说明，并指明相关投诉渠道。

正确答案:A,B,C,D

第15题：

银行员工李某在处理客户投诉时，对于客户提出的不合理要求，应当（）。

• A、立即予以回绝
• B、耐心予以讲解
• C、不得与客户发生冲突或争执
• D、不予理睬

正确答案:B,C

第16题：

在服务工作中，对客户提出的要求，应如何处理（）。

• A、“您的要求太过分了，我们无法满足”
• B、在符合规定、条件允许的情况下，应予满足
• C、“您说的问题我们不清楚，请您找回客户经理解决”
• D、“你当移动是什么单位啊，你懂不懂规矩”

正确答案:B

第17题：

在服务工作中，遇用户多次提出或改变要求时，正确的做法是（）。

• A、不接受客户任何改变要求
• B、对于客户提出一些非工作范围内的需求，表示不耐烦
• C、用户的不当要求，搪塞敷衍用户
• D、对用户提出的个性化要求在符合规定、条件允许的情况下应予满足

正确答案:D

第18题：

以下导游人员对游客用餐方面个别要求的处理，正确的是（）。

• A、游客要求外出自费品尝风味，应予以协助
• B、游客在抵达后提出特殊饮食要求，应婉言拒绝
• C、健康的游客要求在客房用餐，可满足，但服务费自理
• D、旅游团在将要用餐前提出换餐，应尽量满足，但差价自理
• E、游客在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间，应婉言拒绝

正确答案:A,C

第19题：

施工、维护中的行为要求包括以下（）

• A、在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意
• B、客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入
• C、不处理带风险性的故障
• D、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足

正确答案:A,B,D

第20题：

银行从业人员在接洽业务过程中，对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当婉言拒绝。

正确答案:错误

第21题：

第22题：

第23题：