哪个进程是负责处理投诉，意见和用户的常见咨询？（）A、服务级别管理B、服务组合管理C、履行请求D、需求管理
题目
哪个进程是负责处理投诉，意见和用户的常见咨询？（）
- A、服务级别管理
- B、服务组合管理
- C、履行请求
- D、需求管理
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第1题：
哪个流程负责控制、记录和报告IT基础架构的组件的关系？（）
- A、服务级别管理
- B、变更管理
- C、事件管理
- D、服务资产和配置管理
正确答案:D -
第2题：
以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程（）
- A、服务级别管理
- B、事件管理
- C、问题管理
- D、配置管理
正确答案:A -
第3题：
哪一个流程负责提供和支付所请求的标准服务的部件？（）
- A、请求履行
- B、服务组合管理
- C、服务台
- D、IT财务
正确答案:A -
第4题：
哪项进程会被用来比较新服务和被取代的旧服务的价值？（）
- A、可用性管理
- B、能力管理
- C、服务组合管理
- D、服务目录管理
正确答案:C -
第5题：
什么是服务运营目标的最佳描述？（）
- A、在服务管理生命周期中，决定IT如何与供应商合作
- B、主动预防所有IT服务的所有中断
- C、设计和建立满足业务需求的流程
- D、为业务用户和客户交付及管理议定级别的IT服务
正确答案:D -
第6题：
（）实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.
- A、投诉工单
- B、通用申请工单
- C、现场服务工单
- D、厂家咨询工单
正确答案:A -
第7题：
在IT基础架构中，下列哪个进程或职能是负责监控活动和事件的？（）
- A、服务级别管理
- B、IT运营管理
- C、能力管理
- D、事件管理
正确答案:D -
第8题：
哪个进程包括业务，服务和组件子进程？（）
- A、能力管理
- B、事件管理
- C、服务级别管理
- D、财务管理
正确答案:A -
第9题：
哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据：（）
- A、服务目录管理
- B、服务级别管理
- C、IT服务持续性管理
- D、容量管理
正确答案:D -
第10题：
客服工单受理是指国家电网公司客户服务电话95598在接通电动汽车用户电话后，对不同问题进行对应处理，完成工单下发的工作。以下哪些是电动汽车95598工单业务类型（）
- A、咨询、报修、投诉、建议、预约
- B、服务请求、意见、投诉、预约、报修
- C、服务请求、报修、建议、投诉
- D、预约、咨询、建议、报修、投诉
正确答案:A -
第11题：
单选题属于纳税服务质量的投诉举报及意见建议，由（）负责处理。A税源管理部门
B纳税服务部门
C监察部门
D税政法规部门
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
( 难度：中等)服务运营中的流程有哪些？
A.事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理
B.事件管理、故障管理、变更管理和访问管理
C.故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理
D.故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理
答案:A -
第13题：
哪项进程负责确保实施适当的测试？（）
- A、知识管理
- B、发布和部署管理
- C、服务资产和配置管理
- D、服务级别管理
正确答案:B -
第14题：
哪项进程对提供使用IT服务的权利负责？（）
- A、事件管理
- B、访问管理
- C、变更管理
- D、履行请求
正确答案:B -
第15题：
服务运营中的流程有哪些？（）
- A、事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理
- B、事件管理、故障管理、变更管理和访问管理
- C、故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理
- D、故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理
正确答案:A -
第16题：
哪一个流程负责定期回顾支撑合同？（）
- A、供应商管理和服务级别管理
- B、供应商管理和需求管理
- C、需求管理和服务级别管理
- D、供应商管理、需求管理和服务级别管理
正确答案:A -
第17题：
属于纳税服务质量的投诉举报及意见建议，由（）负责处理。
- A、税源管理部门
- B、纳税服务部门
- C、监察部门
- D、税政法规部门
正确答案:B -
第18题：
哪个流程负责为需求中的IT服务的购买事宜制定（长期）计划？（）
- A、可用性管理
- B、能力管理
- C、配置管理
- D、服务级别管理
正确答案:B -
第19题：
性能管理（PreformanceManagement）和资源管理（ResourceManagement）属于以下哪个过程（）
- A、可用性管理
- B、能力管理
- C、IT服务连续性管理
- D、服务级别管理
正确答案:B -
第20题：
对于正在运行或正准备在现场环境中运行的服务，下列哪个进程负责记录当前服务的详细信息，状态，接口和所有的依存关系？（）
- A、服务级别管理
- B、服务目录管理
- C、需求管理
- D、服务转型
正确答案:B -
第21题：
（）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。
- A、服务危机
- B、服务危机管理
- C、投诉管理
- D、服务行为规范
正确答案:B -
第22题：
单选题哪个流程负责为需求中的IT服务的购买事宜制定（长期）计划？（）A可用性管理
B能力管理
C配置管理
D服务级别管理
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题（）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。A服务危机
B服务危机管理
C投诉管理
D服务行为规范
正确答案： B解析： 暂无解析