服务收费的唯一原因是让那些使用服务的客户有成本意识。（）

第1题：

第2题：

本服务区的MCU资源允许那些会场使用？（）

• A、其他系统的会场
• B、其他服务区的会场
• C、本服务区内会场
• D、不在任何服务区的会场

正确答案:B,C,D

第3题：

云计算服务模式的特点不包括（）

• A、服务的收费方式风险大
• B、灵活选择模块
• C、让客户专注于核心业务
• D、灵活启用和暂停

正确答案:A

第4题：

（）是指与客户服务相关的所有成本，包括售前、售中和售后服务。

正确答案:服务成本

第5题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映电力营业厅内未公开电价、收费标准，派发（）业务。

• A、意见-供电业务-营业收费-收费项目
• B、意见-供电服务-服务渠道-营业厅服务
• C、投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务
• D、意见-供电业务-营业收费-收费标准。

正确答案:C

第6题：

承诺可以转移客户的注意力，让客户把注意力集中到被“承诺”的服务项目，而淡化那些企业汉南提供的服务项目。

正确答案:正确

第7题：

云计算的可量化服务指的是按照使用时间和使用量对客户收费。（）

正确答案:正确

第8题：

客户服务意识中的AERVICE原则中V指的是（）

• A、提供有价值的服务
• B、提供真诚的服务
• C、提供让客户满意、感人至深的服务
• D、提供热情的服务

正确答案:A

第9题：

常年财务顾问业务的基本流程为（）。

• A、收费入账--协议执行--服务记录
• B、客户营销--协议签署--收费入账--协议执行--服务记录
• C、客户营销--协议签署--收费入账--协议执行
• D、客户营销--协议执行--服务记录

正确答案:B

第10题：

客户不满意，最重要的原因是（）。

• A、感受到的服务质量跟客户心理的期望值的差距
• B、相关部门不负责
• C、企业客户服务意识不强
• D、客户过于偏激

正确答案:A

第11题：

第12题：

第13题：

增强收费人员服务意识要以文明优质服务为核心，以怎样的服务过程，让顾客直观、真实地感受到文明服务？

正确答案: 庄重的仪表、和善的目光，真诚的微笑，细心的观察，详尽的解答，温馨的话语。

第14题：

“满意度”和“收费率”是衡量客户服务水平的（）

• A、重要指标
• B、唯一指标
• C、关键指标
• D、常用指标

正确答案:C

第15题：

手机银行收费客户（不含免费试用客户）在柜台签约证券服务后，登录手机银行均可使用“基金投资”服务。

正确答案:错误

第16题：

电力营销人员提供（）的全过程也是客户申请用电、办理业务和使用电力商品的全过程。

• A、运维服务
• B、抢修服务
• C、收费服务
• D、优质服务

正确答案:D

第17题：

企业用户使用办公OA业务，所提供的服务中，哪些是收费项目（）

• A、电信大客户优质服务
• B、调测费
• C、使用费
• D、服务器租赁费

正确答案:B,C

第18题：

提高客户满意度首先需要引入客户满意的理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心和（）的服务理念，让内部员工感到满意，充分保证企业为客户提供高质量的产品和服务，促使客户感到满意，培养客户成为企业长期的、忠诚的客户。

• A、客户第一
• B、全员服务
• C、让客户满意
• D、客户至尊

正确答案:B

第19题：

客户服务意识中的SERVICE原则中最后一个E指的是（）

• A、提供有价值的服务
• B、提供真诚的服务
• C、提供让客户满意、感人至深的服务
• D、提供热情的服务

正确答案:B

第20题：

收费人员上岗要求微笑服务、使用文明用语、耐心解释客户询问。

正确答案:正确

第21题：

“网上银行个人客户服务系统”的收费服务有哪些？

正确答案: 目前网上银行个人客户服务系统的服务价格包括：个人客户速汇通业务手续费和短信通知服务费，其余业务暂不收费。

第22题：

第23题：