当接到客户报告问题时，首先是询问客户了解情况，然后做简单的估判和准备。

第1题：

综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客户情况后，应该及时与客户探讨解决方案。（）

第2题：

当客户询问关于价格的问题时，他们关心的是价格本身。

第3题：

《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户电话报修时，应当（）。

• A、详细询问客户地址
• B、详细询问客户姓名
• C、详细询问故障情况
• D、详细询问客户电话

第4题：

关于问题发现流程的基本步骤，以下哪一个选项是最正确的？（）

• A、询问客户→问题报告→勘察现场→确定问题
• B、问题报告→询问客户→确定问题→勘察现场
• C、问题报告→询问客户→勘察现场→确定问题
• D、询问客户→勘察现场→问题报告→确定问题

第5题：

接到客户投诉类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。

• A、不能及时安抚客户情绪，不认真倾听客户问题
• B、了解客户情况后，不能立即与客户探讨解决方案
• C、业务流程受理不及时，故意拖延时间
• D、当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中

第6题：

2小时回访的回访内容（）。

• A、确认客户是否安全到家
• B、询问新车功能配置的使用熟练情况
• C、询问客户是否找到了加油站
• D、了解客户驾驶感受

第7题：

综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。

• A、安抚客户情绪
• B、认真倾听客户问题
• C、避免客户消极评价
• D、多次询问客户资料

第8题：

在与客户交流时，让客户描述情况，谈谈客户的想法、意见、观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在。这样的询问方式是（）

• A、常规式提问
• B、肯定式提问
• C、征求式提问
• D、询问式提问

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在维护工作中，当接到客户的电话时首先（）

• A、询问对方的姓名
• B、询问对方的单位
• C、通报自己单位的名称
• D、问清故障情况

第14题：

接待客户时为了了解客户的需求，可直接询问客户的家庭收入情况。

第15题：

以下（）不是购买信号？

• A、客户想了解产品
• B、客户询问实施情况
• C、客户询问购买后的培训情况
• D、客户询问水平考试的具体流程

第16题：

《供电服务规范》规定：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如无法判断客户故障原因，立即通知抢修部门前去处理。

第17题：

网点接到客户关于网上银行纠纷投诉时，应全面了解有关情况，填写（）。

• A、《网上银行纠纷记录单》
• B、《重大事项报告单》
• C、《客户疑难问题记录单》
• D、《特殊业务申请表》

第18题：

SPIN销售法中，的目的是：与客户接触时，找出现状问题是为了了解客户可能存在的不满和问题（）。

• A、暗示性询问
• B、状况性询问
• C、问题性询问
• D、需求确认性询问

第19题：

接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后，主动打电话给客户做出规范的回复。（）

第20题：

以下有关询问客户工作问题或生活问题的描述，错误的是（）。

• A、工作和生活问题是与银行有关的个人问题，可以鼓励客户多谈自己的情况。
• B、询问客户工作问题或生活问题，可以迷惑客户，从而达到销售目的。
• C、通过询问这些问题，可以有机会摸清楚客户的需求，确保向客户推销的是客户会真正去用、看重的产品。
• D、询问客户的工作单位地址或住址，以及客户预计我们为了解客户而会问到的所有问题。

第21题：

第22题：

第23题：