从顾客的视角分析服务，包括（）A、顾客要求B、顾客满意C、接触点D、接触过程

题目

从顾客的视角分析服务，包括（）

  • A、顾客要求
  • B、顾客满意
  • C、接触点
  • D、接触过程
相似考题

1.顾客满意度应从哪两方面来理解()A.企业视角B.员工视角C.顾客视角D.经理视角

2.在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。( )A.是B.不是

3.顾客满意不包括()。A:产品满意 B:服务满意 C:社会满意 D:过程满意

4.顾客层面的分析就是从营销上如何来分析顾客需求和偏好、消费心理和消费习惯等内容,并从顾客视角剖析其对企业的满意度和忠诚度。()此题为判断题(对，错)。

更多“从顾客的视角分析服务，包括（）A、顾客要求B、顾客满意C、接触点D、接触过程”相关问题

  • 第1题：

    顾客价值分析视角1）（）2）顾客视角的顾客价值评价


    正确答案:企业视角的顾客价值评价

  • 第2题：

    从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）

    • A、服务资源和服务提供
    • B、顾客要求和顾客满意
    • C、服务质量和超值服务
    • D、接触点和接触过程

    正确答案:B

  • 第3题：

    什么是顾客完全满意（）

    • A、满足顾客必须的要求
    • B、满足顾客令人激动的满意的要求
    • C、满足顾客满意的无需要求
    • D、满足顾客的期望的要求

    正确答案:B

  • 第4题：

    对顾客满意的正确理解包括（）

    • A、顾客满意就是顾客没意见
    • B、顾客满意是一个感知和评价的心理过程
    • C、顾客满意具有动态性
    • D、顾客满意会受到多种因素的影响

    正确答案:B,C,D

  • 第5题：

    从服务的基本特征分析，服务过程包括三个要素，分别是（）

    • A、服务的易接近性、企业与企业的交换过程和顾客参与
    • B、产品的易接近性、企业与企业的交换过程和顾客参与
    • C、服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与
    • D、产品的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与

    正确答案:C

  • 第6题：

    从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（）。

    • A、感知质量
    • B、顾客期望
    • C、顾客抱怨
    • D、顾客忠诚
    • E、感知价值

    正确答案:C,D

  • 第7题：

    业务关系管理的主要活动不包括（）。

    • A、处理顾客投诉
    • B、调查分析顾客对服务的满意度
    • C、与顾客评审提供的服务
    • D、持续改进服务级别

    正确答案:D

  • 第8题：

    单选题
    在服务质量管理中，通过分解组织采用系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略，被称为（）
    A

    服务满意

    B

    顾客价值

    C

    客户关系管理

    D

    蓝图技巧


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    测量顾客满意度的途径主要有(    )
    A

    顾客调查

    B

    产品提供登记

    C

    投诉的处理和跟踪

    D

    交易数据分析

    E

    顾客接触点和流失顾客分析


    正确答案： C,A
    解析：

  • 第10题：

    多选题
    从顾客的视角分析服务，包括（）
    A

    顾客要求

    B

    顾客满意

    C

    接触点

    D

    接触过程


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    从顾客满意过程模型可以看出，满意的来源在于(    )
    A

    顾客的满意

    B

    为顾客所创造的价值

    C

    顾客的要求

    D

    顾客的忠诚


    正确答案： C
    解析：

  • 第12题：

    单选题
    顾客满意不包括（）。
    A

    产品满意

    B

    服务满意

    C

    社会满意

    D

    过程满意


    正确答案： C
    解析： 本题考查顾客满意和顾客忠诚。顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。

  • 第13题：

    编制顾客服务方案的目的不包括（）。

    • A、符合《顾客服务规范》要求
    • B、考虑年度顾客服务KPI指标因素
    • C、考虑年度顾客满意指数测评反映的顾客服务问题
    • D、项目的特性

    正确答案:D

  • 第14题：

    ISO/TS16949：2009要求组织收集并分析数据包括（）

    • A、顾客和满意/不满意
    • B、符合顾客要求
    • C、过程、产品的特性（参数）及趋势
    • D、供应商表现数据
    • E、以上皆是

    正确答案:E

  • 第15题：

    增值服务是从正面给予顾客刺激，以此来让他们保持忠诚度，增值服务的第二个特征是获得顾客与（）

    • A、顾客依赖
    • B、顾客赞赏
    • C、顾客忠诚
    • D、顾客满意

    正确答案:C

  • 第16题：

    实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。

    • A、服务理念满意系统
    • B、行为满意系统
    • C、视听满意系统
    • D、产品满意系统
    • E、服务满意系统

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    造成顾客不满意的原因有（）

    • A、产品质量没有达到顾客的期望
    • B、服务质量没有达到顾客的期望
    • C、处理顾客投诉过程造成不满意

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    单选题
    增值服务是从正面给予顾客刺激，以此来让他们保持忠诚度，增值服务的第二个特征是获得顾客与（）
    A

    顾客依赖

    B

    顾客赞赏

    C

    顾客忠诚

    D

    顾客满意


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    业务关系管理的主要活动不包括（）。
    A

    处理顾客投诉

    B

    调查分析顾客对服务的满意度

    C

    与顾客评审提供的服务

    D

    持续改进服务级别


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    什么是顾客完全满意（）
    A

    满足顾客必须的要求

    B

    满足顾客令人激动的满意的要求

    C

    满足顾客满意的无需要求

    D

    满足顾客的期望的要求


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）
    A

    服务资源和服务提供

    B

    顾客要求和顾客满意

    C

    服务质量和超值服务

    D

    接触点和接触过程


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    填空题
    顾客价值分析视角1）（）2）顾客视角的顾客价值评价

    正确答案： 企业视角的顾客价值评价
    解析： 暂无解析

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