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第1题：
简述员工持股制度的概念。答案：解析：员工持股制度是由企业员工拥有本企业产权的一种股份制形式。员工持股制度起源于美国。 -
第2题：
简述员工培训评估的概念。答案：解析：(1)培训评估的含义有狭义和广义之分，狭义的培训评估是指一个单位在组织培训之后，依据培训目的和要求，运用一定的评估指标和评估方法，用定性或者定量的方式对培训的效果加以检查和评定。它是培训流程中的最后一个环节，在培训结束后，对培训实施环节进行评估——评价它的价值，是对整个培训活动实施成效的评价和总结。(2)广义的培训评估是运用科学的理论、方法和程序对培训主体和培训过程及实际效果的系统考察。它有一个系统的规划，是从培训需求分析、培训课程开发、培训活动的组织与实施及效果等多个环节同时进行的完整的、有效的培训评估系统，其评估结果为下一个培训活动、培训需求的确定和培训项目的调整提供重要的依据。 -
第3题：
简述客户满意的概念
是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦或失望的感觉状态。
略 -
第4题：
简述人力资源优化配置的概念、意义和员工个体素质的构成。
正确答案: （1）概念：从经济学的角度看，人力资源配置是指在多种因素综合作用下，企业内各个部门实际投入和占用的劳动力总量。
按照企业员工的工作性质，将其劳动活动分为工艺性劳动、辅助性劳动、技术和管理性劳动。
为了提高企业人力资源配置的效益，不仅要从总量上重视人力资源在空间和时间上的优化配置，还要特别关注各类员工数量和结构的优化配置，处理好企业中各类人员的比例关系，实现企业各类员工的合理布局。
①按配置方式分：空间上和时间上。
②按配置性质分：数量配置和质量配置。
③按配置成分：企业人力资源的总量与结构配置。
④按配置范围：企业人力资源的个体配置和总体配置。
（2）意义：在企业生产经营的实践活动中，人力资源的合理配置不仅是人力资源管理的起点，也是人力资源管理的归宿，其最终目标是实现员工与岗位的优化配置，不断提升组织的整体效能。企业人力资源配置效益的高低不仅直接影响到人力资源自身开发的程度，也影响到其他经济资源合理利用的程度，进而影响到企业各类资源整体配置的效益。
（3）员工个体素质的构成：①年龄。
②性别。
③体质。
④性格。
⑤智力。
⑥品德。 -
第5题：
客户服务中心的最终目标是要做到让谁满意？（）
- A、员工满意，客户满意
- B、客户满意
- C、员工满意
- D、公司满意
正确答案:A -
第6题：
简述客户满意度的概念。
正确答案: 从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 -
第7题：
简述员工满意度调查的步骤和方法。
正确答案: 员工满意度调查的步骤和方法如下：
（1）确定调查对象。
（2）确定满意度调查指向（调查项目）。
（3）确定调查方法调查方法如下：
1）目标型调查法，包括①选择法。②正误法。③序数表示法。
2）描述型调查方法。
（4）确定调查组织
（5）调查结果分析 -
第8题：
用于衡量员工在企业中心理状态的概念，不包括（）。
- A、工作满意度
- B、工作参与
- C、组织承诺
- D、凝聚力
正确答案:D -
第9题：
问答题简述员工满意度调查的作用。正确答案： （1）预防和监控的手段。
（2）管理诊断和改进的工具。
（3）广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式。
（4）企业管理成效的扫描仪。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题简述员工职业生涯规划的概念和内容。正确答案： 概念：员工职业生涯规划是指通过对员工的工作及职业发展的设计，协调员工个人需求和组织需求，实现个人和组织的共同成长、发展的一种人本主义的管理工具。
内容：
（1）自我剖析。
（2）目标设定。
（3）目标实现。
（4）反馈与修正。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述员工援助计划的概念及其特征。正确答案： 员工援助计划是宥企业组织为其成员设置的一项系统的、长期的服务项目。解决员工及其家人的心理和行为等问题，以促进员工个人成长，提高组织绩效，实现组织目标。
特征：
（1）员工援助计划是为企业和个人提供的一种覆盖面很广的咨询服务。
（2）员工援助计划由企业负责提供，对于员工来说，享受员工援助计划中的服务是完全免费的。
（3）实施员工援助计划的根本目的是为了解决企业和和员工的问题，改善企业和个人的福利待遇，从而提高企业的绩效管理水平和生产效率。
（4）员工援助计划是一个系统工程，是由一系列方案组合而成的，包括最开始咨询，诊断到最后的问题解决。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述客户满意度的概念。正确答案： 从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。解析： 暂无解析 -
第13题：
简述员工满意度调查的基本程序。答案：解析：(一)确定调查对象(二)确定满意度调查指向(调查项目)(三)确定调查方法(四)确定调查组织(五)调查结果分析(六)结果反馈(七)制定措施落实，实施方案跟踪
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第14题：
简述员工满意度调查的目的。答案：解析：(1)诊断公司潜在的问题。通过员工满意度调查，公司可以发现员工对哪些管理问题的满意度有下降趋势，就可及时检查其相应政策，找出不满日益增加的原因并采取措施予以纠正。实践表明，员工满意度调查是员工对各种管理问题满意度的晴雨表。(2)找出本阶段出现的主要问题的原因。如果公司在本阶段出现产品高损耗率、高丢失率的情况，并且收益下降，通过员工满意度调查就会找出导致问题发生的原因，确定是否为员工工资过低、管理不善、晋升渠道不畅等问题造成的，否则只能靠主观的随机猜测。
(3)评估组织变化和企业政策对员工的影响。员工满意度调查能够有效地用来评价组织政策和规划中的各种变化，通过变化前后的对比，公司管理层可以了解到公司决策对员工满意度的影响。
(4)促进公司与员工之间的沟通和交流。通过员工满意度调查，保证了员工自主权，员工就会反映平时管理层听不到的声音，这样就起到了信息上下沟通的作用。
(5)增强企业的凝聚力。由于员工满意度调查活动是员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的作用，能够培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。 -
第15题：
简述员工满意度调查的概念。
正确答案:员工满意度调查是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过科学的数据统计和分析，适时的了解员工工作状态和企业管理上的成绩和不足，提供员工满意度和工作绩效，真是的反映公司经营管理现状，为企业的管理着决策提供客观的参考依据。 -
第16题：
简述企业员工培训规划的概念、培训计划制定的内容和要求，企业员工培训规划设计的基本程序和方法。
正确答案: （1）培训规划的概念：是在培训需求分析的基础上，从企业总体发展战略的全局出发，根据企业各种培训资源的配置情况，对计划期内的培训目标、对象和内容，培训的规模和时间，培训评估的标准，负责培训的机构和人员、培训师的指派、培训费用的预算等一系列工作所作出的统一安排。
（2）培训规划制定的内容：①培训的目的。
②培训的目标。
③培训对象和内容。
④培训的范围。
⑤培训的规模。
⑥培训的时间。
⑦培训的地点。
⑧培训的费用。
⑨培训的方法。
⑩培训的教师。
⑪规划的实施。
（3）培训规划制定的要求：①系统性。
②标准化。
③有效性（可靠性、针对性、相关性、高效性）
④普遍性（适应不同的工作任务、对象、培训需要。
（4）基本程序：①明确培训规划的目的。
②获取培训规划的信息。
③培训规划的研讨与修正（召开相关专题会议、加强部门经理间沟通、领导作出决策）。
④把握培训规划设计的关键点。
⑤撰写培训规划方案（规划背景说明、规划概括说明、制定规划的工作过程说明、规划信息的陈述和分析、规划目的与预期成效、培训规划实施工作安排与建议。
⑥撰写培训规划方案。
（5）方法：①制定培训的总体目标。
②确定具体项目的子目标。
③分配培训资源。
④进行综合平衡。 -
第17题：
下面关于员工满意和客户满意的说法不正确的是（）。
- A、满意的员工可以促成满意的客户
- B、满意的客户也可以促成满意的员工
- C、满意的客户和满意的员工互相促进
- D、满意的员工和满意的客户之间没有任何关系
正确答案:D -
第18题：
简述员工援助计划的概念及其特征。
正确答案: 员工援助计划是宥企业组织为其成员设置的一项系统的、长期的服务项目。解决员工及其家人的心理和行为等问题，以促进员工个人成长，提高组织绩效，实现组织目标。
特征：
（1）员工援助计划是为企业和个人提供的一种覆盖面很广的咨询服务。
（2）员工援助计划由企业负责提供，对于员工来说，享受员工援助计划中的服务是完全免费的。
（3）实施员工援助计划的根本目的是为了解决企业和和员工的问题，改善企业和个人的福利待遇，从而提高企业的绩效管理水平和生产效率。
（4）员工援助计划是一个系统工程，是由一系列方案组合而成的，包括最开始咨询，诊断到最后的问题解决。 -
第19题：
简述员工满意度调查步骤。
正确答案:1.确定调查对象。
2.确定满意度调查指向（调查项目）。
3.确定调查方法（员工满意度调查方法通常为问卷调查法和访谈法。
调查问卷一般分为目标型调查和描述型调查：
（1）目标型调查包括选择法、正误法、序数表示法。
（2）描述型调查方法）。
4.确定调查组织。
5.调查结果分析。 -
第20题：
简述产业民主与员工参与的概念、意义和基本形式。
正确答案: 产业民主是在一个企业或产业中，劳资双方代表通过某一程序和机制，共同协调处理企业内劳动关系的一种制度。
员工参与的意义：
①促进劳动关系稳定。
②有利于提高生产效率和效益。
③有利于和谐社会建设。
员工参与的基本形式：
①获得信息。
②劳资协商。
③共决权。
④自我管理。 -
第21题：
问答题简述员工满意度调查的概念。正确答案： 员工满意度调查是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过科学的数据统计和分析，适时的了解员工工作状态和企业管理上的成绩和不足，提供员工满意度和工作绩效，真是的反映公司经营管理现状，为企业的管理着决策提供客观的参考依据。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题简述员工满意度调查的实施步骤。正确答案： （1）明确调查目的与任务，确定调查内容，制定调查计划。
（2）选择调查方法，试试调查方案。
（3）分析调查结果，提出改进措施。
（4）建立行动计划，实施改进措施。
（5）跟踪反馈效果。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述员工关系的概念及本质。正确答案： 员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。
本质：是双方合作、冲突、力量和权力的相互交织。解析： 暂无解析