试结合实际分析如何加强与速递客户的联系，密切双方的感情。
题目
试结合实际分析如何加强与速递客户的联系，密切双方的感情。
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第1题：
试结合实际分析西方国家中央政府加强对地方政府控制的主要原因。
正确答案: ①各国政府社会管理与服务的职能在进一步扩大，而这些职能的大部分是由地方政府承担的；与此同时，随着民主政治在地方的发展，原由中央政府承担的某些职能也转移到了地方政府身上；
②各个地方政府所能用来履行其职权的资源不平衡，而且各地的实力也不一致，为了促进各地的经济发展和社会发展，中央政府往往利用财政手段来进行调控。
③随着地方民主政治的发展和政府权限的增加，过分重视地方的利益、忽视整体利益的地方主义倾向于不可避免地会出现，这在一定程度上需要中央政府加强对地方政府的控制。
④随着国家与国家之间开始了以经济实力为基础的综合国力的激烈较量，这要求国家内部团结一致以保持时时交往中的积极主动地位，也要求加强中央政府对地方政府的控制。 -
第2题：
结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。
正确答案: 为了提高客户满意度，下面的几个问题和原则应当特别注意：
（1）从客户的角度出发
（2）客户的期望值比产品质量更重要
提高客户满意度的关键是：企业须按自己的实际能力，有效地控制客户对自已产品或服务的期望值。
（3）不要承担额外的服务义务
（4）从点滴小事上关心客户
（5）预测客户的需求
（6）寻求有效的外部刺激
总之，从客户的角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎的处理额外的服务功能，并能够不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满意度定能够不断提升。 -
第3题：
试结合实际谈如何才能更好的进行群体决策？
正确答案:1、创造良好的群体决策气氛。
2、领导者善于运用倾听的艺术。
3、领导者善于运用并控制决策过程中的冲突。
4、科学地运用群体决策的方法。
5、建立科学的群体决策体制。 -
第4题：
旅行社在售后服务中如何加强与客户的联系？
正确答案: 即时性服务：在旅游行程结束的第二天可选择性的致电或寄送意见征询表；
问候性服务：以老顾客为主，通过书信往来、寄问候明信片、致节日问候等方式；
推介性服务：以促销为目标，可通过发放宣传资料、寄送促销明信片、召开游客招待会等；
沟通性服务：通过发行旅行社报刊、实行旅行社开放日制度等加强所有现实或潜在的顾客对旅行社的了解。 -
第5题：
结合实际分析，论述中小企如何评估培训与开发项目。
正确答案: （1）确定评估标准。培训标准是培训目标的具体化。培训标准或结果包括认知结果、技能结果、情感结果、效果和投资净收益。
（2）评估标准。通常由评估内容、具体目标等构成。制定标准的具体措施和步骤是：一是对评估目标进行分解；二是拟订具体标准；三是组织有关人员讨论、审议征求意见加以确定；四是试行与修订。确定标准时必须把握一定原则：评估标准的各部分应构成一个完整的整体；各个标准之间相互衔接、协调；各个标准之间应有一定的统一性与关联性。
（3）设计评估方案。企业可以采用不同的评估设计来对培训项目进行评估，主要有几种：小组培训前和培训后的比较；参与者的预先测验；培训后测试；时间序列分析。
（4）培训的评估。应从各方面进行综合评估。评估内容包括评估培训者、评估受训者、评估培训项目本身等三方面。评估过程一般包括收集数据、分析数据、最后把结论与培训目标加以比较，提出改进意见。
（5）结果的评估。是对培训效果转移的评估，常用方法是请培训结束后填写一份培训评估表。因此设计一份优秀的培训评估表是关键。对培训效果的评估要考虑评估的时效性，确定不同的评估时间。
（6）评估结果的转移。是最重要的步骤。是指把培训的效果转移到工作实际中去，即工作效率提高了多少，这与培训目标息息相关，因此，正确评估结果的转移是衡量一次培训是否有效的关键。 -
第6题：
结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。
正确答案: （1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌握、满足用户的要求。
（2）控制期望值。客户的期望值比产品质量更为重要，因此要控制期望值，即要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。
（3）控制额外要求。就是不要承诺额外的责任和承担额外的服务义务，特别是不要承诺那些成本过高和无法完成的额外的责任：
（4）关心客户。特别要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。
（5）预测需求。就是要预测客户的需求，想用户所想，急用户所急，走在用户的前面。
（6）有效刺激。指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。 -
第7题：
如何提升速递业务的客户忠诚度呢？
正确答案: 有效满足需求， 提高客户满意度；
管理客户期望；
加强与客户问的交流；
研究客户经营业务的发展动向； 创造以客户为中心的企业环境。 -
第8题：
问答题试结合实际分析如何加强与速递客户的联系，密切双方的感情。正确答案： 快递公司的网点数量、时效、价格等固然是吸引客户的重要因素，但是情感也是保证客户关系稳固的重要因素。调查发现，很多客户甚至将双方关系好作为选择快递公司的第一要素，可见维护客户关系，加强和客户之间的感情是多么的重要。因此，对于快递公司来讲，应把加强于客户的联系，密切双方感情应作为公司一个长期工作来抓。
从加强感情的方式来讲，主要有电话问候、手机短信问候、EMAIL问候、贺卡问候、顺利拜访、定期拜访、客户满意度访谈、召集恳谈会、组织联谊会、赠送公司内刊、赠送礼物等。常用的当然是小礼品的赠送，礼品不求贵重，但求精致有创意。例如FEDEX就把飞机模型、汽车模型等作为赠送品。有些客户也曾对DHL赠送的一个手机饰带爱不释手。其实这些东西并不需要花很多资金，关键是用心去做，客户一定能感觉得到公司的良好意愿。
对于不同类型的客户，联系沟通，密切感情的方式也应有所不同。对于重点客户，应该投入更大的精力去沟通感情。这里给些建议：比方说对于VIP客户，应由高层在节庆、生日等重要日子进行短信问候，在春节进行贺卡问候，每年2次的登门拜访，每月1次的公司内刊和产品资料邮寄；对于A类客户，由大区经理进行维护，定期举行篮球联赛等；对于B、C类客户也有不同的管理措施。
需要注意的是，对客户的感情投入虽然会起到很好的效果，但必须建立在保证客户有利可图的前提上，因为客户与企业的合作是为了赚钱，而不是为了交朋友。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。正确答案： （1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌握、满足用户的要求。
（2）控制期望值。客户的期望值比产品质量更为重要，因此要控制期望值，即要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。
（3）控制额外要求。就是不要承诺额外的责任和承担额外的服务义务，特别是不要承诺那些成本过高和无法完成的额外的责任：
（4）关心客户。特别要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。
（5）预测需求。就是要预测客户的需求，想用户所想，急用户所急，走在用户的前面。
（6）有效刺激。指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题联系实际，试分析我国加强行政伦理监督的必要性。正确答案： 行政伦理监督的必要性是由现实生活中行政道德失范现象的大量出现和行政伦理问题的突出性所决定的。从本质上来讲，行政道德失范是行政权力的一种异化现象。行政权力是一种公共权力，它所涉及的对象是公共事务，它所追求的目标是一种公共利益。然而在行政权力的运行过程中，行政人员往往会有置行政伦理原则和行政道德规范于不顾，导致损害公共利益的情况，公共权力经常被用来满足私利——这种现象被称为行政道德失范。现实生活中行政道德失范的现象可以分为以下几个类型：经济类的失范、政治类的失范、违反社会公德的失范等。
造成上述几类行政道德失范的原因是多方面的，从行政体制方面来看，由于经济体制转型期，新体制从开始搭建到步入良性运行轨道需要有一个不断“磨合”的过程，各种配套法规、制度不可能同时跟进落实，势必存在一个监督管理上的“真空”地带。由于缺乏强有力的监督制约机制，直接导致了在这些“真空”地带上道德失范现象的发生。经济的多元化发展必然导致人们价值取向的多元化。旧的伦理道德规范被冲破，新的伦理道德规范尚未确立，西方资产阶级拜金主义、享乐主义、极端个人主义趁虚而入，传统的封建宗法道德思想、升官发财、光宗耀祖观念沉渣泛起，使得伦理道德大的社会环境变得无序起来，人们的价值观念、道德观念存在一定程度上的扭曲，加之现阶段对于行政人员正当利益补偿上的不足，直接造成了行政人员行为伦理选择上的差误。所有这些，都提出了加强行政伦理监督的要求。加强行政伦理监督具有以下几方面的社会作用：加强行政伦理监督有利于加强社会民主政治建设，有利于增强行政人员的公仆意识，有利于保障行政机关、行政人员正当地行使权力，有利于保护公民、法人和其他组织的合法权益，有利于减少现实社会中一定范围内存在的伦理道德失范现象。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题旅行社在售后服务中如何加强与客户的联系？正确答案： 即时性服务：在旅游行程结束的第二天可选择性的致电或寄送意见征询表；
问候性服务：以老顾客为主，通过书信往来、寄问候明信片、致节日问候等方式；
推介性服务：以促销为目标，可通过发放宣传资料、寄送促销明信片、召开游客招待会等；
沟通性服务：通过发行旅行社报刊、实行旅行社开放日制度等加强所有现实或潜在的顾客对旅行社的了解。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？正确答案： 可从以下几个方面进行分析：
（1）给一线员工足够的操作技能；
（2）与渠道合作伙伴进行协作；
（3）将数据储存在一个中央数据库中；
（4）创造以客户为中心的文化；
（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；
（6）实现一对一服务；
（7）想客户未来所想。解析： 暂无解析 -
第13题：
建立并维持与顾客良好关系的手段有（）
- A、提高顾客满意度和购物方便性
- B、加强与顾客联系，密切双方感情
- C、数据库营销
- D、顾客组织化
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
试结合实际谈如何提升领导效能。
正确答案:（一）影响领导效能提升的因素：1.目标的恰当与否；2.领导者的素质能力是否与任务相称3.相应的资源和条件是否具备.
（二）提升领导效能的途径：1.确立现实可行的目标2.塑造共同愿景3.改善领导者的能力素质4.善于授权5.有效利用时间. -
第15题：
联系实际，试分析我国加强行政伦理监督的必要性。
正确答案:行政伦理监督的必要性是由现实生活中行政道德失范现象的大量出现和行政伦理问题的突出性所决定的。从本质上来讲，行政道德失范是行政权力的一种异化现象。行政权力是一种公共权力，它所涉及的对象是公共事务，它所追求的目标是一种公共利益。然而在行政权力的运行过程中，行政人员往往会有置行政伦理原则和行政道德规范于不顾，导致损害公共利益的情况，公共权力经常被用来满足私利——这种现象被称为行政道德失范。现实生活中行政道德失范的现象可以分为以下几个类型：经济类的失范、政治类的失范、违反社会公德的失范等。
造成上述几类行政道德失范的原因是多方面的，从行政体制方面来看，由于经济体制转型期，新体制从开始搭建到步入良性运行轨道需要有一个不断“磨合”的过程，各种配套法规、制度不可能同时跟进落实，势必存在一个监督管理上的“真空”地带。由于缺乏强有力的监督制约机制，直接导致了在这些“真空”地带上道德失范现象的发生。经济的多元化发展必然导致人们价值取向的多元化。旧的伦理道德规范被冲破，新的伦理道德规范尚未确立，西方资产阶级拜金主义、享乐主义、极端个人主义趁虚而入，传统的封建宗法道德思想、升官发财、光宗耀祖观念沉渣泛起，使得伦理道德大的社会环境变得无序起来，人们的价值观念、道德观念存在一定程度上的扭曲，加之现阶段对于行政人员正当利益补偿上的不足，直接造成了行政人员行为伦理选择上的差误。所有这些，都提出了加强行政伦理监督的要求。加强行政伦理监督具有以下几方面的社会作用：加强行政伦理监督有利于加强社会民主政治建设，有利于增强行政人员的公仆意识，有利于保障行政机关、行政人员正当地行使权力，有利于保护公民、法人和其他组织的合法权益，有利于减少现实社会中一定范围内存在的伦理道德失范现象。 -
第16题：
知识密集型的制药业等更关注如何进一步密切与客户的联系，将顾客作为创新的源泉。
正确答案:错误 -
第17题：
结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？
正确答案: 可从以下几个方面进行分析：
（1）给一线员工足够的操作技能；
（2）与渠道合作伙伴进行协作；
（3）将数据储存在一个中央数据库中；
（4）创造以客户为中心的文化；
（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；
（6）实现一对一服务；
（7）想客户未来所想。 -
第18题：
论述速递物流公司的员工关系管理主要包括的方面。并结合实际谈谈你在实际工作中如何体会企业文化的？
正确答案: 1. 企业的员工关系管理主要有九个方面：
（1）劳动关系管理。
劳动争议处理，员工上岗、离岗面谈及手续办理，处理员工申诉、人事纠纷和以外事件。
（2）员工纪律管理。
引导员工遵守公司的各项规章制度、劳动纪律，提高员工的组织纪律性，在某种程度上对员工行为规范起约束作用。
（3）员工人际关系管理。
引导员工建立良好的工作关系，创建利于员工建立正式人际关系的环境。 （4）沟通管理。
保证沟通渠道的畅通，引导公司上下及时的双向沟通，完善员工建议制度。 （5）员工绩效管理。
制定科学的考评标准和体系，执行合理的考评程序，考评工作既能真实反映员工的工作成绩，有能促进员工工作积极性的发挥。
（6）员工情况管理。
组织员工心态、满意度调查，谣言、怠工的预防、检测及处理，解决员工关心的问题。 （7）企业文化建设。
建设积极有效、健康向上企业文化，引导员工价值观，维护公司的良好形象。
（8）服务与支持。
为员工提供有关国家法律、法规、公司政策、个人身心等方面的咨询服务，协助员工平衡工作与生活。
（9）员工关系管理培训。
组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。
2. 可结合自身实际，谈谈对速递企业日常对员工的企业里面灌输、企业形象的推广等
角度谈谈自己的体会。 -
第19题：
试结合实际论述记者如何如何创造访问条件。
正确答案:1.商定较适宜的访问时机。
2.设计叫得体的仪表风度。
3.讲究叫文明的言谈举止。
4.调节较融洽的访问气氛。
5.摆正较合理的互相关系。
6.穿插较丰富的形态语言。
7.掌握较灵活的注意转换。 -
第20题：
多选题建立并维持与顾客良好关系的手段有（）A提高顾客满意度和购物方便性
B加强与顾客联系，密切双方感情
C数据库营销
D顾客组织化
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题试结合实际分析西方国家中央政府加强对地方政府控制的主要原因。正确答案： ①各国政府社会管理与服务的职能在进一步扩大，而这些职能的大部分是由地方政府承担的；与此同时，随着民主政治在地方的发展，原由中央政府承担的某些职能也转移到了地方政府身上；
②各个地方政府所能用来履行其职权的资源不平衡，而且各地的实力也不一致，为了促进各地的经济发展和社会发展，中央政府往往利用财政手段来进行调控。
③随着地方民主政治的发展和政府权限的增加，过分重视地方的利益、忽视整体利益的地方主义倾向于不可避免地会出现，这在一定程度上需要中央政府加强对地方政府的控制。
④随着国家与国家之间开始了以经济实力为基础的综合国力的激烈较量，这要求国家内部团结一致以保持时时交往中的积极主动地位，也要求加强中央政府对地方政府的控制。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。正确答案： 为了提高客户满意度，下面的几个问题和原则应当特别注意：
（1）从客户的角度出发
（2）客户的期望值比产品质量更重要
提高客户满意度的关键是：企业须按自己的实际能力，有效地控制客户对自已产品或服务的期望值。
（3）不要承担额外的服务义务
（4）从点滴小事上关心客户
（5）预测客户的需求
（6）寻求有效的外部刺激
总之，从客户的角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎的处理额外的服务功能，并能够不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满意度定能够不断提升。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题如何提升速递业务的客户忠诚度呢？正确答案： 有效满足需求， 提高客户满意度；
管理客户期望；
加强与客户问的交流；
研究客户经营业务的发展动向； 创造以客户为中心的企业环境。解析： 暂无解析