对于单个消费者来说，他们自己房间内的环境维持、设施维护等问题一般根本无须他人操心，他们具有足够的约束力来维持自己的物业，即使户主破坏了环境和设施，对于这种责任的承受者也十分清楚，但往往不影响他人。

第1题：

第2题：

第3题：

肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1次的算轻度消费者。重度消费者占肯德基客户的30％－40％，对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳，但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去，他们便通过不断地开店来实现。如何才能使客户忠诚？

正确答案: 为了让客户忠诚，要做到：
（1）观念上高度重视，要从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚客户的地位和作用；
（2）要把忠诚客户看作企业的第一目标市场来加以开发；
（3）企业的营销措施向忠诚客户进行政策倾斜，调动保持忠诚客户的积极性；
（4）加强客源调研，及时分清忠诚客户和非忠诚客户，了解忠诚客户的特点和需要，以便更好的为他们服务；
（5）向员工灌输忠诚客户的营销观念，要求每一个服务人员都联系若干忠诚客户，把“做忠诚员工”与“为忠诚客户服务”结合起来，并以此来考核员工的忠诚性；
（6）建立忠诚客户的名册或档案，通过发卡的方式加强与忠诚客户的联系，并将联系忠诚客户的工作列入企业公关部的议事日程。

第4题：

被拒绝儿童害羞与行为笨拙，他们则很少表现自己也不攻击他人。

正确答案:错误

第5题：

（）团队成员与他人一致、喜欢稳定、害怕风险，他们十分关注自己与他人的关系。

• A、领导型
• B、好人型
• C、社交型
• D、思考型

正确答案:B

第6题：

（）这类人没有自己的观点和主张，即使有自己的观点和主张，也缺乏勇气发表自己的意见和看法。为了避免与别人的不同，他们总是选择从众，随大流，轻信赞同他人观点。

• A、胆小怯懦型
• B、逞强好事型
• C、人云亦云型
• D、逃避现实型

正确答案:C

第7题：

投射效应也叫做“以己度人”，就是以自己所具有的品质来看其他人，认为他们也具有这些品质。

正确答案:正确

第8题：

肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1次的算轻度消费者。重度消费者占肯德基客户的30％－40％，对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳，但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去，他们便通过不断地开店来实现。请阐述忠诚客户的作用。

正确答案: 忠诚客户的作用：
（1）是企业经济效益的主要来源；
（2）决定企业的规模和成长性；
（3）为忠诚客户服务的成本是最节省的；
（4）忠诚的客户有利于企业创新；
（5）忠诚的客户是企业的义务宣传员。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

合作的目标是通过置他人的需求和关心高于自己来维持和谐的关系。（）

正确答案:错误

第16题：

父母遇到爱提问的孩子，不要不耐烦，但为了维持自己的尊严，对于不懂不会的问题，也要装作很清楚。

正确答案:错误

第17题：

如果能够自信、理性和建设性的表明自己的对于问题的意见，能够帮助他人认识自己的要求存在的问题，同时也减轻了自身的压力。

正确答案:正确

第18题：

旅游者由于所处的（）不同，对于同一类旅游产品有不同的需要与偏好，他们对那些与自己家乡截然不同的旅游目的地往往情有独钟。

• A、社会环境
• B、人文环境
• C、历史环境
• D、地理环境

正确答案:D

第19题：

维护者是团队中最积极的成员。他们温文尔雅，善于与人打交道，善解人意，关心他人，处事灵活；很容易把自己同化到群体中去适应环境。

正确答案:正确

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：