衡量质量的标准是顾客满意。

题目

衡量质量的标准是顾客满意。

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1.关于顾客满意，下列说法正确的是（ ）。 A.顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚 B.顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意 C.顾客没有抱怨，则顾客满意 D.顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨

2.下列属于工作质量的衡量指标的有()A:工时利用率B:顾客不满意率C:顾客投诉率D:不合格返修率E:产品包装缺损率

3.下列各项不属于工作质量衡量指标的是()。A:顾客不满意率 B:月度营业额 C:产品包装缺损率 D:顾客投诉率

4.（ ）是衡量一个企业对于其他顾客的贡献大小的指标。A.质量 B.顾客满意度 C.顾客成本 D.顾客价值

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  • 第1题：

    关于顾客满意，下列提法正确的有（ ）。

    A.顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚
    B.顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意
    C.顾客没有抱怨，则顾客满意
    D.顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨
    E.顾客感知质量大于认知质量，则顾客满盘


    答案：A,B,D
    解析：
    顾客满意是顾客通过对-个产品（或-项服务）的可感知的效果（感知质量）与他 的期望(认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是感知质量和认知质量 之间的差异函数。如果感知质量低于认知质量，期望得不到满足，则顾客不满意；如果 感知质量与认知质量相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果感知质量超过认知质 量，顾客就会髙度满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并 不一定表明顾客很满意。

  • 第2题：

    衡量顾客满意度的工具有6种，其中（）是通过若干直方形表示问题发生的频率，帮助找到质量和顾客满意方面的问题。

    • A、检查表
    • B、标杆差异图
    • C、直方图
    • D、帕雷托图

    正确答案:D

  • 第3题：

    服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    以下用于物流客户服务衡量的执行标准是（）。

    • A、顾客的满意度
    • B、企业的收益
    • C、运作绩效
    • D、企业信誉度

    正确答案:C,D,E

  • 第5题：

    下面（）不是衡量顾客满意度的指标。

    • A、再次购买率指标
    • B、顾客使用产品推荐率指标
    • C、顾客满意比例
    • D、车流量指标

    正确答案:D

  • 第6题：

    （）是衡量顾客满意结果的量化指标，是反映企业产品和服务质量的综合性指标。

    • A、顾客忠诚度
    • B、顾客满意度
    • C、顾客参与度

    正确答案:B

  • 第7题：

    在质量改进的衡量中，来源于顾客满意程度的信息有（）。

    • A、顾客抱怨
    • B、废物处置
    • C、销售商反馈
    • D、过程稳定性
    • E、服务人员反馈

    正确答案:A,C,E

  • 第8题：

    税收征管的质量和效率的衡量标准是（）。

    • A、执法规范
    • B、征收率高
    • C、成本降低
    • D、社会满意

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    单选题
    流通加工的服务质量衡量标准是（　　）。
    A

    产品增值率    

    B

    成本目标    

    C

    运输能力    

    D

    用户的满意程度


    正确答案： D
    解析：
    流通加工的服务质量，只能通过用户的满意程度来衡量。对于流通加工合理化的最终判断，是看其是否能实现社会的和企业本身的两方面效益，而且是否取得了最优效益。

  • 第10题：

    单选题
    （）是衡量一个企业对于其他顾客的贡献大小的指标。
    A

    质量

    B

    顾客满意度

    C

    顾客成本

    D

    顾客价值


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    以下用于物流客户服务衡量的执行标准是（）。
    A

    顾客的满意度

    B

    企业的收益

    C

    运作绩效

    D

    企业信誉度


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    分析Kano模型中的一元质量可以得出（　　）。
    A

    当质量特性不充足时，顾客不满意

    B

    当质量特性充足时，顾客就满意

    C

    当质量特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓

    D

    当质量特性充足时，顾客充其量是满意

    E

    当质量特性充足时，顾客十分满意


    正确答案： C,D
    解析： 日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量:理所当然质量、一元质量和魅力质量。其中一元（线性）质量是指当质量特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。

  • 第13题：

    衡量美发企业（）的标准，除了专业方面的指标外还应包括顾客的评估，即顾客满意程度。

    • A、服务质量
    • B、技术水平
    • C、服务态度
    • D、设备先进性

    正确答案:A

  • 第14题：

    评估物质型生产绩效的主要标准是（）。

    • A、质量
    • B、效益
    • C、数量
    • D、顾客满意

    正确答案:A

  • 第15题：

    如果感知质量高于认知质量，则一定会出现的是（）。

    • A、顾客满意
    • B、顾客抱怨
    • C、顾客忠诚
    • D、顾客高度满意

    正确答案:D

  • 第16题：

    顾客满意是衡量服务质量的标准，因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满足。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    关于顾客满意，下列表述正确的是（）

    • A、顾客满意不满意、有多满意不能衡量
    • B、客户满意是企业争取客户、求得发展的关键
    • C、顾客满意是顾客的一种消费行为
    • D、产品满意就是产品质量满意

    正确答案:B

  • 第18题：

    衡量质量的标准是顾客满意。（）


    正确答案:正确

  • 第19题：

    （）是衡量一个企业对于其他顾客的贡献大小的指标。

    • A、质量
    • B、顾客满意度
    • C、顾客成本
    • D、顾客价值

    正确答案:D

  • 第20题：

    判断题
    服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    评估服务作业绩效的主要标准是（）
    A

    成本

    B

    质量

    C

    准确

    D

    顾客满意


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    税收征管的质量和效率的衡量标准是（）。
    A

    执法规范

    B

    征收率高

    C

    成本降低

    D

    社会满意


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    关于顾客满意，下列提法正确的有（　　）。
    A

    顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚

    B

    顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意

    C

    顾客没有抱怨，则顾客满意

    D

    顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨

    E

    顾客感知质量大于认知质量，则顾客满意


    正确答案： D,C
    解析： 顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是感知质量和认知质量之间的差异函数。如果感知质量低于认知质量，期望得不到满足，则顾客不满意；如果感知质量与认知质量相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果感知质量超过认知质量，顾客就会高度满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

  • 第24题：

    判断题
    衡量质量的标准是顾客满意。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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