一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只听“碰”的一声，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情况。女客人怒气冲冲，说撞坏了头，丝袜也被钩破了，要求小王给她一个说法。如果你是大堂副理小王，应如何处理此事？
题目
一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只听“碰”的一声，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情况。女客人怒气冲冲，说撞坏了头，丝袜也被钩破了，要求小王给她一个说法。如果你是大堂副理小王，应如何处理此事？
相似考题
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第1题：
小王所带的旅游团中有一位重要客人欲为其母亲买一只玉镯，但因故直到回程前仍未购到，所以他想给小王留下款项请他代为购买。请问：如果你是小王，将如何妥善处理此事？
正确答案: （1）一般情况下应该婉言拒绝，但因该客人是重要客人，所以可向领导汇报，经批准后，可协助办理；
（2）请客人留下详细地址；
（3）购买后把单据和物品一并交部门经理审核无误；
（4）邮寄后将发票、邮寄单据余款寄给客人；
（5）将单据、发票复印保存，以备查用； -
第2题：
住客留言是指（）给来访亲友的留言。
- A、来访客人
- B、住店客人
- C、接待员
- D、大堂副理
正确答案:B -
第3题：
在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。你如何评价本案例中因超额预订对李先生带来的损失？
正确答案:此次酒店的超额预订，导致李先生未能按预订标准入住客房；李先生不能及时入住，不仅耽误了时间，还影响到李先生的入住情绪。甚至可能影响到其后续的安排流程。 -
第4题：
大堂副理每天应查看房态表、当日抵店VIP客人、团队预报表、住客一览表等，了解掌握客情，重点是当天的VIP和团队情况。
正确答案:正确 -
第5题：
入夜，一个国内旅行团正抵达福州一家三星级酒店，大堂内熙熙攘攘，领队正分发房间钥匙。其中一位打扮时髦的中年女客对领队说：“我要自己住一间套房，加多少钱我自己付，可以吗？”领队和这位中年妇女来到总台咨询，接待员小朱头也不抬，不假思索的说：“旅行团的团队客人，不能住套间。”中年妇女一听火冒三丈，情绪激动，与她那雍容华贵的打扮极不相称。 大堂副理听到大堂的吵闹声急匆匆的赶来，了解情况后对中年妇女说：“你别急，是我们服务员不对，我立即为你开一间套房，高出的价格部分我做主为你免了，你看可以吗？”大堂副理快刀斩乱麻，这么大方的决定让这位妇女吃了一惊，一下子没了脾气。 当大堂副理把房间钥匙交到领队手上时，中年妇女嗫嚅的说：“你的诚意我领了，高出的房价我还是要付的。” 简述贵妇型客人的接待技巧。
正确答案: 一些有身份、地位的女客人，需要豪华、舒适的物质和精神享受。
服务时要向她们出售高级客房和高档商品；
客房布置要富丽、雅致，要摆放鲜花和工艺美术品；
服务过程中要讲究礼节礼貌；
她们一般与配偶同行，委托服务、购买商品等多征求丈夫的意见，无论多贵一般都会购买；
外出活动追求新奇和刺激，平时多向她们介绍有关情况；
若是单身外出旅行的女客人，应注意保护她们的隐私。 -
第6题：
一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只听“碰”的一声，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情况。女客人怒气冲冲，说撞坏了头，丝袜也被钩破了，要求小王给她一个说法。谈谈酒店安全服务的重要性以及如何排除安全隐患。
正确答案:酒店安全服务的重要性在于保证客人的生命和财产的安全。
如何排除安全隐患：
（1）安全通道畅通无阻；
（2）随时观察监控系统；
（3）消防设施齐全；
（4）房间内配备保险箱、防毒面具以及灭火器；
（5）在容易使人碰撞的玻璃上贴一些明显的标志等。 -
第7题：
VIP接待A等的迎送内容是（）。
- A、总经理率饭店管理人员及部分员工在门口列队迎送客人
- B、总经理、大堂副理在大厅门口迎送客人
- C、副总经理、销售部经理、大堂副理在大厅门口迎送客人
- D、视情况总经理、副总经理在大厅门口迎送客人
正确答案:A -
第8题：
在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况？
正确答案: 对于超额预订失约的行为，，从法律意义上讲，是违法的。因此，对于酒店方出现的超额预订失约情况，酒店应妥善处理积极补救：
1、诚恳解释原因并致歉意；
2、如本酒店有其他类型客房可售，可采用“升格”或“降格”处理。如无可售房即与其他同等级酒店联系，安排客人入住其他酒店。若无法找到同等级酒店，则应安排宾客住档次稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。
3、免费提供交通工具，或免费提供一至二此长话费或传真费。 -
第9题：
问答题入夜，一个国内旅行团正抵达福州一家三星级酒店，大堂内熙熙攘攘，领队正分发房间钥匙。其中一位打扮时髦的中年女客对领队说：“我要自己住一间套房，加多少钱我自己付，可以吗？”领队和这位中年妇女来到总台咨询，接待员小朱头也不抬，不假思索的说：“旅行团的团队客人，不能住套间。”中年妇女一听火冒三丈，情绪激动，与她那雍容华贵的打扮极不相称。 大堂副理听到大堂的吵闹声急匆匆的赶来，了解情况后对中年妇女说：“你别急，是我们服务员不对，我立即为你开一间套房，高出的价格部分我做主为你免了，你看可以吗？”大堂副理快刀斩乱麻，这么大方的决定让这位妇女吃了一惊，一下子没了脾气。 当大堂副理把房间钥匙交到领队手上时，中年妇女嗫嚅的说：“你的诚意我领了，高出的房价我还是要付的。” 大堂副理处理此事好在哪里？正确答案： 这位大堂副理在弄清情况后快刀斩乱麻，果断的处理了此事，值得称道。
对于服务员工作中的失误，立即向客人道歉，并做出补偿性处理，很快平息了风波。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题某日晚11时30分，于先生陪同一位女青年来办理入住手续，发现前台客人较多需要等待，就大声嚷嚷总台人太少。前台一名员工进去叫领班出来帮忙，接着就为于先生陪同的女青年办理入住手续。于先生见里边的人未马上出来，甚为不满。就开始责骂大堂副理。大堂副理见客人说粗话且情绪激动、不容解释，没有马上致歉进行安抚，而是采取置之不理的态度，导致客人更加激烈的投诉。于先生投诉到市旅游局，要求：3天内给予答复；当面道歉；撤换大堂副理，因其不适合该工作岗位。大堂副理应如何处理此事？正确答案： 道歉，对于此事表示抱歉，将客人带到她入住的房间，介绍房间的设施，并希望客人入住愉快，有任何事情及时与大堂经理取得联系。入住期间对客人表示关注，随时询问客人的入住感受。解析： 暂无解析 -
第11题：
判断题外宿房（Sleep out简写S/O）指住客在外过夜而未回该房间住宿，前台应将此信息通知大堂副理及客房管家部，大堂副理应双锁该客房，并记录，客人返回时，大堂副理再为客人开启房门。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题小王所带的旅游团中有一位重要客人欲为其母亲买一只玉镯，但因故直到回程前仍未购到，所以他想给小王留下款项请他代为购买。请问：如果你是小王，将如何妥善处理此事？正确答案： （1）一般情况下应该婉言拒绝，但因该客人是重要客人，所以可向领导汇报，经批准后，可协助办理；
（2）请客人留下详细地址；
（3）购买后把单据和物品一并交部门经理审核无误；
（4）邮寄后将发票、邮寄单据余款寄给客人；
（5）将单据、发票复印保存，以备查用；解析： 暂无解析 -
第13题：
在饭店内，客人遗失物品的受理人通常是大堂副理。
正确答案:正确 -
第14题：
在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。酒店为何要实行超额预订？
正确答案:在客房预订过程中，几乎每天都会有房间预订未到的情况发生。这对于酒店来说，是一种经济损失，也是资源的浪费。因此，酒店通常在旅游旺季或开房率较高的时候，在订房已经客满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。这样做的目的在于充分利用酒店客房，提高客房出租率，以求最大限度减少酒店损失。 -
第15题：
小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！”针对本案例，你认为处理投诉的程序有哪些？
正确答案:承认宾客投诉的事实；表示同情和歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉损失；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施，总结提高。 -
第16题：
入夜，一个国内旅行团正抵达福州一家三星级酒店，大堂内熙熙攘攘，领队正分发房间钥匙。其中一位打扮时髦的中年女客对领队说：“我要自己住一间套房，加多少钱我自己付，可以吗？”领队和这位中年妇女来到总台咨询，接待员小朱头也不抬，不假思索的说：“旅行团的团队客人，不能住套间。”中年妇女一听火冒三丈，情绪激动，与她那雍容华贵的打扮极不相称。 大堂副理听到大堂的吵闹声急匆匆的赶来，了解情况后对中年妇女说：“你别急，是我们服务员不对，我立即为你开一间套房，高出的价格部分我做主为你免了，你看可以吗？”大堂副理快刀斩乱麻，这么大方的决定让这位妇女吃了一惊，一下子没了脾气。 当大堂副理把房间钥匙交到领队手上时，中年妇女嗫嚅的说：“你的诚意我领了，高出的房价我还是要付的。” 如何做好团队客人的入住登记工作？
正确答案: 对于团队或会议客人，可依据其具体接待要求和排房名单提前安排好客房，并准备好钥匙信封登记表、房卡等。
提前交给领队或陪同，以便让团队客人在抵店途中或在指定区域填写。
如是大型团队或会议，则应事先在大厅某一区域安排好临时的桌椅，准备好相关资料，客人抵达时直接在指定区域办理手续。
如饭店设有机场代表，团队或会议客人抵达时，机场代表应前往迎接，并将客人信息通知大堂副理，以便做好接待工作。 -
第17题：
入夜，一个国内旅行团正抵达福州一家三星级酒店，大堂内熙熙攘攘，领队正分发房间钥匙。其中一位打扮时髦的中年女客对领队说：“我要自己住一间套房，加多少钱我自己付，可以吗？”领队和这位中年妇女来到总台咨询，接待员小朱头也不抬，不假思索的说：“旅行团的团队客人，不能住套间。”中年妇女一听火冒三丈，情绪激动，与她那雍容华贵的打扮极不相称。 大堂副理听到大堂的吵闹声急匆匆的赶来，了解情况后对中年妇女说：“你别急，是我们服务员不对，我立即为你开一间套房，高出的价格部分我做主为你免了，你看可以吗？”大堂副理快刀斩乱麻，这么大方的决定让这位妇女吃了一惊，一下子没了脾气。 当大堂副理把房间钥匙交到领队手上时，中年妇女嗫嚅的说：“你的诚意我领了，高出的房价我还是要付的。” 大堂副理处理此事好在哪里？
正确答案: 这位大堂副理在弄清情况后快刀斩乱麻，果断的处理了此事，值得称道。
对于服务员工作中的失误，立即向客人道歉，并做出补偿性处理，很快平息了风波。 -
第18题：
外宿房（Sleep out简写S/O）指住客在外过夜而未回该房间住宿，前台应将此信息通知大堂副理及客房管家部，大堂副理应双锁该客房，并记录，客人返回时，大堂副理再为客人开启房门。
正确答案:正确 -
第19题：
饭店一客人第二天要乘坐8：50的飞机，去签一个3千万元的合同，要求7点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人8点钟才醒，客人投诉，要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。作为大堂副理，应如何处理？
正确答案: 首先应尽可能快地帮助客人赶乘飞机，如果确实来不及了，应提供紧急的通讯服务，帮助客人与对方联系，推迟签合同的时间，同时尽可能地安排后一点时间的交通方式，妥善解决客人的问题。同时，应真诚地向客人表示歉意，并保证类似的事情不再发生。对客人做出一定的补偿，如免去其在饭店的一切费用，提供免费的机票等。按国际贯例，一般赔偿直接的经济损失，对于间接经济损失，如合同中的3000万不赔偿 -
第20题：
单选题住客留言是指（）给来访亲友的留言。A来访客人
B住店客人
C接待员
D大堂副理
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题入夜，一个国内旅行团正抵达福州一家三星级酒店，大堂内熙熙攘攘，领队正分发房间钥匙。其中一位打扮时髦的中年女客对领队说：“我要自己住一间套房，加多少钱我自己付，可以吗？”领队和这位中年妇女来到总台咨询，接待员小朱头也不抬，不假思索的说：“旅行团的团队客人，不能住套间。”中年妇女一听火冒三丈，情绪激动，与她那雍容华贵的打扮极不相称。 大堂副理听到大堂的吵闹声急匆匆的赶来，了解情况后对中年妇女说：“你别急，是我们服务员不对，我立即为你开一间套房，高出的价格部分我做主为你免了，你看可以吗？”大堂副理快刀斩乱麻，这么大方的决定让这位妇女吃了一惊，一下子没了脾气。 当大堂副理把房间钥匙交到领队手上时，中年妇女嗫嚅的说：“你的诚意我领了，高出的房价我还是要付的。” 简述贵妇型客人的接待技巧。正确答案： 一些有身份、地位的女客人，需要豪华、舒适的物质和精神享受。
服务时要向她们出售高级客房和高档商品；
客房布置要富丽、雅致，要摆放鲜花和工艺美术品；
服务过程中要讲究礼节礼貌；
她们一般与配偶同行，委托服务、购买商品等多征求丈夫的意见，无论多贵一般都会购买；
外出活动追求新奇和刺激，平时多向她们介绍有关情况；
若是单身外出旅行的女客人，应注意保护她们的隐私。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！”如果你是小王，你会如何看待此次投诉？正确答案： 对待投诉应该采取积极、欢迎的态度。无论是什么原因，酒店都要理解客人心理，给与充分重视，及时作出补救。重新赢得好感和信任，改善客人对饭店的不良印象。“闻过则喜”应该成为基本态度。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题入夜，一个国内旅行团正抵达福州一家三星级酒店，大堂内熙熙攘攘，领队正分发房间钥匙。其中一位打扮时髦的中年女客对领队说：“我要自己住一间套房，加多少钱我自己付，可以吗？”领队和这位中年妇女来到总台咨询，接待员小朱头也不抬，不假思索的说：“旅行团的团队客人，不能住套间。”中年妇女一听火冒三丈，情绪激动，与她那雍容华贵的打扮极不相称。 大堂副理听到大堂的吵闹声急匆匆的赶来，了解情况后对中年妇女说：“你别急，是我们服务员不对，我立即为你开一间套房，高出的价格部分我做主为你免了，你看可以吗？”大堂副理快刀斩乱麻，这么大方的决定让这位妇女吃了一惊，一下子没了脾气。 当大堂副理把房间钥匙交到领队手上时，中年妇女嗫嚅的说：“你的诚意我领了，高出的房价我还是要付的。” 请指出该饭店服务管理中存在哪些问题？正确答案： 主要问题有：一、服务员小朱不懂得说话，她应该这样说：“你要住套间当然没问题，不过高出的房费是否由你付？”
二、服务员对团队客人的接待业务还不熟悉。解析： 暂无解析