酒店通常通过设立大堂副理和（）等岗位来建立、发展和改善与客人的关系。
题目
酒店通常通过设立大堂副理和（）等岗位来建立、发展和改善与客人的关系。
相似考题
参考答案和解析
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第1题：
客户关系主任或宾客关系专员（Guest Relation Officer,GRO）是高星级酒店为增进与客人的双向沟通、加强与客人联络、改善酒店与客人关系而设立的岗位。
正确答案:正确 -
第2题：
某天早上，8808室的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结账后就匆匆离店。结完账后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808室高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人的联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能够及时通知他，皮夹找到了，并表示下次来台州仍将选择这家酒店入住。请分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因，并说明客房服务员发现宾客遗留的物品时应该做何处理？
正确答案: 原因：任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以为“客人服务为中心”，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。该酒店服务人员正是做好了以上这些工作，赢得了高先生的信任和赞赏，高先生才会表示下次来台州仍要选择入住该酒店。
处理方式：
（1）处理宾客遗留物品。
①发现宾客遗留物品必须立即交至客房办公室。
②客房部办公室负责管理所有宾客遗留物品。
（2）客房办公室交接。
①楼层主管把物品带到客房部办公室，在宾客遗留物品记录本上记录日期、时间、地点以及员工的姓名，把物品放在宾客遗留物品柜里保存。
②物品上要贴上标签，标签上的内容要和记录本上的保持一致。
③贵重物品（如珠宝、相机等）须保存在前厅部的保险箱内，并通知行政管家。
（3）宾客电话询问。当宾客电话询问时，宾客需提供准确的信息。
（4）送回物品。具体做法是：
①行政管家或副行政管家要确保遗留物品通过礼宾部准确地送还给宾客。
②询问宾客以何种方式送还给他/她，或是下次入住酒店把遗留物品亲自交还给他/她。
③遗留物品送还的费用由酒店负责，并以最快的方式送还给宾客。 -
第3题：
在我国（）星级以上的酒店必须设立大堂副理职位。
正确答案:三 -
第4题：
（）是饭店建立良好宾客关系、保证饭店（尤其是前厅）服务质量的重要岗位。
- A、礼宾部
- B、大堂副理
- C、机场代表
- D、金钥匙
正确答案:B -
第5题：
大堂副理在处理好与宾客的关系中扮演重要角色，为突出大堂副理的维系宾客关系的职责，许多饭店用“宾客关系主任”的称谓来替代“大堂副理”，或两者均设。
正确答案:正确 -
第6题：
在我国，（）以上酒店一般都设有大堂副理。
正确答案:三星级 -
第7题：
外宿房（Sleep out简写S/O）指住客在外过夜而未回该房间住宿，前台应将此信息通知大堂副理及客房管家部，大堂副理应双锁该客房，并记录，客人返回时，大堂副理再为客人开启房门。
正确答案:正确 -
第8题：
在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况？
正确答案: 对于超额预订失约的行为，，从法律意义上讲，是违法的。因此，对于酒店方出现的超额预订失约情况，酒店应妥善处理积极补救：
1、诚恳解释原因并致歉意；
2、如本酒店有其他类型客房可售，可采用“升格”或“降格”处理。如无可售房即与其他同等级酒店联系，安排客人入住其他酒店。若无法找到同等级酒店，则应安排宾客住档次稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。
3、免费提供交通工具，或免费提供一至二此长话费或传真费。 -
第9题：
问答题简述大堂副理在接待VIP客人时的工作程序和工作内容。正确答案： 抵店前的准备工作：
（1）了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间；
（2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况；
（3）检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况；
（4）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前十分钟到位，确保一切接待工作准确无误。
抵店时的接待工作：
（1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人；
（2）引领VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字；
（3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备；
（4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务；
离店后的后续工作：
（1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息；
（2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况；
（3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。解析： 暂无解析 -
第10题：
填空题大堂副理的主要职责为处理至酒店消费的全部客人的（）、（），通常都由资深的前厅部员工担任。正确答案： 各式疑问,各种抱怨解析： 暂无解析 -
第11题：
判断题在饭店内，客人遗失物品的受理人通常是大堂副理。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题大堂副理在处理好与宾客的关系中扮演重要角色，为突出大堂副理的维系宾客关系的职责，许多饭店用“宾客关系主任”的称谓来替代“大堂副理”，或两者均设。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第13题：
在饭店内，客人遗失物品的受理人通常是大堂副理。
正确答案:正确 -
第14题：
在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。酒店为何要实行超额预订？
正确答案:在客房预订过程中，几乎每天都会有房间预订未到的情况发生。这对于酒店来说，是一种经济损失，也是资源的浪费。因此，酒店通常在旅游旺季或开房率较高的时候，在订房已经客满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。这样做的目的在于充分利用酒店客房，提高客房出租率，以求最大限度减少酒店损失。 -
第15题：
TOP计划实施后，酒店前台增设了“前厅副理”的岗位，下列选项中对该岗位描述不正确的选项是哪项（）？
- A、前厅副理协助前厅经理共同完成每天的对客服务和前厅管理工作
- B、每个酒店通常设有1名前厅副理
- C、前厅副理的设置为酒店上一级经理人员的选拔提供了更多选择机会
- D、前厅副理不参与前厅的人员管理和培训工作
正确答案:D -
第16题：
酒店大堂副理的工作包括（）
- A、协调酒店各部门工作
- B、检查贵宾房卫生
- C、处理日常发生事件
- D、处理客人投诉
- E、保持大门口交通畅通
正确答案:A,C,D -
第17题：
大堂副理的主要职责为处理至酒店消费的全部客人的（）、（），通常都由资深的前厅部员工担任。
正确答案:各式疑问；各种抱怨 -
第18题：
简述大堂副理在接待VIP客人时的工作程序和工作内容。
正确答案:抵店前的准备工作：
（1）了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间；
（2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况；
（3）检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况；
（4）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前十分钟到位，确保一切接待工作准确无误。
抵店时的接待工作：
（1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人；
（2）引领VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字；
（3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备；
（4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务；
离店后的后续工作：
（1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息；
（2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况；
（3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。 -
第19题：
酒店对客人的投诉一般由（）负责。
- A、大堂副理
- B、客房服务员
- C、楼层领班
- D、客房部经理
正确答案:A -
第20题：
填空题在我国（）星级以上的酒店必须设立大堂副理职位。正确答案： 三解析： 暂无解析 -
第21题：
填空题酒店通常通过设立大堂副理和（）等岗位来建立、发展和改善与客人的关系。正确答案： 宾客关系主任解析： 暂无解析 -
第22题：
填空题前厅通常是由客房预订处（）、（）、（）、（）、（）、（）、大堂值班经理和大堂副理等组成。正确答案： 大厅礼宾服务处,接待处,问讯处,收银处,电话总机,商务中心解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题客户关系主任或宾客关系专员（Guest Relation Officer,GRO）是高星级酒店为增进与客人的双向沟通、加强与客人联络、改善酒店与客人关系而设立的岗位。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析