客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。

题目

客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。

相似考题

1.客人当面投诉，服务员应做到认真聆听客人的批评和建议、热情、友善、态度诚恳、（）、留下联系方式、代表饭店感谢、欢迎客人下次再住本店，不要做过多解释。A、安慰客人B、找当事人核实情况C、用笔记录及时向领导汇报D、适时插话

2.前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。A、说话B、发泄C、发挥D、活动

3.饭店处理客人投诉一般由（）负责.A、前厅经理B、前厅服务员C、大堂副理D、客房服务员

4.饭店客房部经常会由于客房服务员的素质低和服务质量差而遭到客人投诉，这种常见情况包括（）。A、客房清洁卫生不达标B、客房服务员不一视同仁，不礼貌C、服务员动用客人物品D、客人休息时受到噪音干扰

参考答案和解析
正确答案:错误
更多“客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。”相关问题

  • 第1题：

    在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（）。

    • A、认真听取客人意见
    • B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩
    • C、代表饭店表示歉意
    • D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

    正确答案:D

  • 第2题：

    客房服务员在清洁客房时，可应客人的要求关闭房门打扫。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    客人因酒水没当面开启而投诉，这反映了客人（）

    • A、求尊重心理
    • B、求发泄心理
    • C、求补偿心理
    • D、求干净心理

    正确答案:A

  • 第4题：

    饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。

    • A、前台
    • B、服务员
    • C、接待员
    • D、经理

    正确答案:B

  • 第5题：

    客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。

    • A、投诉的内容
    • B、投诉的目的
    • C、投诉哪个部门、岗位或人
    • D、投诉的理由

    正确答案:A

  • 第6题：

    酒店对客人的投诉一般由（）负责。

    • A、大堂副理
    • B、客房服务员
    • C、楼层领班
    • D、客房部经理

    正确答案:A

  • 第7题：

    下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是（）。

    • A、接待客人时，要面带“微笑”
    • B、先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述
    • C、客人讲话时，要表现出足够的耐心
    • D、送上一杯茶水或咖啡

    正确答案:A

  • 第8题：

    客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？


    正确答案: （1）宾客至上是我们的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠佳，无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。
    （2）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。

  • 第9题：

    当客人与客人交谈时，服务员（）。

    • A、可随意插话
    • B、不可随意插话
    • C、可趋前旁听
    • D、可以打断客人谈话

    正确答案:B

  • 第10题：

    在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。

    • A、包容
    • B、理解
    • C、相信
    • D、换位思考

    正确答案:D

  • 第11题：

    多选题
    客人的投诉方式有（　　）。
    A

    找大堂副理当面投诉

    B

    书信投诉

    C

    电话投诉

    D

    各部门收集的客人较尖锐意见

    E

    匿名投诉


    正确答案： D,A
    解析：
    投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。客人的投诉方式可分为：①电话投诉；②书信投诉；③传真投诉；④向大堂副理投诉；⑤服务现场当面投诉；⑥客人意见表上反映的较严重问题；⑦各部门收集的客人较尖锐意见。

  • 第12题：

    问答题
    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

    正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    （）不属于客房服务员的工作内容。

    • A、清扫客房并保证其卫生质量标准
    • B、巡视检查客房部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
    • C、正确处理客人的遗留物品
    • D、负责客人投诉的处理
    • E、清洁吸尘器

    正确答案:B,D

  • 第14题：

    下列投诉产生的原因中属于客房服务员素质低和服务质量差的有（）

    • A、客人物品丢失或被盗
    • B、客人休息时受到噪音干扰
    • C、服务员动用客人物品
    • D、客衣洗涤事故

    正确答案:B,C

  • 第15题：

    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。


    正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。

  • 第16题：

    若客人投诉反映客房送餐的某一食物不洁，作为客房服务员你应（）。

    • A、向客人表示歉意
    • B、不予理采，让客人向送餐部反映
    • C、免收不洁食物的费用
    • D、首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新调换食物

    正确答案:D

  • 第17题：

    服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。

    • A、条款
    • B、理由
    • C、责任
    • D、关心

    正确答案:C

  • 第18题：

    由于服务员整理房间时间太长而引起客人投诉，属于（）的投诉。

    • A、服务态度方面
    • B、专业知识方面
    • C、服务技能方面

    正确答案:C

  • 第19题：

    做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。

    • A、投诉内容
    • B、客人姓名
    • C、房号
    • D、投诉时间

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。

    • A、纪录要点，填写报告
    • B、对客人投诉持欢迎态度
    • C、代表饭店表示歉意
    • D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

    正确答案:D

  • 第22题：

    判断题
    客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    下列投诉产生的原因中属于客房服务员素质低和服务质量差的有（）
    A

    客人物品丢失或被盗

    B

    客人休息时受到噪音干扰

    C

    服务员动用客人物品

    D

    客衣洗涤事故


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

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