前台员工应该如何对“价格敏感”客人的销售客房？
题目
前台员工应该如何对“价格敏感”客人的销售客房？
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第1题：
在洗衣服务中，有关岗位协作处理不正确的是哪项（）？
- A、前台接到客人电话表明有洗衣需求后，先记录房号并及时通知客房
- B、客房员工带好《洗衣单》与洗衣袋到客人房间处收取洗衣
- C、客房帮助客人接通电话，由前台询问客人支付方式和确认挂账额度（收取客衣的员工询问客人的支付方式并确认金额）
- D、洗衣送回后，若客人需要，前台通知客房将洗衣送至客人房间
正确答案:C -
第2题：
客房销售对前台员工有何要求？
正确答案: 1、了解酒店所销售的产品和服务的特点；
2、根据客人特点做有针对性的推销；
3、表现出良好的职业素质；
4、使用艺术性、创造性的语言；
5、了解酒店产品的市场竞争情况。 -
第3题：
试述前台员工如何处理客人投诉？
正确答案: 1.接到客人投诉：接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班管理员或经理帮助解决。
2.解决客人投诉：弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；如果客人投诉其他部门，要立即通知主管或部门经理；将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；
3.将处理结果通知客人：处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。 -
第4题：
前台接待员应该引领客人至前台办理住宿登记及引领客人进入客房，介绍房内设施与使用方式。
正确答案:错误 -
第5题：
行李员应该引领客人至前台办理住宿登记及引领客人进入客房，介绍房内设施与使用方式。
正确答案:正确 -
第6题：
前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨？
正确答案:前台接待人员或大厅副理必须有心理上的准备，所接到的住客抱怨是各式各样的，从对设备、服务、价格等问题的不满，到要求解决千奇百怪的状况。无论如何，总是要诚心协助客人，帮助他们完成住店期间所遇到麻烦与困难，让客人产生信赖或心存感激。 -
第7题：
问答题客房销售对前台员工有何要求？正确答案： 1、了解酒店所销售的产品和服务的特点；
2、根据客人特点做有针对性的推销；
3、表现出良好的职业素质；
4、使用艺术性、创造性的语言；
5、了解酒店产品的市场竞争情况。解析： 暂无解析 -
第8题：
问答题客人提出换房时，前台员工应该如何处理？正确答案： 客人提出要求调换房间时，首先要通过电脑等了解有无空房？能否满足客人的要求？如有空房，且只住一天，接待员自行安排；如属连住，则要通知预订员，并请其查阅有关预订资料。如能满足客人的要求，则请服务员或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通知单”。同时，将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。这些部门或个人应据此修订其原有资料。如不能马上满足客人的换房要求，则要向客人说明，请其谅解。同时，要在“换房申请簿”上记录客人的换房要求，待有空房时，按客人提出申请的先后顺序予以满足。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题前台员工应该如何对“价格敏感”客人的销售客房？正确答案： 前台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高价房的设施优点。描述不同类型的客房时，要对客人解释说明客房的设施特点。熟悉本饭店的特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题通过你所学的知识，结合自己的理解阐述酒店前台员工应该如何对“优柔寡断”客人推销技巧？正确答案： 有些客人，尤其是初次住店的客人，也可能在听完接待员对客房的介绍后，仍然不能做出决定。在这种情况下，接待员应对他们倍加关注和耐心，认真分析客人的需求心理，设法消除客人的各种疑虑，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现都将导致客房销售工作的失败。在与犹豫不决的客人洽淡时，前厅服务人员应注意观察客人的表情，设法理解客人的意图。可以用提问的方式了解客人的特点及喜好，然后有针对性地向客人介绍各类客房的优点。也可以运用语言和行动促使客人下决心。如递上住宿登记表说：“这样吧，您先登记一下„„”或者“要不您先住下，如果您不满意，明天再给您调换房间”等。如果客人仍然保持沉默或犹豫不决，可以建议客人在服务人员的陪同下，实地参观几种类型的客房，使客人增强对房间的感性认识。如果使用的方法恰当，灵活机动地开展销售工作，也是常见的一种方法。要在推销的同时介绍饭店周围的环境，增强感染力和诱惑力。熟悉饭店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销作用。此外，还需要多一些耐心和多一番努力。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题如客人A的帐单由客人B支付时，前台员工应如何处理？正确答案： 若干人一起旅行，由一人付款，或者某甲的帐由某乙支付，而某甲则已先行离去，人多事杂，这时往往会发生漏收的情况，给酒店带来损失。为了防止出现这种情况，应在交接记录上注明，并附纸条在甲乙的帐单上，这样，结帐时就不会忘记，接班的人也可以看到。处理这种情况还有一种较为简单的办法：如某乙替某甲付款，甲先走，可将甲的帐目全部转入某乙的帐单上，甲帐变为零来处理，但此时必须通知某乙，并有某乙的书面授权，以免出现不必要的纠纷。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题前台员工应如何给客人留言？正确答案： 1.简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容）
2.重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）
3.送至客人房间：留言单一式二联，第一联放入留言袋内，由门僮30分钟内，第二联保留存档。解析： 暂无解析 -
第13题：
以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述，不准确的是哪项（）？
- A、客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符
- B、客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息
- C、客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
- D、客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号
正确答案:B -
第14题：
以下关于开门服务中相关表单的使用叙述，不正确的是哪项（）？
- A、《住店客人开门通知单》由前台负责填写，完整填写客人的房号、姓名、日期、时间和经办人
- B、客房服务员开启房门后，应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号，以备查找；
- C、客房经理将《住店客人开门通知单》随《房态表》一并交至前台；
- D、前台将客房提交的《住店客人开门通知单》放至前台指定地点，以备查询。（放至客人客帐袋，待客人退房后销毁）
正确答案:D -
第15题：
前台员工应如何给客人留言？
正确答案: 1.简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容）
2.重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）
3.送至客人房间：留言单一式二联，第一联放入留言袋内，由门僮30分钟内，第二联保留存档。 -
第16题：
如客人A的帐单由客人B支付时，前台员工应如何处理？
正确答案:若干人一起旅行，由一人付款，或者某甲的帐由某乙支付，而某甲则已先行离去，人多事杂，这时往往会发生漏收的情况，给酒店带来损失。为了防止出现这种情况，应在交接记录上注明，并附纸条在甲乙的帐单上，这样，结帐时就不会忘记，接班的人也可以看到。处理这种情况还有一种较为简单的办法：如某乙替某甲付款，甲先走，可将甲的帐目全部转入某乙的帐单上，甲帐变为零来处理，但此时必须通知某乙，并有某乙的书面授权，以免出现不必要的纠纷。 -
第17题：
客人提出换房时，前台员工应该如何处理？
正确答案:客人提出要求调换房间时，首先要通过电脑等了解有无空房？能否满足客人的要求？如有空房，且只住一天，接待员自行安排；如属连住，则要通知预订员，并请其查阅有关预订资料。如能满足客人的要求，则请服务员或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通知单”。同时，将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。这些部门或个人应据此修订其原有资料。如不能马上满足客人的换房要求，则要向客人说明，请其谅解。同时，要在“换房申请簿”上记录客人的换房要求，待有空房时，按客人提出申请的先后顺序予以满足。 -
第18题：
总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
- A、客房等级
- B、客房价格
- C、客房种类
- D、客房特点
正确答案:D -
第19题：
判断题行李员应该引领客人至前台办理住宿登记及引领客人进入客房，介绍房内设施与使用方式。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题试述前台员工如何处理客人投诉？正确答案： 1.接到客人投诉：接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班管理员或经理帮助解决。
2.解决客人投诉：弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；如果客人投诉其他部门，要立即通知主管或部门经理；将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；
3.将处理结果通知客人：处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨？正确答案： 前台接待人员或大厅副理必须有心理上的准备，所接到的住客抱怨是各式各样的，从对设备、服务、价格等问题的不满，到要求解决千奇百怪的状况。无论如何，总是要诚心协助客人，帮助他们完成住店期间所遇到麻烦与困难，让客人产生信赖或心存感激。解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。A客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理
B客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
C客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房
D员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房
E员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题前台接待员应该引领客人至前台办理住宿登记及引领客人进入客房，介绍房内设施与使用方式。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析