简述顾客满意度测评指标体系的原则。

题目

简述顾客满意度测评指标体系的原则。

相似考题

1.顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。()此题为判断题(对，错)。

2.简述在建立顾客满意度评价体系时，必须遵循的原则。

3.高速公路收费服务满意度测评指标体系的二级指标是什么？

4.在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（ ）。A.保修期B.获得的难易和方便程度C.处理顾客抱怨D.可靠性E.问题解决

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  • 第1题：

    测评指标体系的设计原则是什么？


    正确答案:精简原则、明确性原则、系统性原则、可比性原则、针对性原则、微分化原则、不重复原则、创新原则。

  • 第2题：

    在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。

    • A、保修期
    • B、获得的难易和方便程度
    • C、处理顾客抱怨
    • D、可靠性
    • E、问题解决

    正确答案:A,C,E

  • 第3题：

    顾客满意指数测评指标体系共由（）级指标组成。

    • A、二
    • B、三
    • C、四
    • D、六

    正确答案:C

  • 第4题：

    简述人员素质测评指标体系的设计方法。


    正确答案: （1）工作分析法；
    （2）素质图示法；
    （3）专家调查法；
    （4）问卷调查法；
    （5）典型人物分析法；
    （6）典型资料分析法。

  • 第5题：

    简述测评指标体系设计步骤？


    正确答案:人员测评指标体系的设计步骤，根据设计的过程或设计的程序有以下两种思路：
    1）按指标要素设计的工作过程来划分：
    A.职务分析。主要包括人员和事务两个方面的内容，是测评要素、指标设计的起点；
    B.理论构思。使素质测评具有严密性、简明性、准确性和原则性；
    C.指标调查与评判；
    D.预试修订；工作分析是基础环节，理论推演是科学依据，调查分析与评判使指标要素更具合理性与实用性，预试修订是实践检验；
    2）按指标要素的程序设计来划分：目标总体设计、结构设计、单项指标设计。

  • 第6题：

    在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（）

    • A、由企业来确定测评指标体系
    • B、测评指标必需能够控制
    • C、测评指标体系要考虑到消费者的特性
    • D、测评指标主要是定性指标

    正确答案:B,C

  • 第7题：

    顾客满意度的测评方法包括（）。

    • A、调查表式测评法
    • B、调查问卷测评法
    • C、调查综合测评法
    • D、调查分析测评法

    正确答案:A

  • 第8题：

    问答题
    简述顾客满意度测评指标体系的原则。

    正确答案： 1）由顾客来确定测评指标体系；
    2）测评指标必须能控制；
    3）测评指标必须能测量；
    4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到竞争者的比较。
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（）
    A

    由企业来确定测评指标体系

    B

    测评指标必需能够控制

    C

    测评指标体系要考虑到消费者的特性

    D

    测评指标主要是定性指标


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    问答题
    简述在建立顾客满意度评价体系时，必须遵循的原则。

    正确答案： 1、建立的顾客满意度评价体系，必须是顾客认为重要的；
    2、测评指标必须能够控制；
    3、测评指标必须是可测量的；
    4、建立顾客满意度评价体系还需要考虑到与竞争比较，设定测评指标时要考虑到竞争特性。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    简述人员素质测评指标体系的设计方法。

    正确答案： （1）工作分析法；
    （2）素质图示法；
    （3）专家调查法；
    （4）问卷调查法；
    （5）典型人物分析法；
    （6）典型资料分析法。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    中国顾客满意指数测评基本模型中，属于顾客满意度原因变量的是(　　)。
    A

    预期质量

    B

    感知质量

    C

    顾客满意度

    D

    品牌形象

    E

    感知价值


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    人员测评指标体系的设计应遵循哪些原则？


    正确答案: （1）针对性原则
    （2）明确性原则
    （3）科学性原则
    （4）创新原则
    （5）精炼性原则

  • 第14题：

    顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    简述测评指标体系的设计原则与程序。


    正确答案:测评指标体系：指一组既相互独立又相互关联并能完整表达测评要求的测评指标。
    测评指标设计原则：精简原则、明确性原则、系统性原则、可比性原则、针对性原则、微分化原则、不重复原则、创新原则。
    按指标要素的程序设计来划分，测评指标体系设计程序可分为三个步骤：目标总体设计、结构设计、单项指标设计。
    按指标要素设计的工作过程来划分，测评指标体系设计程序可分为：职务分析、理论构思、要素调查与评判、预试修订。
    职务分析是对各项职务的性质、任务、责任、环境以及工作人员的自身条件进行系统分析’也称为工作分析。
    量表预试指测评要素初步设计出来后，必须同测评标准体系和计量体系相匹配’在小范围内试验。

  • 第17题：

    在顾客满意度测评系统中，包括哪几项关键的活动？


    正确答案: ①明确测量的目的并识别测量的事项
    ②选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据
    ③综合分析和评价满意水平并沟通测评结果
    ④讨论测评发现并计划改进活动

  • 第18题：

    顾客满意度的测评方法包括哪些？


    正确答案: 1）调查表式测试法。
    2）模糊综合评价法。
    3）主成分分析法。
    4）计量经济学测评法。

  • 第19题：

    问答题
    简述测评指标体系的设计原则与程序。

    正确答案： 测评指标体系：指一组既相互独立又相互关联并能完整表达测评要求的测评指标。
    测评指标设计原则：精简原则、明确性原则、系统性原则、可比性原则、针对性原则、微分化原则、不重复原则、创新原则。
    按指标要素的程序设计来划分，测评指标体系设计程序可分为三个步骤：目标总体设计、结构设计、单项指标设计。
    按指标要素设计的工作过程来划分，测评指标体系设计程序可分为：职务分析、理论构思、要素调查与评判、预试修订。
    职务分析是对各项职务的性质、任务、责任、环境以及工作人员的自身条件进行系统分析’也称为工作分析。
    量表预试指测评要素初步设计出来后，必须同测评标准体系和计量体系相匹配’在小范围内试验。
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    问答题
    测评指标体系的设计原则是什么？

    正确答案： 精简原则、明确性原则、系统性原则、可比性原则、针对性原则、微分化原则、不重复原则、创新原则。
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    顾客满意度测评系统中包括(    )
    A

    明确测量的目的并识别测量的事项

    B

    选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据

    C

    综合分析和评价满意水平并沟通测评结果

    D

    讨论测评发现

    E

    计划顾客满意度改进活动


    正确答案： C,E
    解析：

  • 第23题：

    多选题
    在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。
    A

    保修期

    B

    获得的难易和方便程度

    C

    处理顾客抱怨

    D

    可靠性

    E

    问题解决


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

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