会展企业员工要时时记住“顾客就是上帝”“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

第1题：

第2题：

北京罗杰斯坚持“顾客就是上帝”的服务理念，却拒绝衣冠不整的顾客，试分析其进行顾客选择的原因？

正确答案:目标市场选择；
保证服务系统输入的稳定性；
避免顾客之间冲突，提高顾客质量感知/兼容性管理。

第3题：

超越顾客期望，赢得顾客忠诚，服务意识经历了（）时期。

• A、客人就是上帝
• B、客人永远不会错
• C、客人永远是对的
• D、消费者非常满意
• E、以顾客为中心，超越顾客期望

正确答案:B,C,D,E

第4题：

处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（）。

• A、言行
• B、心情
• C、情绪
• D、语速

正确答案:C

第5题：

茶艺人员在待机接待时，应处处以顾客为中心，时时发挥本人的积极性、主动性，切忌消极被动。

正确答案:正确

第6题：

服务文化的内涵是（）。

• A、企业以员工为导向
• B、服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力
• C、员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度
• D、服务理念、职业观念等服务价值取向的总和

正确答案:A

第7题：

"CS"包含了三个基本观念，即（）"服务第一"的观念。

• A、"服务第一"的观念
• B、"爱心第一"的观念
• C、"顾客第一"的观念
• D、"顾客总是对"的观念
• E、"员工也是上帝"的观念

正确答案:C,D,E

第8题：

顾客就是上帝，受众总是传播者心目中的上帝。（）

正确答案:错误

第9题：

企业要全面提升服务水平，需要注意（）

• A、引导员工牢固树立超值服务思想
• B、层层细化并落实服务标准，强化执行力度
• C、进一步明确职责，理顺服务流程
• D、要创新服务项目，丰富服务形式
• E、树立顾客就是上帝观念

正确答案:B,C,D

第10题：

在现代企业经营理念中，顾客就是上帝，但员工也不是奴隶。

正确答案:正确

第11题：

第12题：

第13题：

在现代企业经营理念中，顾客就是上帝，但员工也不是奴隶。

A对

B错

对
略

第14题：

从业人员对待顾客的做法中，你能够认可的是（）

• A、顾客是“上帝”，顾客说怎么着就怎么着
• B、对态度好的顾客提供好的服务，对态度差的顾客提供次的服务
• C、顾客提出超出自己能力范围的要求时，应尽量予以满足
• D、对蛮横无礼的顾客，要敢于以眼还眼，以达到教育目的

正确答案:D

第15题：

对服务企业来说，人的要素指的是（）

• A、服务员工
• B、顾客
• C、员工和顾客
• D、员工和营销人员

正确答案:C

第16题：

顾客总是愿意主动提供自己对服务质量的评定。

正确答案:错误

第17题：

推销人员应真正树立“用户第一”、“顾客是上帝”的思想，想顾客所想，急顾客所急，积极为顾客服务。这体现了推销人员素质中的（）。

• A、强烈的敬业精神
• B、敏锐的观察能力
• C、良好的服务态度
• D、说服顾客的能力

正确答案:C

第18题：

服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（）

• A、可靠性
• B、反应性
• C、保证性
• D、移情性

正确答案:D

第19题：

CS的基本观念有（）。

• A、营销成本最小的观念
• B、"顾客第一"的观念
• C、"顾客总是对的"的意识
• D、"利润第一"的观念
• E、"员工也是上帝"的思想

正确答案:B,C,E

第20题：

服务人员应该具有“（）”的理念？

• A、顾客就是上帝
• B、顾客不是上帝
• C、顾客和我们平等
• D、以顾客为关注焦点

正确答案:D

第21题：

美发师要主动服务、顾客至上、耐心解决各种问题，树立全心全意为顾客服务的思想。

正确答案:正确

第22题：

第23题：