某国税局办公大楼出现电力故障，工作人员应拨打（）进行报修A、95518B、96588C、95598D、95988
题目
某国税局办公大楼出现电力故障，工作人员应拨打（）进行报修
- A、95518
- B、96588
- C、95598
- D、95988
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参考答案和解析
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第1题：
遇到电梯故障时，可拨打（）向动力能源保障部进行报修。
- A、67156111
- B、67152222
- C、67156222
- D、67155091
正确答案:B -
第2题：
接到客户报修时，工作人员应详细询问故障（）。
- A、地址
- B、情况
- C、详情
- D、类型
正确答案:A,B -
第3题：
滑坡过后，如何面对完好的房屋？（）
- A、在重新入住之前，应注意检查屋内水、电、煤气等设施是否损坏。
- B、管道、电线等是否发生破裂和折断。
- C、如发生故障，应立刻拨打报修电话。
- D、ABC。
正确答案:D -
第4题：
客户遇到服务器问题之后怎样进行报修（）
- A、通过销售的代理联系站端；
- B、拨打统一报修电话；
- C、直接联系维修机构上门维修
正确答案:B -
第5题：
提供24h电力故障报修服务要做到哪些？
正确答案:设立统一报修电话，迅速响应，及时处理，尽快恢复供电。 -
第6题：
《国家电网公司95598故障报修处理规范》规定：同一故障点引起的客户报修可以进行工单合并。
正确答案:正确 -
第7题：
江苏电力微信客户留言暂时不受理报修类诉求，对于故障报修类问题，告知客户拨打95598热线。
正确答案:正确 -
第8题：
客户通过网上营业厅可以进行（）。
- A、举报投诉、服务改进、传真服务
- B、电费查询、报装费用收取、故障报修
- C、举报投诉、故障报修、网站留言
- D、故障报修、服务改进、报装费用收取
正确答案:C -
第9题：
工作人员接到客户报修时，如判断属客户（）故障的，应请客户自行联系有资质的（）进行维修。
正确答案:内部；电工 -
第10题：
电力报修服务是指主要指发生电力故障或紧急情况时为客户提供的服务。（）
正确答案:正确 -
第11题：
事件过程： 6月6日（周六）10：00，某居民客户报修单户停电。10：01客户代表派发故障报修工单。 当日10：03某市公司抢修班接收故障报修工单并派工。10：30经抢修人员现场检查，为客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。 10：40客户第二次拨打95598热线报修反映电能表烧坏，单户停电。10：41客户代表再次派发故障报修工单。 10：43计量抢修部门接收故障报修工单并派工。11：00计量抢修人员到达现场，更换电表后，客户家中恢复正常用电。但客户发现，此次停电家中电冰箱、电脑烧坏，要求赔偿。计量抢修人员电话通知用电检查人员到现场核损，并告知客户公司用电检查人员会根据相关规定，到客户家中调查、核实情况。 11：30该公司分别填写故障处理意见后，回复故障报修工单。 6月7日（周日）14：00客户第三次拨打95598热线反映工作人员一直未到其家中查看家用电器损坏的情况，也未与其联系。14：05客户代表派发“意见－供电服务－服务行为－家用电器损坏”工单。 请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
本事件违反了以下规定：
1.抢修人员开展抢修工作不规范，违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》：计量装置类故障（窃电、违约用电等除外），由抢修人员先行换表复电，营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。
2.抢修人员告知客户“重新拨打95598热线报修电能表故障停电”违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
3.用电检查人员到达现场超时，违反了：《居民用户家用电器损坏处理办法》第四条：供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在24小时内派员赴现场进行调查、核实；或《国家电网公司供电服务质量标准》6.13：受理客户服务申请后：电器损坏核损业务 24 小时内到达现场；或《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。
4.客户代表派发工单类型错误，违反了：《国家电网公司95598投诉分类细则》——未在受理家用电器损坏核损业务后24小时内派员到现场勘查，应归为“投诉－服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。
【暴露问题】
1.抢修人员服务意识不强，在现场检查发现计量装置故障没有进行处理或通知计量抢修人员处理，而是让客户再次拨打95598热线报修。
2.用电检查人员工作责任心不强，服务意识淡薄，规章制度执行不严格，未在规定24小时内到达现场进行电器损坏核损勘查，从而引发客户投诉。
3.客户代表业务不熟练，将投诉工单错派成意见工单。
【措施建议】
1.严格执行计量装置类故障抢修工作流程，确保客户诉求得到及时处理。
2.加大抢修过程管控力度，确保抢修人员严格执行“五个一”标准化抢修要求，不推诿、搪塞客户。
3.加强营销服务过程管控，确保各环节时限符合相关规定，保证现场工作人员及时到达客户现场调查落实。
4.加强国网客服代表业务培训，深入宣贯《国家电网公司95598投诉分类细则》，提高派发工单类别的准确性。 -
第12题：
单选题某国税局办公大楼出现电力故障，工作人员应拨打（）进行报修A95518
B96588
C95598
D95988
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
供电所应有健全完善的事故报修制度，并设有专人值班，提供（）电力故障报修服务。
正确答案:24h -
第14题：
客户拨打95598电话后，按（）号键，可以申请故障报修服务。
- A、1
- B、2
- C、3
- D、0
正确答案:A -
第15题：
《供电服务规范》第二十条第1款规定：提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到（）
- A、响应迅速
- B、快速反应
- C、有效处理
- D、高效处理
正确答案:B,C -
第16题：
咨询查询，指电力用户通过电话拨打“95598”，向呼叫中心提出的供用电线路、设备故障报修等业务。
正确答案:错误 -
第17题：
工作人员接到客户报修时，如判断确属供电企业（）内的故障，应详细记录，立即通知（）前去处理。
正确答案:抢修范围；抢修部门 -
第18题：
客房设备故障报修时，报修人应说明（）。
- A、房号
- B、报修时间
- C、设备名称
- D、存在问题
正确答案:A,C,D -
第19题：
火灾隐患整改流程记录填写要求：同一故障频繁出现，（），要求准确描述设备频繁故障报警状态，跟进问题整改情况。
- A、只报修一次
- B、出现一次报修一次
- C、无需报修
- D、以上均不对
正确答案:A -
第20题：
《国家电网公司95598故障报修处理规范》规定：已经或可能引发人身伤亡的电力设施安全隐患或故障为紧急故障报修。
正确答案:正确 -
第21题：
电力服务热线“95598”受理（）业务。
- A、业务咨询
- B、信息查询
- C、服务投诉
- D、电力故障报修
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
工作人员接故障报修电话时应该怎样说？
正确答案:您好！××电力服务热线，××号为您服务。请您稍候，我们将立刻派人前去修理。 -
第23题：
填空题电力服务热线“（）”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。正确答案： 95598解析： 暂无解析