参考答案和解析
正确答案:尽力吸引同类顾客进入服务企业，然后对服务场景，以及顾客之间的接触进行主动管理尽量减少不同类型顾客之间的冲突。 以此来提高顾客对服务接触的满意度。
更多“如何进行顾客的兼容性管理？”相关问题
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第1题：
下列各项中，属于沟通项目评估重点的有（）。
- A、取得的信息给谁用，何时给
- B、如何把员工的不当行为或迹象告诉管理层
- C、管理层接纳员工建议的能力如何
- D、企业内部各部门间如何沟通，信息完整性如何
- E、如何与顾客、供应商及其他外部人员进行信息沟通
正确答案:A,B,C,D,E -
第2题：
如何依据GB／T19001—2008标准对“顾客财产”进行审核？
正确答案: 1）请主管部门负责人介绍组织生产和服务提供过程主要涉及的顾客财产及其控制程序，查阅顾客财产控制相关文件制度，对顾客财产识别是否充分，控制程序规定是否满足标准7.5.4的要求：
2）了解组织对顾客财产验证的方式，抽查3—5份验证记录（如顾客提供原材料检验记录、设备验收记录），确认验证是否符合要求；如出现顾客财产不满足要求的情况，是否与顾客沟通解决；
3）了解对顾客财产的保护措施，现场查看顾客财产的使用、储存环境，是否能满足
顾客财产保护的要求；如；顾客提供原材料的出入库登记，检查仓库和生产现场的工作
环境；
4）检查对顾客财产的维护是否满足要求，如顾客提供设备的维护保养情况，现场查看设备的运行状态是否正常，能否满足要求：
5）询问有无发生顾客财产损坏或丢失的情况（或通过查看记录获得相关信息），组织的处理是否满足要求。 -
第3题：
简述顾客财产如何管理。
正确答案:识别、验证、保护、记录和报告。 -
第4题：
简述如何进行顾客信息管理。
正确答案: 1.积极运用顾客联系技术/关系技术，全力吸引顾客
2.顾客信息/知识的类型
3.研究顾客信息源、信息实现、信息未来变化等
4.实施顾客信息战略
5.建立健全顾客信息档案，奠定客户管理基础 -
第5题：
进行顾客服务绩效评价的指标设计时，如何确定关键的顾客满意指标？
正确答案:顾客服务绩效评价的指标对顾客而言必须是重要的，同时必须是物流系统能够控制的绩效指标。 -
第6题：
伙伴关系管理（PRM）与顾客关系管理（CRM）有何区别？相互关系如何？
正确答案: 两者都是客户管理的工具。
CRM有许多以客户为中心的术语，例如：客户的忠诚度、客户的生命期、再购意向、关系市场推销、微市场推销、数据库市场推销、数据仓储以及服务的定制化等等。然而，在PRM方面，直到目前为止，仍无可与CRM相对应的术语，即PRM的现状与“由客户驱动的”新型市场以及各大企业的经营实践仍不相适应。原因在于，许多企业在关注其客户忠诚度的同时，忽视了渠道伙伴关系的建立以及对渠道伙伴的管理，即他们忽视了渠道伙伴在企业生意战略中的重要作用。旧的以消费者为中心的生意战略与销售原则已不适应当前新的IT环境，在这一环境中，企业与渠道伙伴之间的关系已不再是简单的制造商与分销商的关系。
PRM所特有的管理功能主要是合作伙伴活动管理。PRM具有合作伙伴资格的跟踪、合作伙伴额度的跟踪、合作伙伴激励活动等功能。CRM中的销售管理主要提供销售员、销售队伍、销售佣金、客户信息、联系人信息、销售机会（项目）、竞争对手信息、客户交互过程等功能，它主要是给销售员用的，而不是给销售订单处理人员和财务人员使用。 -
第7题：
单选题下列关于顾客关系管理的说法中不正确的是（ ）。A顾客关系管理的基本目的在于培养忠诚顾客
B顾客关系管理利用现代信息技术手段加强与顾客交流
C顾客关系管理不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求
D顾客关系管理的关键在于提高顾客的转移成本
正确答案： D解析：
顾客关系管理是利用现代信息技术手段，不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续过程。其基本目的在于培养忠诚顾客，而培养忠诚顾客的关键在于提高顾客的转移成本。 -
第8题：
问答题简述如何进行顾客信息管理。正确答案： 1.积极运用顾客联系技术/关系技术，全力吸引顾客
2.顾客信息/知识的类型
3.研究顾客信息源、信息实现、信息未来变化等
4.实施顾客信息战略
5.建立健全顾客信息档案，奠定客户管理基础解析： 暂无解析 -
第9题：
多选题实施顾客关系管理就是要（ ），以及对顾客的信息反馈进行管理。A提高顾客满意度
B使顾客忠诚
C识别顾客
D认知顾客
E保留顾客
正确答案： B,E解析： 实施顾客关系管理即要识别顾客、认知顾客和保留顾客，以及对顾客的信息反馈进行管理。有效地识别顾客和认知顾客将有助于提高品牌特征显著度和顾客化感知质量，从而对顾客满意度的提高产生积极的影响。保留顾客及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段。 -
第10题：
问答题进行顾客服务绩效评价的指标设计时，如何确定关键的顾客满意指标？正确答案： 顾客服务绩效评价的指标对顾客而言必须是重要的，同时必须是物流系统能够控制的绩效指标。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题如何进行顾客的兼容性管理？正确答案： 尽力吸引同类顾客进入服务企业，然后对服务场景，以及顾客之间的接触进行主动管理尽量减少不同类型顾客之间的冲突。 以此来提高顾客对服务接触的满意度。解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题可供战略联盟对象选择的方面有（ ）。A从战略方面评估兼容性
B从文化方面评估兼容性
C从组织管理理念和实践方面评估兼容性
D从生产方面评估兼容性
E从财务方面评估兼容性
正确答案： D,E解析：
联盟对象的选择①从战略方面评估兼容性；②从文化方面评估兼容性；③从组织管理理念和实践方面评估兼容性；④从生产方面评估兼容性；⑤从市场销售和分配方面评估兼容性；⑥从财务方面评估兼容性。 -
第13题：
新产品的特性与顾客的价值观念和消费习惯的兼容性越强，采用率越高。
正确答案:正确 -
第14题：
（）是一种手段，用来发现赢得和留住顾客，并同时自动进行消售，营销和顾客服务。
- A、顾客关系管理
- B、顾客服务管理
- C、顾客投诉管理
正确答案:A -
第15题：
什么是兼容性测试？请举例说明如何利用兼容性测试列表进行测试。
正确答案:主要验证软件产品在不同版本之间的兼容性。包括向下兼容和交错兼容，向下兼容是测试软件新版本保留它早期版本功能的情况，交错兼容是验证共同存在的两个相关但不相同的产品之间的兼容性。 -
第16题：
“顾客满意”标准检查公司如何有效地管理对顾客要求的反应和对顾客的后续跟踪工作，以保护和建立顾客关系，增加对具体顾客的了解，了解一般顾客的期望。
正确答案:错误 -
第17题：
顾客关系管理系统如何给企业提供价值？
正确答案: 降低运营成本：（1）客服人员成本；（2）客服岗前专业知识培训；（3）客户信息采集、分类，进行精准营销；（4）客服响应速度、误差率、服务质量；（5）老客户的定期
维护、营销。
提升转化率：（1）后台操作前端化，提高客服效率；（2）对接后端知识库与客户信息，提高客户体验。
提高客户粘性/回购率：（1）售前服务专业化、水准化、精细化；（2）售后服务及时、主动、周到、家庭化。
提高销售额：（1）转化率的提高；（2）新客户的培养；（3）老客户的维护；（4）以及市场的渗透。
提高管理水平：（1）各部门绩效考核：客服、旺旺、店铺、商品、客户等等；（2）对各部门进行流程化管理。 -
第18题：
施耐德母线的电磁兼容性如何？
正确答案: 施耐德母线对其周围的电子设备没有明显影响，符合相关标准及要求. -
第19题：
问答题什么是兼容性测试？请举例说明如何利用兼容性测试列表进行测试。正确答案： 主要验证软件产品在不同版本之间的兼容性。包括向下兼容和交错兼容，向下兼容是测试软件新版本保留它早期版本功能的情况，交错兼容是验证共同存在的两个相关但不相同的产品之间的兼容性。解析： 暂无解析 -
第20题：
判断题“顾客满意”标准检查公司如何有效地管理对顾客要求的反应和对顾客的后续跟踪工作，以保护和建立顾客关系，增加对具体顾客的了解，了解一般顾客的期望。A对
B错
正确答案： 对解析： “顾客关系管理”标准检查公司如何有效地管理对顾客要求的反应和对顾客的后续跟踪工作，以保护和建立顾客关系，增加对具体顾客的了解，了解一般顾客的期望。 -
第21题：
单选题（）是一种手段，用来发现赢得和留住顾客，并同时自动进行消售，营销和顾客服务。A顾客关系管理
B顾客服务管理
C顾客投诉管理
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题进行顾客关系管理的一般步骤有（ ）。A改进产品
B收集顾客信息
C顾客分类
D顾客接触
E顾客沟通
正确答案： C,B解析：
进行顾客关系管理的一般步骤包括：①收集顾客信息。这是CRM的起点与基础，顾客信息充分与否直接关系到CRM的质量。②顾客识别。这是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。③顾客接触。与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系。④改进产品。在了解顾客的意见和建议的基础上，将意见和建议按饭店相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在饭店内部传递，以便各部门实施改进措施。 -
第23题：
问答题简述顾客财产如何管理。正确答案： 识别、验证、保护、记录和报告。解析： 暂无解析