服务质量的评价是以顾客感知为导向的。

题目

服务质量的评价是以顾客感知为导向的。

相似考题

1.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

2.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量。()

3.顾客的感知服务质量主要由( )和( )组合而成。

4.格罗鲁斯的感知服务质量理论将()作为企业经营管理的首要驱动力A. 顾客价值B. 购买价值C. 顾客感知服务质量D. 顾客让渡价值

参考答案和解析
正确答案:正确
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  • 第1题：

    服务质量是一个主观范畴，它取决于（ ）。

    A.顾客对服务质量的预期
    B.客观的服务水平
    C.顾客真实感知到的服务水平
    D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

    答案：D
    解析：
    服务质量的界定首先要从感知角度出发。服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具。同时，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。

  • 第2题：

    在顾客评价服务质量的五大标准中，()是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

    A:可感知性
    B:可靠性
    C:移情性
    D:保证性

    答案：C
    解析：
    本题考查服务质量的评价。在顾客评价服务质量的五大标准中，移情性是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

  • 第3题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    答案：A
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第4题：

    “一对一营销”的核心是以（）为中心。

    • A、顾客份额
    • B、顾客感知
    • C、顾客期望
    • D、顾客体验

    正确答案:A

  • 第5题：

    服务质量的评价是以客观标准为导向的。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    关于顾客价值，以下哪种说法是正确的（）

    • A、顾客价值是企业导向，而不是顾客导向
    • B、顾客价值是顾客比较客观的判断个人感知
    • C、顾客价值是静态的
    • D、顾客价值是多层次的，因为不同的人有不同的感知

    正确答案:D

  • 第7题：

    “新公共管理”是以采用企业管理理论、方法及技术，引入市场竞争机制，强调顾客导向以及提高服务质量为特征。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    运输服务质量取决于（）

    • A、顾客对服务质量的预期
    • B、客观的服务水平
    • C、顾客真实感知到的服务水平
    • D、顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比

    正确答案:D

  • 第9题：

    单选题
    运输服务质量取决于（）
    A

    顾客对服务质量的预期

    B

    客观的服务水平

    C

    顾客真实感知到的服务水平

    D

    顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    物质产品质量具有的特征是（）。
    A

    以顾客感知为导向

    B

    以标准为导向

    C

    顾客参与评价

    D

    质量好坏顾客说了算


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    “一对一营销”的核心是以（）为中心。
    A

    顾客份额

    B

    顾客感知

    C

    顾客期望

    D

    顾客体验


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    关于顾客价值，以下哪种说法是正确的（）
    A

    顾客价值是企业导向，而不是顾客导向

    B

    顾客价值是顾客比较客观的判断个人感知

    C

    顾客价值是静态的

    D

    顾客价值是多层次的，因为不同的人有不同的感知


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    服务质量差距模型表示存在五大差距，针对顾客（客户）差距主要是期望的服务于感知的服务之间的差距，即A选项。

  • 第14题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第15题：

    顾客评价服务质量时的标准是（）。

    • A、可感知性
    • B、可靠性
    • C、反应性
    • D、保证性
    • E、移情性

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    物质产品质量具有的特征是（）。

    • A、以顾客感知为导向
    • B、以标准为导向
    • C、顾客参与评价
    • D、质量好坏顾客说了算

    正确答案:B

  • 第17题：

    格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力

    • A、顾客价值
    • B、购买价值
    • C、顾客感知服务质量
    • D、顾客让渡价值

    正确答案:C

  • 第18题：

    服务管理强调的观点正确的是（）

    • A、顾客决定什么是质量
    • B、质量是由顾客评价的
    • C、必须对顾客感知的质量进行研究
    • D、重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    服务质量是一个主观范畴，它取决于（　）。

    • A、顾客对服务质量的预期
    • B、客观的服务水平
    • C、顾客真实感知到的服务水平
    • D、顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

    正确答案:D

  • 第20题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第21题：

    判断题
    服务质量的评价是以客观标准为导向的。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    服务质量的评价是以顾客感知为导向的。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    企业以顾客感知价值为分析框架，制定营销策略的属于(    )。
    A

    生产导向

    B

    产品导向

    C

    客户导向

    D

    关系导向


    正确答案： C
    解析：

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