“关键时刻”是（）A、一个公司要求顾客必须付款的时刻B、顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻C、一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务D、员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻

题目

“关键时刻”是（）

A、一个公司要求顾客必须付款的时刻
B、顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C、一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
D、员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻

相似考题

1.顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻。()此题为判断题(对，错)。

3.关于案例“5000万次关键时刻”的说法正确的是（）。A、乘客对航空公司的印象与航空公司的员工无关B、乘客对航空公司的印象主要来源于航空公司员工的服务C、乘客对航空公司印象如何关键取决于飞机是否准时到达D、乘客与航空公司员工接触的时刻是关键时刻

4.服务关键时刻模型中,不属于帮助形成顾客行为模式的投入要素是()。A.由以前经验形成的期望B.从其他顾客处听到的反应或劝告C.服务组织对员工的要求D.对服务组织的看法

更多““关键时刻”是（）A、一个公司要求顾客必须付款的时刻B、顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻C、一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务D、员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻”相关问题

第1题：

对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到（）
- A、员工本人
- B、亲友
- C、顾客
- D、其他员工
正确答案:D
第2题：

在井道内工作的任何时刻都必须保持对电梯的完全控制，这要求在进入井道（），（），（）。并且在该员工退出井道前不要放弃控制。

正确答案:确保控制；测试控制；验证控制
第3题：

顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻。

正确答案:正确
第4题：

对“组织如何与顾客建立良好的相互关系，赢得顾客，满足并超越他们的期望”你能根据以下的描述做出评价吗？公司始终主动保持对顾客的管理，通过公司销售代表，经常与不同的客户接触，以确保公司能完全符合或超越他们的期望。同顾客接触的方法是：有时通过日常电话、有时通过面对面交流。这些都使我们保持了很好的客户关系，使客户认为该公司是他们未来最主要的供应商。ABC公司，已是我们20年的客户了。

正确答案: 评价：回答含混不清，只用了一个孤立的例子代替了对系统过程的描述。方法基板上没有展开，没有满足要求的系统。看不出改进的导向，现有的改进只不过是对问题做出的反应。
评分：0%-5%档。
第5题：

关键时刻的计算公式是指（）。
- A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数
- B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数
- C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数
- D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数
正确答案:C
第6题：

服务的关键时刻的基本要素（）
- A、要有顾客
- B、服务企业提供的服务人员
- C、服务企业提供的物质资源
- D、要有服务场所
正确答案:A,B,C,D
第7题：

定性研究通过对客户和企业内部的员工进行访谈，了解如下问题（）。
- A、对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的
- B、客户和员工认为公司在这些方面的表现怎样
- C、什么因素阻碍了公司在这些方面的表现
- D、公司怎样向顾客提供服务
正确答案:A,B,C
第8题：

与客人的接触是服务的（）
- A、一般时刻
- B、关键时刻
- C、次要时刻
- D、经常时刻
正确答案:B
第9题：

单选题
按《国际船舶载线公约》的规定，船舶实际水线（）不得超过其相应的载重线。
A
在任何时刻、任何地点
B
在某些时刻和地点
C
在任何时刻的某些地点
D
在某些时刻的任何地点

正确答案： A
解析：暂无解析
第10题：

判断题
顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻。
A
对
B
错

正确答案：错
解析：服务的消费过程与生产过程的同步性，顾客与服务企业之间存在着很多相互的作用，即顾客与服务企业的各种资源直接接触的“关键时刻”。
第11题：

单选题
对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到（）
A
员工本人
B
亲友
C
顾客
D
其他员工

正确答案： A
解析：内部关键时刻指一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员与公司的某一方面进行接触，这一方面对这些人工作生活中质量产生影响。绝大多数内部关键时刻都是员工与员工之间的交流，产生于每天的实际工作活动中。
第12题：

填空题
在井道内工作的任何时刻都必须保持对电梯的完全控制，这要求在进入井道（），（），（）。并且在该员工退出井道前不要放弃控制。

正确答案：确保控制,测试控制,验证控制
解析：暂无解析
第13题：

我们在服务中的一线员工提到的“关键时刻”指的是（）
- A、是指在业主报修的时候与业主接触那一刻
- B、是指我们所有服务人员在园区内与业主面对面打招呼
- C、是指我们在工作当中所遇到与业主的场景，与业主面对面给业主留下的印象
- D、是指物业所有服务人员在任何时刻、任何地点、与业主在接触过程中给业主留下的印象
正确答案:D
第14题：

员工与客户互动的（）对任何一个服务组织来说都是一个临界点。
- A、关键时刻
- B、重要时刻
- C、关怀时刻
- D、关键点
正确答案:A
第15题：

甲公司是一家专业机床的生产企业，在提供电话咨询时，要求员工全天24小时服务且节假日不休息，以最大限度的满足顾客要求，让顾客时时刻刻享受服务，该公司的这种举措体现了价值链分析中的（）。
- A、生产经营
- B、采购
- C、服务
- D、技术开发
正确答案:C
第16题：

下列哪种指导原则对销售部经理在控制和评价员工为顾客服务的业绩的方面较有帮助？（）
- A、顾客永远是对的
- B、顾客的抱怨必须马上处理
- C、员工在接待顾客时必须态度积极
- D、所有顾客的询问必须在一周内得以答复
正确答案:D
第17题：

内部营销指的是公司必须引导和激励与顾客接触的员工和服务支持型员工，运用团队的力量实现顾客满意。

正确答案:正确
第18题：

服务的关键时刻中，最重要的是：（）
- A、要有顾客
- B、服务企业提供的服务人员
- C、服务企业提供的物质资源
- D、要有服务场所
正确答案:B
第19题：

服务的“考验时刻”包括（）
- A、买或不买的考验时刻
- B、进行价值评判的考验时刻
- C、决定再买的考验时刻
- D、反馈的关键时刻
- E、坏消息的考验时刻
- F、永远重复考验时刻
正确答案:A,B,C,D,E,F
第20题：

单选题
下列哪种指导原则对销售部经理在控制和评价员工为顾客服务的业绩的方面较有帮助？（）
A
顾客永远是对的
B
顾客的抱怨必须马上处理
C
员工在接待顾客时必须态度积极
D
所有顾客的询问必须在一周内得以答复

正确答案： C
解析：暂无解析
第21题：

判断题
内部营销指的是公司必须引导和激励与顾客接触的员工和服务支持型员工，运用团队的力量实现顾客满意。
A
对
B
错

正确答案：错
解析：暂无解析
第22题：

单选题
甲公司是一家专业机床的生产企业，在提供电话咨询时，要求员工全天24小时服务且节假日不休息，以最大限度的满足顾客要求，让顾客时时刻刻享受服务，该公司的这种举措体现了价值链分析中的()。
A
生产经营
B
采购
C
服务
D
技术开发

正确答案： C
解析：甲公司在提供电话咨询时，要求全天24小时服务且节假日不休息，以最大限度的满足顾客的要求，这是企业向顾客提供的一种使产品增值的服务，属于价值链基本活动中的服务。
第23题：

单选题
“关键时刻”是（）
A
一个公司要求顾客必须付款的时刻
B
顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C
一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
D
员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻

正确答案： D
解析：关键时刻是服务的基本元素，是顾客得到的最小价值单位。指顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。

题目

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