顾客可以通过（）渠道，来反馈质量改进意见。A、意见卡B、问卷调查C、面谈D、重点群体讨论

题目

顾客可以通过（）渠道，来反馈质量改进意见。

  • A、意见卡
  • B、问卷调查
  • C、面谈
  • D、重点群体讨论
相似考题

1.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车班基础管理做到：定期分析服务质量状况，（），完善管理制度。A.制定改进措施B.修定管理细则C.分析投诉意见D.整理讨论意见

2.筵席全程质量跟踪,要听取( )与顾客的要求和反馈意见。A.服务员B.朋友C.同事D.邻居

3.保险方案的提出（ ）。A.须在面谈时提出B.须在面谈后通过若干次不断的反馈来确定并调整方案内容C.在客户要求时方才提出D.既可以在面谈当时提出，也可以在面谈后通过若干次不断的反馈来确定

4.下列关于贷款申请受理内部意见反馈的说法，不正确的是( )A．客户面谈后进行内部意见反馈的原则适用于每次业务面谈B．业务人员在撰写会谈纪要时，应包含是否需要做该笔贷款的倾向性意见C．业务人员可通过银行信贷咨询系统对客户情况进行初步查询D．风险管理部门不可以对是否受理贷款提供意见

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  • 第1题：

    绩效反馈面谈（ ）。

    A.面谈的重点在于向员工宣讲考核结果
    B.通过正面反馈，关注和肯定被考核者的长处
    C.与被考核者讨论每项工作目标的考评结果
    D.最好不要让被考核者发表意见，以免影响核对考评结果
    E.针对考核结果，与被考核者协商未来计划期内的工作目标和发展计划

    答案：B,C,E
    解析：
    (P369) 本题考查绩效反馈面谈的技巧和程序。

  • 第2题：

    下列关于贷款申请受理的说法，错误的是（ ）。

    A.客户面谈后进行内部意见反馈的原则适用于每次业务面谈
    B.业务人员在撰写会谈纪要时，不应包含是否需要做该笔贷款的倾向性意见
    C.业务人员可通过银行信贷询系统等其他渠道对客户情况进行初步查询
    D.风险管理部门可以对是否受理贷款提供意见

    答案：B
    解析：
    撰写内容包括贷款面谈涉及的重要主体、获取的重要信息、存在的问题与障碍，以及是否需要作该笔贷款的倾向性意见或建议。

  • 第3题：

    关于根据《框架》实施的质量评估，以下哪种说法是不正确的？( )

    A.质量评估的结果可以与高层管理人员和董事会分享
    B.人们期望质量评估团队对内部审计部门的工作效率和成效进行检查
    C.如果符合条件，公司管理人员或董事会董事可以成为外部质量评估小组的成员，因为他们独立于内部审计部门
    D.质量评估程序可以包括通过面谈、问卷调查或调研所获得的来自被审计单位的反馈意见

    答案：C
    解析：
    A不正确，这是质量评估合适的说法。B不正确，这是质量评估合适的说法。C正确。虽然公司管理人员或董事会独立于内部审计部门，但由于他们与公司存在着形式上或实质上的利益冲突，所以，不可以成为外部审查小组的成员。D不正确，这是质量评估合适的说法。

  • 第4题：

    身为美发从业人员替顾客服务时，主要原则是（）

    • A、听客人的指挥
    • B、不管客人的意见
    • C、根据老板的意见
    • D、提出意见与顾客讨论

    正确答案:D

  • 第5题：

    下列属于顾客信息的来源渠道的是（）

    • A、顾客历史资料
    • B、顾客意见表
    • C、重点顾客群体研究
    • D、顾客被要求提供的护照、签证或其他材料

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）

    • A、决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
    • B、制定行动计划
    • C、识别改进意见
    • D、以上答案都不正确

    正确答案:C

  • 第7题：

    造成用户对使用产品意见多少的原因有（）。

    • A、产品质量不好，但顾客没有提意见
    • B、归类意见有假象，不能充分反映质量状况
    • C、单价对顾客意见的影响
    • D、时间对顾客意见的影响
    • E、使用质量对顾客意见的影响

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    餐饮管理人员主要通过现场征询、设置意见书、（）等途径掌握顾客的需求。

    • A、问卷调查
    • B、文件分析
    • C、文献研究
    • D、网上查询

    正确答案:A

  • 第9题：

    单选题
    清大公司记录、分析并答复顾客所提出的书面或口头意见，通过各种方式增加顾客反馈意见的途径。清大公司采用的顾客满意度追踪方式为 ( )
    A

    顾客意见和建议制度

    B

    固定的顾客样本

    C

    顾客调查

    D

    顾客访问


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    关于顾客关系管理的主要内容，下列说法有误的有（　　）。
    A

    收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息

    B

    获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道

    C

    进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致；最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类

    D

    与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行

    E

    在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动


    正确答案： C,A
    解析： 获取顾客信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道，如保修卡、企业网站、呼叫中心、企业电子邮箱、电话传真等。也可利用中立机构、促销现场等信息收集渠道。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类；最后需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致。

  • 第11题：

    单选题
    通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）
    A

    决定该小组应该使用哪些不断改进的工具

    B

    制定行动计划

    C

    识别改进意见

    D

    以上答案都不正确


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    督导组可以口头反馈的内容不包括（）
    A

    督导主要结果

    B

    工作进展

    C

    改进意见

    D

    改进建议


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列关于贷款申请受理的说法中，不正确的是（　　）。

    A.与客户面谈后进行内部意见反馈的原则适用于每次业务面谈
    B.业务人员在撰写会谈纪要时，不应包含是否需要做该笔贷款的倾向性意见
    C.业务人员可通过银行信贷咨询系统等其他渠道对客户情况进行初步查询
    D.风险管理部门可以对是否受理贷款提供意见

    答案：B
    解析：
    客户经理与客户面谈后，业务人员须及时撰写会谈纪要，为公司业务部门上级领导提供进行判断的基础性信息。撰写内容包括贷款面谈涉及的重要主体、获取的重要信息、存在的问题与障碍以及是否需要做该笔贷款的倾向性意见或建议。故本题选B。

  • 第14题：

    下列关于贷款申请受理的说法中，错误的是（　　）。

    A.业务人员可通过银行信贷咨询系统等渠道对客户情况进行初步查询
    B.业务人员在撰写会谈纪要时，不应包含是否需要做该笔贷款的倾向性意见
    C.客户面谈后进行内部意见反馈的原则适用于每次业务面谈
    D.初次面谈前，调查人员应当做好充分准备，拟定详细的面谈工作提纲

    答案：B
    解析：
    面谈后，业务人员须及时撰写业务纪要，撰写内容包括贷款面谈涉及的重要主体、获取的重要信息、存在的问题与障碍以及是否需要做该笔贷款的倾向性意见或建议。会谈纪要的撰写应力求条理清晰、言简意赅、内容详尽、准确客观。

  • 第15题：

    关于顾客关系管理的主要内容，下列说法有误的有（ ）。
    A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客 关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息
    B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自 身建设的信息沟通渠道
    C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时 地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致；最后通过 各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化 分类
    D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调査、销售渠 道、呼叫中心、企业网站等方式进行
    E.在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的 重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动


    答案：B,C
    解析：
    获取顾客信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道，如保修卡、企业网站、 呼叫中心、企业电子邮箱、电话传真等。也可利用中立机构、促销现场等信息收集渠道。 进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分 析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类；最后需要 不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致。

  • 第16题：

    最高管理者应通过以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：建立并（）实施对产品和服务质量及其改进方面意见的制度。

    • A、定期征求顾客
    • B、征求顾客
    • C、动态征求顾客
    • D、沟通

    正确答案:A

  • 第17题：

    顾客可以通过（）渠道，来反馈质量改进意见。

    • A、意见卡
    • B、问卷调查
    • C、面谈
    • D、重点群体讨论

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    通过面谈进行绩效反馈的一个重要内容就是确定下阶段改进重点和改进计划。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    电子商务价值的表现形式包括（）

    • A、可以提高企业的知名度
    • B、建立客户网络，掌握用户群体
    • C、提供企业相关信息
    • D、重视顾客的意见反馈，掌握客户的需求

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    多选题
    顾客可以通过（）渠道，来反馈质量改进意见。
    A

    意见卡

    B

    问卷调查

    C

    面谈

    D

    重点群体讨论


    正确答案： D,B
    解析： 客人反馈意见的渠道包括：
    意见卡——分发给住店的客人或者在餐厅用餐的客人；
    问卷调查——书面问卷调查可以发给住店客人或客人离店后马上寄给他们；
    面谈——与客人的面谈不论是正式的还是非正式的，不论是面对面的还是通过电话进行，都可以使管理者和员工深入了解客人不满意的原因，找出提高产品和服务质量的方法；
    重点群体。

  • 第21题：

    多选题
    监督检查采取的方式主要包括（　　）。
    A

    问卷调查

    B

    重点抽查

    C

    定期明察和暗访

    D

    社会调查

    E

    听取游客意见反馈


    正确答案： C,E
    解析：
    各级旅游景区质量等级评定机构对所评旅游景区要进行监督检查和复核。监督检查采取：①重点抽查；②定期明察和不定期暗访；③社会调查；④听取游客意见反馈等方式。全面复核至少每三年进行一次。

  • 第22题：

    单选题
    最高管理者应通过以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：建立并（）实施对产品和服务质量及其改进方面意见的制度。
    A

    定期征求顾客

    B

    征求顾客

    C

    动态征求顾客

    D

    沟通


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    下列属于顾客信息的来源渠道的是（）
    A

    顾客历史资料

    B

    顾客意见表

    C

    重点顾客群体研究

    D

    顾客被要求提供的护照、签证或其他材料


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    判断题
    通过面谈进行绩效反馈的一个重要内容就是确定下阶段改进重点和改进计划。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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