在大型饭店中，处理客人对菜点质量方面的投诉是前厅服务部门的工作职责。

题目

在大型饭店中，处理客人对菜点质量方面的投诉是前厅服务部门的工作职责。

相似考题

1.处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人

2.前厅部的首要任务是()。A、销售客房产品B、调度饭店业务C、提供前厅服务D、处理客人帐目

3.在客人投诉方式中，（）是对饭店声誉影响最小的一种方式。A、向消费者协会等社会团体投诉B、向工商局、旅游局投诉C、直接向饭店投诉D、运用法律诉讼方式起诉饭店

4.前厅部的首要功能是()。A.销售客房商品B.调度饭店业务C.提供前厅服务D.处理客人帐目

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  • 第1题：

    处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。

    • A、客人永远正确
    • B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
    • C、顺着客人抱怨饭店
    • D、为平息投诉，讨好客人

    正确答案:B

  • 第2题：

    前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。

    • A、说话
    • B、发泄
    • C、发挥
    • D、活动

    正确答案:B

  • 第3题：

    （）工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光临，最总影响饭店的经营效果。

    • A、前厅接待
    • B、客房预定
    • C、前厅销售
    • D、前厅布置

    正确答案:C

  • 第4题：

    为保证酒店菜品质量，下列属于用可量化指标考核厨师出菜品质的是哪项（）？

    • A、由酒店运营经理每月对厨师做周期性培训和考核
    • B、由店长或餐厅主管负责对新入职厨师进行培训和考核
    • C、厨师长负责新入职厨师的出菜质量
    • D、由客人对菜品色、香、味、美、口味及投诉率来进行考核

    正确答案:D

  • 第5题：

    前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。

    • A、大堂副理
    • B、门卫
    • C、行李员
    • D、质量检查员

    正确答案:A

  • 第6题：

    主动征求宾客对厨房产品的意见，负责处理餐厅客人对菜点质量方面的投诉，是（）的岗位职责。

    • A、服务员
    • B、餐厅经理
    • C、总厨师长
    • D、厨师

    正确答案:C

  • 第7题：

    客房是饭店的核心产品，饭店客房价值在（）得以实现。

    • A、客人的使用过程中
    • B、前厅推销过程中
    • C、客人预订时
    • D、客人退房以后

    正确答案:A

  • 第8题：

    前厅部通过（）来带动饭店其他各部门的经营活动，同时及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。

    • A、餐饮销售
    • B、客房销售
    • C、商品销售
    • D、公关销售

    正确答案:B

  • 第9题：

    饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

    • A、素质
    • B、处理投诉
    • C、表现
    • D、操作

    正确答案:B

  • 第10题：

    判断题
    前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

    正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    菜点产品的出品质量，直接影响就餐客人对餐厅的评价，影响饭店的经济效益.吸引消费者的第一感官指标是（）。
    A

    菜点的香气

    B

    菜点的色泽

    C

    菜点的味道

    D

    菜点的形态


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    关于前厅部与其他部门沟通、协调重要性的体现，下列说法中不恰当的是（）。

    • A、前厅部是饭店中效益最好、工作内容最为复杂的部门
    • B、前厅部是饭店与客人接触最为广泛的部门
    • C、前厅部是饭店的信息集散枢纽
    • D、前厅部门是客务关系的纽带

    正确答案:A

  • 第14题：

    饭店处理客人投诉一般由（）负责.

    • A、前厅经理
    • B、前厅服务员
    • C、大堂副理
    • D、客房服务员

    正确答案:C

  • 第15题：

    谈谈饭店应该如何成功处理客人投诉？


    正确答案: （1）饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。
    （2）当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。
    （3）要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。

  • 第16题：

    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。


    正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。

  • 第17题：

    前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    前厅部在处理客房销售、接待规格、处理问讯、转接电话、解决投诉等问题时，既要维护饭店的利益，又要使客人满意，因此涉及到饭店经营的（）问题，稍疏忽就有要能造成失误。

    • A、接触面广
    • B、政策性强
    • C、业务繁杂
    • D、关系全局

    正确答案:B

  • 第19题：

    客人对饭店、餐厅的投诉，是客人对饭店餐厅工作（）的一种表示。

    • A、肯定
    • B、否定
    • C、支持
    • D、不支持

    正确答案:C

  • 第20题：

    客人对饭店空调不制冷的投诉属于（）。

    • A、对设备的投诉
    • B、对服务质量的投诉
    • C、对服务态度的投诉
    • D、对异常事件的投诉

    正确答案:A

  • 第21题：

    判断题
    在大型饭店中，处理客人对菜点质量方面的投诉是前厅服务部门的工作职责。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客房是饭店的核心产品，饭店客房价值在（）得以实现。
    A

    客人的使用过程中

    B

    前厅推销过程中

    C

    客人预订时

    D

    客人退房以后


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    主动征求宾客对厨房产品的意见，负责处理餐厅客人对菜点质量方面的投诉，是（）的岗位职责。
    A

    服务员

    B

    餐厅经理

    C

    总厨师长

    D

    厨师


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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