宾客声称自己是酒店的签约客户，要求挂账时，如何处理？
题目
宾客声称自己是酒店的签约客户，要求挂账时，如何处理？
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第1题：
客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他，如何处理？
正确答案: 1、帮助客人寻找。
2、协助客人重新办理新的身份证或者临时身份证。
3、为客人提供下次入住的优惠等。 -
第2题：
宾客开房时要求享受上一次入住的价格，而上一次是酒店管理人员给予的折扣，怎么办？
正确答案:1、告之宾客上次入住酒店时是某管理人员通过其权限特批给予的优惠价格，如需继续沿用此价格仍需该管理人员授权，礼貌请其联系。
2、尽量向宾客展示酒店客房的优惠项目引导宾客消费。
3、如宾客执意要求沿用此优惠价格应及时报上级当值主管处理。
4、当值主管在处理时可视情况给予其九折优惠，并请当值大堂副理补签，如宾客仍不满意可上报当值大堂副理或前厅部经理。 -
第3题：
酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
正确答案:正确 -
第4题：
只要是酒店的挂账客户，在酒店的任何消费都可挂账。
正确答案:错误 -
第5题：
宾客入住时询问该酒店是否安全，我们该如何解释？
正确答案: 1）告知客人我们酒店是按照四星级酒店的标准来营业的，酒店为客人的安全做了一系列的防范措施，比如说我们设置的门禁。
2）跟客人说明酒店设有免打扰服务，如客人需要此项服务，酒店可随时开通。
3）告知客人我们随时为客人提供最优质的服务。 -
第6题：
贵宾客户签约功能通过C、FE系统中（）模块进行操作。
- A、我的客户
- B、工作平台
- C、营销支持
- D、客户资源调配
正确答案:C -
第7题：
宾客入住时发现房价与预订时的价格不符时，如何处理？
正确答案: 1）向客人表示歉意，立即打开电脑查看预订单的价格，核对预订单上的价格；
2）如电脑上的价格与预订单上的价格一致，那说明是接待助理将价格写错了，立即改正；
3）如客人现行的房价高于预订的的房价，则及时改正，并向客人表示歉意；
4）如客人现行房价低于现行房价，则查看原因，看是否有其他给予客人的优惠，如没有，则向客人说明原因，将房价调回原来的房价。 -
第8题：
业务机构在进行跨分行挂账时，应登记详细的挂账原因信息，包括前手业务编号、相关客户账号、销账要求等信息。账务归属机构收到挂账信息后，应立即通过查询交易、联系挂账发起机构等方式，明确挂账业务的后续处理要求，并在业务期限内完成销账处理。
正确答案:正确 -
第9题：
问答题宾客声称自己是酒店的签约客户，要求挂账时，如何处理？正确答案： 1）询问客人相关的信息，打开电脑查看是否有客人的相关资料；
2）如却有此客人的相关资料，则查看有效签单人，如客人是有效签单人，则按规定的程序帮客人办理手续。
3）如客人是酒店的签约客户，但不是有效签单人，则请客人稍等，接待助理致电有效签单人，核对客人身份，然后按程序办理；
4）如电脑查不到客户信息，致电营销部，咨询是否有此客户，如无此客户，则委婉跟客人说明，可建议客人与我们酒店营销部签订协议。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题当我们的客房已预定满时，但仍有宾客要求预定房间时，我们该如何处理？正确答案： （1）感谢客人预订我们酒店，真诚的向客人说明房已订满。
（2）留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。
（3）如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。解析： 暂无解析 -
第11题：
判断题只要是酒店的挂账客户，在酒店的任何消费都可挂账。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题若声称押金单遗失的宾客过来结账时，我们该如何处理？正确答案： 1）告知客人我们结账需凭押金单，如没有押金单，一般不能办理结账手续，请客人仔细查找，看是否能找回。
2）如宾客实在是找不回，则跟客人说明丢失押金单要办理“押金单遗失声明”，同时核对客人的证件及客人的签名。
3）将客人的资料连同“声明”存档。解析： 暂无解析 -
第13题：
宾客投诉在其离开房间时，放在房间的贵重物品丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿，你如何处理？
正确答案:1、首先要稳住宾客的情绪，请其不要着急。
2、马上通过各种渠道帮宾客寻找、查实。
3、待其冷静后委婉地向客人解释，酒店在宾客入住的登记单上、客房的服务指南上都有注明，如果宾客有贵重物品可以寄存在前台收银处。
4、同时向宾客表示我们一定会想办法尽快调查这件事情，并马上联系保安部，请宾客留下联系方式。
5、如果调查没有结果，还是要向宾客解释清楚，对他的事件表示遗憾。
6、如果宾客还是执意要求赔偿，必要时可以转给保安部处理，大堂副理从旁协助。 -
第14题：
如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？
- A、如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
- B、客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
- C、客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）
- D、客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据
正确答案:C -
第15题：
若声称押金单遗失的宾客过来结账时，我们该如何处理？
正确答案: 1）告知客人我们结账需凭押金单，如没有押金单，一般不能办理结账手续，请客人仔细查找，看是否能找回。
2）如宾客实在是找不回，则跟客人说明丢失押金单要办理“押金单遗失声明”，同时核对客人的证件及客人的签名。
3）将客人的资料连同“声明”存档。 -
第16题：
当我们的客房已预定满时，但仍有宾客要求预定房间时，我们该如何处理？
正确答案: （1）感谢客人预订我们酒店，真诚的向客人说明房已订满。
（2）留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。
（3）如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。 -
第17题：
酒店的服务质量是指酒店为宾客提供的服务（）宾客需要的程度。
- A、达到
- B、适合
- C、满足
- D、适合和满足
正确答案:D -
第18题：
客户需要修改代扣签约帐号，且无法提供原签约帐户的卡（折）及有效证件的如何处理？
正确答案:可不提供原签约帐号本人的身份证件和原签约凭证，对原签约关系进行解约，新签约帐户的客户持本人有效身份证件、银行卡或存折重新签约，该种情况需要谨慎操作，由会计主管确认签字后方可操作。 -
第19题：
一位声称认识酒店老总的客人来开房，我们该如何处理？
正确答案: （1）在没有得到酒店总经理的通知下，按正常的散客热情的接待客人；
（2）如客人要求要求给其很低的折扣，则委婉的跟客人解释给客人的优惠是最低的了；
（3）如客人不满意，则回避客人通知上级领导； -
第20题：
个人贵宾客户指派、签约操作在PCRM系统2011版中完成（）
正确答案:错误 -
第21题：
问答题宾客入住时询问该酒店是否安全，我们该如何解释？正确答案： 1）告知客人我们酒店是按照四星级酒店的标准来营业的，酒店为客人的安全做了一系列的防范措施，比如说我们设置的门禁。
2）跟客人说明酒店设有免打扰服务，如客人需要此项服务，酒店可随时开通。
3）告知客人我们随时为客人提供最优质的服务。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题一位声称认识酒店老总的客人来开房，我们该如何处理？正确答案： （1）在没有得到酒店总经理的通知下，按正常的散客热情的接待客人；
（2）如客人要求要求给其很低的折扣，则委婉的跟客人解释给客人的优惠是最低的了；
（3）如客人不满意，则回避客人通知上级领导；解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题业务机构在进行跨分行挂账时，应登记详细的挂账原因信息，包括前手业务编号、相关客户账号、销账要求等信息。账务归属机构收到挂账信息后，应立即通过查询交易、联系挂账发起机构等方式，明确挂账业务的后续处理要求，并在业务期限内完成销账处理。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析