超级市场处理顾客抱怨的程序（）A、认真倾听顾客的抱怨B、同情顾客的遭遇C、真诚的道歉D、提出解决方案

题目

超级市场处理顾客抱怨的程序（）

  • A、认真倾听顾客的抱怨
  • B、同情顾客的遭遇
  • C、真诚的道歉
  • D、提出解决方案
相似考题

1.以下关于处理客户投诉的原则不正确的是()。A、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因B、想方设法平息顾客的抱怨C、要站在顾客的立场上将心比心D、如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管

2.关于顾客满意，下列说法正确的是（ ）。 A.顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚 B.顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意 C.顾客没有抱怨，则顾客满意 D.顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨

3.在倾听了顾客的抱怨，并及时进行道歉之后，美容师还应该通过（）方式，收集足够的信息，以便帮助顾客解决问题。A、调查B、影响C、提问D、讨论

4.美容师倾听顾客的需求时,可以()顾客的要求。A、复述B、异议C、询问D、抱怨

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  • 第1题：

    处理顾客投诉抱怨时应该（）

    • A、说话声音不要太大
    • B、以倾听为主
    • C、以顾客为出发点
    • D、要有诚意
    • E、要以企业的利益为重

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    超级市场处理顾客抱怨的第二程序是（）

    • A、认真倾听顾客的抱怨
    • B、同情顾客的遭遇
    • C、真诚的道歉
    • D、提出解决方案

    正确答案:B

  • 第3题：

    在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）

    • A、耐心倾听顾客的除诉
    • B、提出针对性问题，了解问题细节
    • C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
    • D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。

    • A、让顾客先发泄情绪，不理他
    • B、在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情
    • C、在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解
    • D、在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳

    正确答案:C,D

  • 第5题：

    顾客满意度的结果变量有（）。

    • A、顾客抱怨
    • B、顾客满意
    • C、顾客忠诚度
    • D、顾客期望

    正确答案:A,C

  • 第6题：

    处理顾客抱怨的方法不包括（）

    • A、报警和直接请朋友帮忙解决
    • B、减少抱怨的数量
    • C、倾听客户的意见
    • D、收集事实，迅速解决

    正确答案:A

  • 第7题：

    有效处理客户抱怨的有（）技巧。

    • A、以不变应万变
    • B、以重视的态度应对顾客抱怨
    • C、以非语言沟通应对顾客抱怨
    • D、以微笑应对顾客抱怨的

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    处理顾客抱怨时，应（）。

    • A、认真聆听
    • B、理解认同
    • C、换位思考
    • D、以上都对

    正确答案:D

  • 第9题：

    多选题
    有效处理客户抱怨的有（）技巧。
    A

    以不变应万变

    B

    以重视的态度应对顾客抱怨

    C

    以非语言沟通应对顾客抱怨

    D

    以微笑应对顾客抱怨的


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    顾客服务中正确对待顾客投诉的理念是（）
    A

    顾客抱怨是一个机会

    B

    让沉默的顾客开口抱怨

    C

    令不满意的顾客回心转意

    D

    回避顾客抱怨

    E

    顾客抱怨是因为顾客太麻烦


    正确答案： E,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    处理顾客投诉抱怨时应该（）
    A

    说话声音不要太大

    B

    以倾听为主

    C

    以顾客为出发点

    D

    要有诚意

    E

    要以企业的利益为重


    正确答案： E,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    顾客满意是指（）。
    A

    顾客未提出申诉

    B

    未发生顾客退货情况

    C

    顾客对满足自身要求的程度的感受

    D

    顾客没有抱怨


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理顾客抱怨应注意（）方面。

    • A、认真倾听
    • B、责怪顾客
    • C、真诚道歉
    • D、推诿搪塞

    正确答案:A,C

  • 第14题：

    使用或返修不合格品应（）。

    • A、向顾客提出让步申请；
    • B、依照质量计划程序重新检验；
    • C、提出纠正措施；
    • D、按照顾客抱怨进行处理。

    正确答案:A

  • 第15题：

    顾客满意是指（）。

    • A、顾客未提出申诉
    • B、未发生顾客退货情况
    • C、顾客对满足自身要求的程度的感受
    • D、顾客没有抱怨

    正确答案:C

  • 第16题：

    处理顾客抱怨的三原则是（）、（）、（）。


    正确答案:热情；倾听；及时

  • 第17题：

    处理顾客抱怨等于处理了哪些问题（）。

    • A、顾客的抱怨说明公司的管理有不足之处
    • B、解决顾客抱怨等于公司自我完善
    • C、顾客抱怨长期可以累及公司声誉
    • D、解决顾客抱怨等于为公司挽救了10个顾客

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    顾客对组织提供的产品或服务没有提出申诉或没有表示抱怨，就说明顾客满意。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？（）

    • A、处理顾客抱怨，管理顾客档案
    • B、利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度
    • C、按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象
    • D、利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益
    • E、认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率

    正确答案:D

  • 第20题：

    在顾客抱怨处理及应答技巧中，顾客抱怨积分卡积分不准，怎么办？


    正确答案: 协助顾客查询，若是漏积所致，给予解释，并将漏积金额记录下来，与信息部沟通，补积后通知顾客。

  • 第21题：

    单选题
    处理顾客抱怨的方法不包括（）
    A

    报警和直接请朋友帮忙解决

    B

    减少抱怨的数量

    C

    倾听客户的意见

    D

    收集事实，迅速解决


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）
    A

    耐心倾听顾客的除诉

    B

    提出针对性问题，了解问题细节

    C

    提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”

    D

    结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。
    A

    让顾客先发泄情绪，不理他

    B

    在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情

    C

    在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解

    D

    在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

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