不合理的客户需求就是超出行业标准的客户要求。

第1题：

客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。

第2题：

集团客户购后评价阶段的销售活动主要包括以下哪些：（）

• A、结合客户需求进行充分的价值展现
• B、向客户证明产品价值的"兑现性"
• C、做好项目实施，超出客户期望
• D、跟踪客户使用情况，挖掘新的需求
• E、请满意客户介绍更多新客户

第3题：

当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释。（）

• A、“不行就是不行！”
• B、“这事不归我们管，我不知道！”
• C、“没有这项业务就是没有！”
• D、“对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”

第4题：

提升客户价值的方法有：进一步细分客户，实施商机管理、，提供适合的产品和服务、针对不同群体制定不同的理财及营销方案、提供超出客户预期的服务、交叉销售，绑定客户（）。

• A、了解和把握高端客户的金融服务需求
• B、了解和把握目标客户的金融服务需求
• C、了解和把握全体客户的金融服务需求
• D、了解和把握潜力客户的金融服务需求

第5题：

（）沟通就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。

• A、情感
• B、信息
• C、意见
• D、理念

第6题：

客户需求，指客户提出的（）。

• A、要求
• B、需求
• C、欲望
• D、有支付能力的需求

第7题：

以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是（）。

• A、服务失误导致的投诉
• B、超负荷工作
• C、服务技能不足
• D、服务报酬不合理
• E、服务需求变动
• F、不合理的客户需求

第8题：

如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

对客户不合理的要求予以拒绝实际上是对客户的一种负责。

第14题：

客户带着需求来与加油站接触，加油站的职责就是要通过满足客户的需求来给客户带来利益。

第15题：

客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。

第16题：

客户的需求只有一种，就是能够满足他们对产品质量的要求。

第17题：

客户要求的产品功能超出团队成员在迭代中交付的功能。敏捷管理专业人士应如何应对客户？（）

• A、告诉客户，团队将工作到很晚来满足业务需求
• B、让客户对功能的优先级排序
• C、同意交付客户要求的功能，并安排在这次迭代中
• D、要求客户将其添加到产品待办事项中

第18题：

为了满足客户需求并超出他们的期望值，供应商不仅必须满足客户的需要，而且应提供增值服务。

第19题：

以下哪个客户的资金流动不合理（）。

• A、与客户正常行为不相符或明显超出客户财务能力的行为，如客户投保大保额的趸缴保单
• B、身份难以确认且不愿意提供详细资料的个人客户
• C、在短期内多次买卖保险产品却没有明确的保险需求
• D、员工或代理人频繁地接纳趸缴业务，且远超出公司平均水平

第20题：

所谓银行市场定位就是找位置，就是银行根据所有客户的需求特点，设计符合客户要求的服务和产品，从而在目标市场上确立恰当的位置。

第21题：

第22题：

第23题：