在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是（）。A、耐心聆听客户的抱怨B、保持平和心态C、尽快查明原因D、和客户争吵

题目

在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是（）。

  • A、耐心聆听客户的抱怨
  • B、保持平和心态
  • C、尽快查明原因
  • D、和客户争吵
相似考题

1.在处理客户投诉过程中，恰当的行为有( )。A．保持客户至上，客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议B．在反馈期限内答复客户，无反馈期限时，按行业惯例反馈情况C．在反馈期限内尽全力调查，仍无法拿出意见时，只能作罢D．耐心礼貌地倾听客户的投诉，对无理的投诉，事后不必调查处理E．对不合理的投诉，应耐心说明情况，取得谅解

2.处理客户投诉,不能单纯的对客户表示同情和理解,最重要的是()。A、耐心倾听B、平息抱怨C、迅速解决D、以上都是

3.银行业从业人员处理客户投诉时，下列做法最妥当的是( )。A．对客户错误的投诉与建议不必理会B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，就不必向客户反馈情况D．应当认真处理客户的投诉，并将处理的进展和结果适时地告诉客户

4.如果在投诉反馈时限内无法拿出意见，下列银行业从业人员的行为不妥当的是（ ）。 A．在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况 B．提前告知客户下一个反馈时限 C．耐心、礼貌、认真处理客户的投诉 D．等到意见达成时再反馈给客户

更多“在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是（）。A、耐心聆听客户的抱怨B、保持平和心态C、尽快查明原因D、和客户争吵”相关问题

  • 第1题：

    在实践中，当客户经理面对客户投诉时应该()。

    A、学会控制自己的情绪和心态

    B、倾听客户的需求与抱怨

    C、在需要时建立客户投诉档案

    D、答应客户的要求以平息事态

    E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通


    本题答案：A, B, C, E

  • 第2题：

    银行业从业人员处理客户投诉时，（　　）。

    A.应当将处理的进展和结果适时地告诉客户
    B.应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户
    C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见．只能搁置
    D.不应当理会客户错误的投诉和建议

    答案：A
    解析：
    银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，不得轻慢任何投诉和建议。B、C、D选项均违反了客户投诉原则。

  • 第3题：

    银行业从业人员在处理客户投诉时，下列行为错误的有（ ）。
    A.不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉
    B.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受
    C.应当及时地将处理的进雇和结果告诉客户
    D.应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈
    E.不理会客户错误的投诉和建议


    答案：B,D,E
    解析：
    答案为BDE。银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：①坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；②所在机构有明确的客户投 诉反馈时限。应当在反馈时限内答复客户；③所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况，④在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时 限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。本条要求银行业从业人员坚持服务客户的理念，妥善处理客户投诉。

  • 第4题：

    当客户抱怨时，以下哪件事是你不应该做的？（）

    • A、点头表示赞同
    • B、交给其他同事处理
    • C、和客户保持眼神交流
    • D、记录客户的描述

    正确答案:B

  • 第5题：

    当客户抱怨时，以下那件事是你不应该做的？（）

    • A、点头表示赞同
    • B、交给其他同事处理
    • C、和客户保持眼神交流
    • D、记录客户的描述

    正确答案:B

  • 第6题：

    按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）

    • A、接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
    • B、接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
    • C、接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
    • D、接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢

    正确答案:D

  • 第7题：

    处理客户投诉，不能单纯地对客户表示同情和理解，最重要的是（）。

    • A、耐心倾听
    • B、平息抱怨
    • C、迅速解决问题
    • D、以上3项

    正确答案:C

  • 第8题：

    正确处理投诉的原则是（）

    • A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
    • B、要满足客户的期望
    • C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
    • D、要避免使用命令口吻与客户说话

    正确答案:C

  • 第9题：

    银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    多选题
    银行业从业人员在处理客户投诉时，应当做到（）。
    A

    不管客户的投诉是否合理，都不得轻视之

    B

    若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，则告知该客户其投诉不合理

    C

    应当及时地将处理的进展和结果告之客户

    D

    应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则要反馈

    E

    不理会客户错误的投诉和建议


    正确答案： B,C
    解析： 银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：
    ①坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；
    ②所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；
    ③所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；
    ④在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。要求银行业从业人员坚持服务客户的理念．妥善处理客户投诉。

  • 第11题：

    判断题
    银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（  ）。
    A

    若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置

    B

    对非因我而起的投诉无需理会

    C

    应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户

    D

    应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户


    正确答案： D
    解析：

  • 第13题：

    如果在投诉反馈时限内无法拿出意见，下列银行业从业人员的行为不妥当的是()。

    A:在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况
    B:提前告知客户下一个反馈时限
    C:耐心、礼貌、认真处理客户的投诉
    D:等到意见达成时再反馈给客户

    答案：D
    解析：
    等到意见最后达成时可能已经超过反馈时限，故选D

  • 第14题：

    银行业从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是()。

    A.对客户错误的投诉和建议无须理会
    B.应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
    C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置
    D.应当耐心听取客户投诉．事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户

    答案：B
    解析：
    银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真地处理客户的投诉，并遵循以下原则：(1)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；(3)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

  • 第15题：

    下列关于银行业从业人员处理客户投诉的做法，正确的是()。

    A:不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉
    B:若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受
    C:应当及时地将处理的进展和结果告诉客户
    D:应当耐心听取客户的投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈
    E:不理会客户错误的投诉和建议

    答案：A,C
    解析：
    根据《银行业从业人员职业操守》的“客户投诉”原则，银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：(1)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；(3)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

  • 第16题：

    遇到投诉怎么办（）

    • A、投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室
    • B、告知厅堂服务主管客户抱怨的情况
    • C、协助处理投诉
    • D、不理会

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是（）。

    • A、耐心聆听客户的抱怨
    • B、保持平和心态
    • C、尽快查明原因
    • D、和客户争吵

    正确答案:D

  • 第18题：

    投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（）。

    • A、若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置
    • B、对客户错误的投诉和建议无需理会
    • C、应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户
    • D、应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户

    正确答案:D

  • 第20题：

    处理投诉最首要的必须做到（）。

    • A、耐心聆听
    • B、及时解释
    • C、跟客户辩解
    • D、帮客户解决问题

    正确答案:A

  • 第21题：

    银行业从业人员应当耐心、礼貌、（）处理客户的投诉。

    • A、周到
    • B、细致
    • C、认真
    • D、微笑

    正确答案:C

  • 第22题：

    单选题
    在实践中，当客户经理面对客户投诉时不应该（）。
    A

    学会控制自己的情绪和心态

    B

    倾听客户的需求与抱怨

    C

    在需要时建立客户投诉档案

    D

    答应客户的要求以平息事态

    E

    用诚恳积极的语气和态度与客户沟通


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    处理投诉最首要的必须做到（）。
    A

    耐心聆听

    B

    及时解释

    C

    跟客户辩解

    D

    帮客户解决问题


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    银行业从业人员应当（）处理客户的投诉。
    A

    周到

    B

    细致

    C

    耐心

    D

    礼貌

    E

    认真


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

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