美国汽车协会（AAA）的饭店评价体系涵盖饭店9大方面，下列属于这9个方面的是（）A、公共区域B、维修保养C、人员状态D、管理和对客服务

第1题：

第2题：

下列不属于对客人投诉对饭店的意义是（）。

• A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
• B、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会
• C、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
• D、有利于饭店提高知名度

正确答案:D

第3题：

（）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。

• A、信息管理
• B、客史档案
• C、客房管理
• D、投诉的管理

正确答案:B

第4题：

（）是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。

• A、客房服务中心
• B、饭店公共区域
• C、客房楼层
• D、客房

正确答案:C

第5题：

用五个星级来划分旅游饭店的依据是（）。

• A、饭店的建筑、装璜、设备、设施条件
• B、饭店的管理水平
• C、饭店的接待规模、地理位置
• D、饭店的服务管理与服务项目
• E、设备、设施的维修保养状况

正确答案:A,B,D,E

第6题：

制定和实施饭店（）是提高饭店服务质量的关键，也是饭店服务与质量管理体系的中心内容。

• A、质量标准
• B、奖惩机制
• C、管理制度
• D、服务规程

正确答案:D

第7题：

饭店安全管理涵盖几个层面的内容？

正确答案: 饭店安全包含四个层面的内容：
（1）饭店以及来店客人、本店职工的人身和财物，在饭店所控制的范围内不受侵害，饭店内部的生活秩序、工作秩序、公共场所等内部秩序保持良好的状态。
（2）饭店本身的财产安全与名誉安全。
（3）饭店安全不仅指饭店及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的产生即心理安全。虽然客人的人身和财产并未受到伤害和损失，但客人若在住店时感到有威胁，存在一种恐慌心理，比如设施、设备安装不合理或不牢固，电器设备有漏电现象，住客楼层有闲杂人等，都会造成客人的心理不安全。
（4）饭店安全还包括名誉安全、饮食安全和其他一些需要保护的安全问题。

第8题：

（）是饭店产品质量优劣与否的重要标志。

• A、饭店的清洁卫生
• B、对客接待服务
• C、做好部门的相关管理工作
• D、饭店的人才培养

正确答案:A

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

直接对客服务能保证客房客用物品的供应，保证饭店公共区域的清洁保养，保证饭店棉织品的洗涤和供应。

正确答案:错误

第14题：

饭店代表在向介绍饭店服务特色时，应避免涉及到（）。

• A、服务时间
• B、服务特点
• C、服务种类
• D、其他饭店在某项服务方面的优势

正确答案:D

第15题：

饭店服务质量高低的最终评判者是（）

• A、顾客
• B、饭店一线员工
• C、饭店管理人员
• D、行业协会

正确答案:A

第16题：

根据规定，我国划分旅游饭店星级的依据主要有（）。

• A、饭店的建筑、装潢、设施设备条件
• B、饭店设施的维修保养情况
• C、饭店的管理水平
• D、饭店的服务项目与服务管理

正确答案:A,B,C,D

第17题：

饭店安全工作有四方面的内容，其中饭店配备有专职的安保人员对在饭店内部发生的违法犯罪案件及意外事故进行调查、取证、提出处理意见，并报请公安机关审批这属于（）。

• A、饭店护卫
• B、饭店治安秩序管理
• C、饭店内部违法犯罪案件及意外事故的查处
• D、饭店消防管理

正确答案:C

第18题：

划分旅游饭店星级的依据有（）。

• A、饭店的建筑、装潢、设备、设施条件
• B、饭店的设备设施维修保养状况
• C、饭店的管理水平
• D、饭店的服务质量

正确答案:A,B,C,D

第19题：

饭店服务人员的仪容、仪表反映了（）。

• A、饭店的服务标准
• B、饭店服务人员的自豪感
• C、饭店的管理水平
• D、饭店的档次

正确答案:C

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：